Customer Relations and Channels
Customer Journey / Klantreis; een manier om de klantbeleving in kaart te brengen. Je
beschrijft verschillende activiteiten, ervaringen en emoties die een klant met je organisatie,
producten en/of diensten ervaart.
Customer Journey ontwerpen;
1. Vorm een team; webbeheer, marketeers, verkoop buitendienst, servicedesk,
productmanagement. Externe stakeholders; vertegenwoordigers van een
belangenvereniging of de klant zelf.
2. Verzamel informatie;
o Marketingstudies naar het aankoopgedrag te raadplegen
o Nieuwe klanten systematisch te vragen hoe ze je organisatie/product
hebben gevonden
o Verslagen van klantbezoeken te analyseren
o Klachten en serviceverzoeken te evalueren
o Klantenquêtes en tevredenheidsonderzoeken houden
o Te analyseren om welke redenen klanten afhaken
3. Bepaal de logische stappen van de klantreis; oriëntatie, vooronderzoek, vergelijking
met andere organisaties/producten, selectie, aankoop, aflevering, gebruik,
onderhoud/nazorg en afdanken/afscheid nemen.
4. Bepaal Touchpoints; moment waarop de klant in direct contact staat met de
organisatie. Op deze momenten kan de organisatie een goede indruk maken.
5. Ontwerp de klantreis; denk vanuit het perspectief van je klant en weet dat de
activiteiten die de klant moet verrichten en de emoties die hierbij worden ervaren
bepalend zijn voor het al dan niet doorzetten van de reis.
6. Werk de klantreis grafisch uit; maak ook ervaringen en emoties zichtbaar. Gebruik
visualisaties, emoticons, kleuren en andere beelden.
7. Gebruik, evalueer en stel bij; klantreis is een ‘groeidocument’ er valt altijd meer te
leren over de klant, eisen en wensen ontwikkelen, communicatiekanalen veranderen.
Customer Journey / Klantreis; een manier om de klantbeleving in kaart te brengen. Je
beschrijft verschillende activiteiten, ervaringen en emoties die een klant met je organisatie,
producten en/of diensten ervaart.
Customer Journey ontwerpen;
1. Vorm een team; webbeheer, marketeers, verkoop buitendienst, servicedesk,
productmanagement. Externe stakeholders; vertegenwoordigers van een
belangenvereniging of de klant zelf.
2. Verzamel informatie;
o Marketingstudies naar het aankoopgedrag te raadplegen
o Nieuwe klanten systematisch te vragen hoe ze je organisatie/product
hebben gevonden
o Verslagen van klantbezoeken te analyseren
o Klachten en serviceverzoeken te evalueren
o Klantenquêtes en tevredenheidsonderzoeken houden
o Te analyseren om welke redenen klanten afhaken
3. Bepaal de logische stappen van de klantreis; oriëntatie, vooronderzoek, vergelijking
met andere organisaties/producten, selectie, aankoop, aflevering, gebruik,
onderhoud/nazorg en afdanken/afscheid nemen.
4. Bepaal Touchpoints; moment waarop de klant in direct contact staat met de
organisatie. Op deze momenten kan de organisatie een goede indruk maken.
5. Ontwerp de klantreis; denk vanuit het perspectief van je klant en weet dat de
activiteiten die de klant moet verrichten en de emoties die hierbij worden ervaren
bepalend zijn voor het al dan niet doorzetten van de reis.
6. Werk de klantreis grafisch uit; maak ook ervaringen en emoties zichtbaar. Gebruik
visualisaties, emoticons, kleuren en andere beelden.
7. Gebruik, evalueer en stel bij; klantreis is een ‘groeidocument’ er valt altijd meer te
leren over de klant, eisen en wensen ontwikkelen, communicatiekanalen veranderen.
