Project- en
kwaliteitsmanagement
Het maken van een kwaliteitsplan: eindopdracht
,Inhoud
1. knelpunten van Stichting de Licht.......................................................................................................2
2. Risico’s in de werkwijze van de stichting.............................................................................................2
3. Stakeholders.......................................................................................................................................3
4. Kernkwaliteitenkwadrant bestuursvoorzitter......................................................................................3
5. Verbeteradvies persoonlijke ontwikkeling..........................................................................................3
6. 1. Projectplan via de p6-methode.......................................................................................................4
6. 2 Projectorganisatie............................................................................................................................9
7. Vooruitblik gericht op 5 thema’s.......................................................................................................12
1
,1. knelpunten van Stichting de Licht
Financiële druk Focus op klanttevredenheid ISO 9001
ISO 9001 benadrukt een gebalanceerd en cliëntgerichte focus. Stichting de Licht heeft nu de focus
verschoven van cliëntgericht naar de financiën vanwege de financiële druk wat dus niet in lijn is met
ISO 9001.
Personeelstekort Focus op klanttevredenheid ISO 9001
Cliënten van stichting de Licht hebben hun onvrede geuit over hun werkzaamheden. Er kan misschien
wel genoemd worden dat de cliënten meer als werknemers worden gezien in plaats van cliënten. Dit
strookt tevens als het vorige kernpunt niet met de kwaliteitsnorm ISO 9001
Verwachtings- en risicomanagement en governance: Gebrek eenduidig beleid HKZ-norm: het
proces van sturing in het algemeen
De begeleiders hebben hun zorgen geuit over de veiligheid, welbevinden en de aansprakelijkheid van
de cliënten. Er is geen duidelijke grens in wat de cliënt mag doen aan werkzaamheden. Binnen het
management wordt er geen duidelijk beleid gehanteerd wat zich uit in zorgen over wat de toekomst
brengt.
2. Risico’s in de werkwijze van de stichting
1. Waarborgen van financiële stabiliteit en werkgelegenheid ten koste van de zorgkwaliteit en
cliëntveiligheid.
Uit de tekst blijkt dat cliënten steeds vaker ook in andere woningen dan die van henzelf klussen. De
directeur heeft aangegeven dat de stichting meer inkomsten nodig heeft, wat impliceert dat de
financiële situatie de prioriteit heeft.
“Er komen signalen van cliënten binnen dat zij vaker dan voorheen ook in andere woningen dan die
van henzelf klussen moeten doen... De directeur heeft op vragen van begeleiders aangegeven dat de
stichting meer inkomsten nodig heeft”
De tekst maakt duidelijk dat de huismeesters, die de technische vaardigheden aanleren, meer invloed
lijken te hebben op de werkplekken van de cliënten dan de begeleiders die juist verantwoordelijk zijn
voor hun zorg. Deze huidige zorg is niet cliëntgericht.
“Het lijkt alsof de huismeesters daarover meer te zeggen hebben dan de begeleiders. De
huismeesters leren cliënten technische vaardigheden aan; daarbij zijn niet altijd begeleiders
aanwezig.”
2. Risicomanagement en transparante bestuur
Voor de veiligheid van de cliënten en de kwaliteit van zorg is risicomanagement een belangrijke eis
voor De Licht om uit te voeren. Hieronder valt bijvoorbeeld een duidelijk communicatiesysteem
tussen cliënt, begeleider en huismeesters. Hieronder valt ook een bestuursbeleid wat transparant is
en een front vormt. De begeleiders hebben hun zorgen geuit over de veiligheid, welbevinden en de
aansprakelijkheid van de cliënten. Er is geen duidelijke grens in wat de cliënt mag doen aan
werkzaamheden.
“De begeleiders zetten vraagtekens bij de veiligheid, het welbevinden en de aansprakelijkheid van de
cliënten.”
2
, 3. Stakeholders
De stakeholders in deze casus zijn de cliënten, het bestuur/directie en de begeleiders.
Vanuit de cliënten is een signaal gekomen dat zij vaker dan voorheen in andere woningen moeten
klussen. In dit signaal is het woord moeten gevallen en vooral de cliënten met autisme hebben
aangeven hier niet blij mee te zijn. Dit betekent dus dat de cliënten in het begin een andere vorm van
zorg ontvangen dan nu. Doordat de verwachting van de cliënt over de zorg is veranderd heeft het
bestuur een taak om aan verwachtingsmanagement te voldoen.
De begeleiders hebben aangeven dat er geen transparantie is over wie de cliënt nu daadwerkelijk
begeleidt en dat deze onzekerheid risico’s met zich meebrengen. De verwachting van de
werkzaamheden van de begeleiders is niet duidelijk en dit is een signaal voor het bestuur om op te
pakken.
Het bestuur lijkt zich krampachtig vast te houden aan de missie/visie van het bedrijf, maar volgens de
directeur is de werkwijze wel veranderd vanwege de financiële druk. Cliënten worden “ingezet als
werknemer” om geld te verdienen in plaats van naar de missie toe te werken.
Samenvattend houdt verwachtingsmanagement voor het bestuur/directie in dat zij de huidige
verwachtingen van de cliënten en begeleiders niet meer waar kunnen maken omdat het bestuur de
missie heeft aangepast. Vanuit het bestuur ligt de taak nu bij het aanpakken van hun werkwijze zodat
er weer een duidelijke verwachting van zorg aanwezig is.
4. Kernkwaliteitenkwadrant bestuursvoorzitter
“Zijn collega-initiatiefnemer is sinds het begin bestuursvoorzitter en houdt zich zo nauwgezet mogelijk
aan de visie en missie die ooit is opgesteld”
Kernkwaliteit Te veel van het goede Valkuil
Volhoudend Star
Tegenovergestelde Tegenovergestelde
Allergie Te veel van het goede Uitdaging
Wisselvallig Meebewegen
5. Verbeteradvies persoonlijke ontwikkeling
De bestuursvoorzitter heeft als uitdaging meebewegen en als valkuil star zijn. Omdat de
bestuursvoorzitter in een zorgorganisatie werkt is een mens/cliëntgerichte focus erg belangrijk. Om
de ontwikkeling op persoonlijk vlak te verbeteren zijn de volgende drie adviezen opgesteld:
1. Cliëntenraad. Stichting de Licht kan meebewegen met innovatie, trends en ontwikkelingen door
het opstellen van een cliëntenraad. De cliëntenraad kan de blinde vlek van de voorzitter oplossen. De
bestuursvoorzitter kan hiermee zijn persoonlijke ontwikkeling laten groeien door regelmatig te
luisteren naar de input van deze raad om zijn empathie te vergroten doordat hij gehoor geeft aan de
behoeften van de cliënten en hun zorgen serieus neemt.
2. Training teamleiderschap. Hiermee kan de voorzitter het samenwerken verbeteren,
groepsdynamica leren, meer bewustzijn creëren en inzicht krijgen in zichzelf.
3. Leren meebewegen. Als voorzitter is het belangrijk om te weten dat innoveren erg nuttig kan zijn.
Het vraagt een open mindset wat voor de voorzitter een uitdaging is. Als persoonlijke ontwikkeling zal
3
kwaliteitsmanagement
Het maken van een kwaliteitsplan: eindopdracht
,Inhoud
1. knelpunten van Stichting de Licht.......................................................................................................2
2. Risico’s in de werkwijze van de stichting.............................................................................................2
3. Stakeholders.......................................................................................................................................3
4. Kernkwaliteitenkwadrant bestuursvoorzitter......................................................................................3
5. Verbeteradvies persoonlijke ontwikkeling..........................................................................................3
6. 1. Projectplan via de p6-methode.......................................................................................................4
6. 2 Projectorganisatie............................................................................................................................9
7. Vooruitblik gericht op 5 thema’s.......................................................................................................12
1
,1. knelpunten van Stichting de Licht
Financiële druk Focus op klanttevredenheid ISO 9001
ISO 9001 benadrukt een gebalanceerd en cliëntgerichte focus. Stichting de Licht heeft nu de focus
verschoven van cliëntgericht naar de financiën vanwege de financiële druk wat dus niet in lijn is met
ISO 9001.
Personeelstekort Focus op klanttevredenheid ISO 9001
Cliënten van stichting de Licht hebben hun onvrede geuit over hun werkzaamheden. Er kan misschien
wel genoemd worden dat de cliënten meer als werknemers worden gezien in plaats van cliënten. Dit
strookt tevens als het vorige kernpunt niet met de kwaliteitsnorm ISO 9001
Verwachtings- en risicomanagement en governance: Gebrek eenduidig beleid HKZ-norm: het
proces van sturing in het algemeen
De begeleiders hebben hun zorgen geuit over de veiligheid, welbevinden en de aansprakelijkheid van
de cliënten. Er is geen duidelijke grens in wat de cliënt mag doen aan werkzaamheden. Binnen het
management wordt er geen duidelijk beleid gehanteerd wat zich uit in zorgen over wat de toekomst
brengt.
2. Risico’s in de werkwijze van de stichting
1. Waarborgen van financiële stabiliteit en werkgelegenheid ten koste van de zorgkwaliteit en
cliëntveiligheid.
Uit de tekst blijkt dat cliënten steeds vaker ook in andere woningen dan die van henzelf klussen. De
directeur heeft aangegeven dat de stichting meer inkomsten nodig heeft, wat impliceert dat de
financiële situatie de prioriteit heeft.
“Er komen signalen van cliënten binnen dat zij vaker dan voorheen ook in andere woningen dan die
van henzelf klussen moeten doen... De directeur heeft op vragen van begeleiders aangegeven dat de
stichting meer inkomsten nodig heeft”
De tekst maakt duidelijk dat de huismeesters, die de technische vaardigheden aanleren, meer invloed
lijken te hebben op de werkplekken van de cliënten dan de begeleiders die juist verantwoordelijk zijn
voor hun zorg. Deze huidige zorg is niet cliëntgericht.
“Het lijkt alsof de huismeesters daarover meer te zeggen hebben dan de begeleiders. De
huismeesters leren cliënten technische vaardigheden aan; daarbij zijn niet altijd begeleiders
aanwezig.”
2. Risicomanagement en transparante bestuur
Voor de veiligheid van de cliënten en de kwaliteit van zorg is risicomanagement een belangrijke eis
voor De Licht om uit te voeren. Hieronder valt bijvoorbeeld een duidelijk communicatiesysteem
tussen cliënt, begeleider en huismeesters. Hieronder valt ook een bestuursbeleid wat transparant is
en een front vormt. De begeleiders hebben hun zorgen geuit over de veiligheid, welbevinden en de
aansprakelijkheid van de cliënten. Er is geen duidelijke grens in wat de cliënt mag doen aan
werkzaamheden.
“De begeleiders zetten vraagtekens bij de veiligheid, het welbevinden en de aansprakelijkheid van de
cliënten.”
2
, 3. Stakeholders
De stakeholders in deze casus zijn de cliënten, het bestuur/directie en de begeleiders.
Vanuit de cliënten is een signaal gekomen dat zij vaker dan voorheen in andere woningen moeten
klussen. In dit signaal is het woord moeten gevallen en vooral de cliënten met autisme hebben
aangeven hier niet blij mee te zijn. Dit betekent dus dat de cliënten in het begin een andere vorm van
zorg ontvangen dan nu. Doordat de verwachting van de cliënt over de zorg is veranderd heeft het
bestuur een taak om aan verwachtingsmanagement te voldoen.
De begeleiders hebben aangeven dat er geen transparantie is over wie de cliënt nu daadwerkelijk
begeleidt en dat deze onzekerheid risico’s met zich meebrengen. De verwachting van de
werkzaamheden van de begeleiders is niet duidelijk en dit is een signaal voor het bestuur om op te
pakken.
Het bestuur lijkt zich krampachtig vast te houden aan de missie/visie van het bedrijf, maar volgens de
directeur is de werkwijze wel veranderd vanwege de financiële druk. Cliënten worden “ingezet als
werknemer” om geld te verdienen in plaats van naar de missie toe te werken.
Samenvattend houdt verwachtingsmanagement voor het bestuur/directie in dat zij de huidige
verwachtingen van de cliënten en begeleiders niet meer waar kunnen maken omdat het bestuur de
missie heeft aangepast. Vanuit het bestuur ligt de taak nu bij het aanpakken van hun werkwijze zodat
er weer een duidelijke verwachting van zorg aanwezig is.
4. Kernkwaliteitenkwadrant bestuursvoorzitter
“Zijn collega-initiatiefnemer is sinds het begin bestuursvoorzitter en houdt zich zo nauwgezet mogelijk
aan de visie en missie die ooit is opgesteld”
Kernkwaliteit Te veel van het goede Valkuil
Volhoudend Star
Tegenovergestelde Tegenovergestelde
Allergie Te veel van het goede Uitdaging
Wisselvallig Meebewegen
5. Verbeteradvies persoonlijke ontwikkeling
De bestuursvoorzitter heeft als uitdaging meebewegen en als valkuil star zijn. Omdat de
bestuursvoorzitter in een zorgorganisatie werkt is een mens/cliëntgerichte focus erg belangrijk. Om
de ontwikkeling op persoonlijk vlak te verbeteren zijn de volgende drie adviezen opgesteld:
1. Cliëntenraad. Stichting de Licht kan meebewegen met innovatie, trends en ontwikkelingen door
het opstellen van een cliëntenraad. De cliëntenraad kan de blinde vlek van de voorzitter oplossen. De
bestuursvoorzitter kan hiermee zijn persoonlijke ontwikkeling laten groeien door regelmatig te
luisteren naar de input van deze raad om zijn empathie te vergroten doordat hij gehoor geeft aan de
behoeften van de cliënten en hun zorgen serieus neemt.
2. Training teamleiderschap. Hiermee kan de voorzitter het samenwerken verbeteren,
groepsdynamica leren, meer bewustzijn creëren en inzicht krijgen in zichzelf.
3. Leren meebewegen. Als voorzitter is het belangrijk om te weten dat innoveren erg nuttig kan zijn.
Het vraagt een open mindset wat voor de voorzitter een uitdaging is. Als persoonlijke ontwikkeling zal
3
