Procesmanagement in de praktijk
H1 Procesmanagement
1.1 procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
‘Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om
een bepaald doel te realiseren.’
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primaire proces
Primaire proces is een proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd. Deze activiteiten zijn nauw verbonden met het bestaansrecht, het hoofddoel,
van de organisatie. De input van het primaire proces is de behoefte van een klant. De output
van het primaire proces is een tevreden klant. Een organisatie wil een tevreden klant,
efficiënt proces en betrokken medewerkers.
Secundair proces
Secundair proces in een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren.
Om een primair proces mogelijk te maken, voert een organisatie ook ondersteunende
processen uit. Je moet de indeling in primair en secundair processen altijd bezien vanuit het
perspectief van de organisatie.
Besturingsproces
Besturing proces is het proces waarmee het primaire proces en secundaire proces wordt
bijgestuurd.
Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces
Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst
mogelijk abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces van een organisatie is daarom
vaak gelijk aan het hoofdproces. Het hoofdproces vormt tevens de afbakening van de
organisatie. De input van het hoofdproces wordt geleverd door (externe) leveranciers. De
output van het hoofdproces wordt geleverd aan de (externe) klant.
Werkproces
Als u een onderdeel van het hoofdproces in detail bekijkt, dan is dit onderdeel van een
proces. Een werkproces is dus een gedeelte uit een hoofdproces. Een werkproces kan dus
een onderdeel zijn van het primaire proces, maar ook van secundair of besturingsproces is
een werkproces.
Werkinstructie
Werkinstructie worden een beperkt aantal activiteiten, waarin elk activiteit zeer
gedetailleerd is beschreven. We spreken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten
door één functionaris worden uitgevoerd.
1
,Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Productieproces
In een productieproces wordt een materiaal omgezet tot een product.
Informatieproces
In een informatieproces stroomt informatie door een proces. Dat kan in de vorm van
documenten en digitaal proces.
Dienstverleningsproces
Een dienstverleningsprocessen is een bijzonder proces. De klant neemt namelijk zelf deel aan
het proces.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
De term ‘management’ slaat in het algemeen op ‘beheer’, leiding van een bedrijf of
organisatie’.
Onder het managen van een proces kun je verstaan: het beheren van of leidinggeven aan
een proces.
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om
ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
1.1.3 Wat is procesmatig werken?
Traditionele indeling van een organisatie:
- Functioneel: gericht op een specifieke expertise.
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten.
- Geografisch: gericht op het bestrijken gebied.
- Productgericht: gericht op een eindresultaat
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt.
Procesmatig werken is niet gelijk aan projectmatig werken
Niet alle werkzaamheden lenen zich voor een procesmatig aanpak. Als de omstandigheden
volledig onvoorspelbaar zijn, is het niet altijd mogelijk om processen zodanig te beheersen
en te beïnvloedend at het gewenste einddoel wordt gerealiseerd. Dit soort activiteiten heten
ook improviserende activiteiten.
Routinematige activiteiten, activiteiten die zich juist heel goed lenen om procesmatig aan te
pakken. Deze activiteiten verlopen heel voorspelbaar.
Een tussenvorm van routinematig en improviserende activiteiten vormen projectmatige
activiteiten. Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij
gebruikgemaakt moet worden van schaarse middelen. Een project bestaat uit activiteiten die
niet geheel voorspelbaar zijn. Om de voorspelbaarheid te vergroten, wordt een project
opgedeeld in een aantal fasen.
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement?
Toegepaste procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van
porcessen door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te
zorgen dat het organisatiedoeleinde worden gerealiseerd.
2
,1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen
1.2.1 Volume van de output
Lezen
1.2.2 Verscheidenheid van de output
Om verscheidenheid aan producten te kunnen leveren, moet het bedrijf erg flexibel zijn.
Vakmensen zijn nodig om de grote verscheidenheid te kunnen produceren en er is relatief
veel afstemming nodig over de vormgeving van het product. Ook zijn er verschillende
machines nodig die de verscheidenheid aan bewerking kunnen realiseren.
1.2.3 Variatie in de vraag naar output
Hoeveel er gevraagd wordt van uit de klant heeft te maken met verschillende factoren.
1.2.4 Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Lezen
1.2.5 Consequenties van deze vier proceskenmerken
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
1.3.1 Kwaliteitsgoeroes
De volgende drie kwaliteitsgoeroes:
Imai
Massaaki Imai beschrijft in zijn boek Kaizen dat het streven naar een beter presterende
organisatie geen techniek is, maar eerder een levenswijze. De kern bestaat uit het met
elkaar stapsgewijs verbeteren. Het gaat niet om iemand de schuld te geven van foutieve
werkwijzen, maar lering te trekken uit die foutieve werkwijzen. Imai maakt onderscheid
tussen innovatie en verbeteren.
Crosby
Amerkiaan Phil Crosby schreeft het boek Quility is Free. Zijn stelling is dat kwaliteit geen geld
kost, maar juist geld oplevert. Het niet leveren van kwaliteit kost juist geld. Organisatie moet
streven naar ‘nul fouten’ en haar werk meteen de eerste keer goed doen.
3
, Juran
Drietal belangrijke processen:
- Het plannen van kwaliteit
- Het beheersen van kwaliteit
- Het verbeteren van kwaliteit
1.3.2 Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
Productiekwaliteit
De organisatie maakt producten of levert diensten en de belangrijkste focus van de
organisatie is gericht op het voldoen aan de wensen van de klant ten aanzien van het te
leveren product of dienst.
Proceskwaliteit
Organisaties kregen door dat de kwaliteit van een product of dienst tevens afhankelijk is van
het voortbrengingsproces van het product of dienst. Door het proces in kaart te brengen en
tussentijds te meten, kan de organisatie het proces beter beheersen, of zelfs verbeteren.
Organisatiekwaliteit
De gehele organisatie draagt bij aan de kwaliteit die de organisatie levert. De aandacht
verschuift van proceskwaliteit naar organisatiekwaliteit. Allerlei (kwaliteits) systemen en
instrumenten worden ingezet om de organisatiekwaliteiten te optimaliseren.
Ketenkwaliteit
Door intensief in de keten samen te werken, kunnen de organisaties in dezelfde keten de
kwaliteit optimaliseren. Alles draait om Supply Chain Management.
Totale kwaliteit
(Total Quality Management). Een benadering waarbij een organisatie streeft naar een
optimale bijdrage zowel voor de eigen organisatie als voor alle externe stakeholders. Gaat
verder alleen klanten en leveranciers, ook maatschappelijke bijdrage.
1.3.3 INK-managementmodel
Het managementmodel van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) is een
organisatieontwikkelingsmodel. Het model bestaat uit vijf organsiatiegebieden, vier
resultaatgebieden en het aandachtgebied.
PDCA-cyclus in het INK-model:
4
H1 Procesmanagement
1.1 procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
‘Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om
een bepaald doel te realiseren.’
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primaire proces
Primaire proces is een proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd. Deze activiteiten zijn nauw verbonden met het bestaansrecht, het hoofddoel,
van de organisatie. De input van het primaire proces is de behoefte van een klant. De output
van het primaire proces is een tevreden klant. Een organisatie wil een tevreden klant,
efficiënt proces en betrokken medewerkers.
Secundair proces
Secundair proces in een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren.
Om een primair proces mogelijk te maken, voert een organisatie ook ondersteunende
processen uit. Je moet de indeling in primair en secundair processen altijd bezien vanuit het
perspectief van de organisatie.
Besturingsproces
Besturing proces is het proces waarmee het primaire proces en secundaire proces wordt
bijgestuurd.
Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces
Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst
mogelijk abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces van een organisatie is daarom
vaak gelijk aan het hoofdproces. Het hoofdproces vormt tevens de afbakening van de
organisatie. De input van het hoofdproces wordt geleverd door (externe) leveranciers. De
output van het hoofdproces wordt geleverd aan de (externe) klant.
Werkproces
Als u een onderdeel van het hoofdproces in detail bekijkt, dan is dit onderdeel van een
proces. Een werkproces is dus een gedeelte uit een hoofdproces. Een werkproces kan dus
een onderdeel zijn van het primaire proces, maar ook van secundair of besturingsproces is
een werkproces.
Werkinstructie
Werkinstructie worden een beperkt aantal activiteiten, waarin elk activiteit zeer
gedetailleerd is beschreven. We spreken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten
door één functionaris worden uitgevoerd.
1
,Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Productieproces
In een productieproces wordt een materiaal omgezet tot een product.
Informatieproces
In een informatieproces stroomt informatie door een proces. Dat kan in de vorm van
documenten en digitaal proces.
Dienstverleningsproces
Een dienstverleningsprocessen is een bijzonder proces. De klant neemt namelijk zelf deel aan
het proces.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
De term ‘management’ slaat in het algemeen op ‘beheer’, leiding van een bedrijf of
organisatie’.
Onder het managen van een proces kun je verstaan: het beheren van of leidinggeven aan
een proces.
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om
ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
1.1.3 Wat is procesmatig werken?
Traditionele indeling van een organisatie:
- Functioneel: gericht op een specifieke expertise.
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten.
- Geografisch: gericht op het bestrijken gebied.
- Productgericht: gericht op een eindresultaat
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt.
Procesmatig werken is niet gelijk aan projectmatig werken
Niet alle werkzaamheden lenen zich voor een procesmatig aanpak. Als de omstandigheden
volledig onvoorspelbaar zijn, is het niet altijd mogelijk om processen zodanig te beheersen
en te beïnvloedend at het gewenste einddoel wordt gerealiseerd. Dit soort activiteiten heten
ook improviserende activiteiten.
Routinematige activiteiten, activiteiten die zich juist heel goed lenen om procesmatig aan te
pakken. Deze activiteiten verlopen heel voorspelbaar.
Een tussenvorm van routinematig en improviserende activiteiten vormen projectmatige
activiteiten. Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij
gebruikgemaakt moet worden van schaarse middelen. Een project bestaat uit activiteiten die
niet geheel voorspelbaar zijn. Om de voorspelbaarheid te vergroten, wordt een project
opgedeeld in een aantal fasen.
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement?
Toegepaste procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van
porcessen door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te
zorgen dat het organisatiedoeleinde worden gerealiseerd.
2
,1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen
1.2.1 Volume van de output
Lezen
1.2.2 Verscheidenheid van de output
Om verscheidenheid aan producten te kunnen leveren, moet het bedrijf erg flexibel zijn.
Vakmensen zijn nodig om de grote verscheidenheid te kunnen produceren en er is relatief
veel afstemming nodig over de vormgeving van het product. Ook zijn er verschillende
machines nodig die de verscheidenheid aan bewerking kunnen realiseren.
1.2.3 Variatie in de vraag naar output
Hoeveel er gevraagd wordt van uit de klant heeft te maken met verschillende factoren.
1.2.4 Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Lezen
1.2.5 Consequenties van deze vier proceskenmerken
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
1.3.1 Kwaliteitsgoeroes
De volgende drie kwaliteitsgoeroes:
Imai
Massaaki Imai beschrijft in zijn boek Kaizen dat het streven naar een beter presterende
organisatie geen techniek is, maar eerder een levenswijze. De kern bestaat uit het met
elkaar stapsgewijs verbeteren. Het gaat niet om iemand de schuld te geven van foutieve
werkwijzen, maar lering te trekken uit die foutieve werkwijzen. Imai maakt onderscheid
tussen innovatie en verbeteren.
Crosby
Amerkiaan Phil Crosby schreeft het boek Quility is Free. Zijn stelling is dat kwaliteit geen geld
kost, maar juist geld oplevert. Het niet leveren van kwaliteit kost juist geld. Organisatie moet
streven naar ‘nul fouten’ en haar werk meteen de eerste keer goed doen.
3
, Juran
Drietal belangrijke processen:
- Het plannen van kwaliteit
- Het beheersen van kwaliteit
- Het verbeteren van kwaliteit
1.3.2 Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
Productiekwaliteit
De organisatie maakt producten of levert diensten en de belangrijkste focus van de
organisatie is gericht op het voldoen aan de wensen van de klant ten aanzien van het te
leveren product of dienst.
Proceskwaliteit
Organisaties kregen door dat de kwaliteit van een product of dienst tevens afhankelijk is van
het voortbrengingsproces van het product of dienst. Door het proces in kaart te brengen en
tussentijds te meten, kan de organisatie het proces beter beheersen, of zelfs verbeteren.
Organisatiekwaliteit
De gehele organisatie draagt bij aan de kwaliteit die de organisatie levert. De aandacht
verschuift van proceskwaliteit naar organisatiekwaliteit. Allerlei (kwaliteits) systemen en
instrumenten worden ingezet om de organisatiekwaliteiten te optimaliseren.
Ketenkwaliteit
Door intensief in de keten samen te werken, kunnen de organisaties in dezelfde keten de
kwaliteit optimaliseren. Alles draait om Supply Chain Management.
Totale kwaliteit
(Total Quality Management). Een benadering waarbij een organisatie streeft naar een
optimale bijdrage zowel voor de eigen organisatie als voor alle externe stakeholders. Gaat
verder alleen klanten en leveranciers, ook maatschappelijke bijdrage.
1.3.3 INK-managementmodel
Het managementmodel van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) is een
organisatieontwikkelingsmodel. Het model bestaat uit vijf organsiatiegebieden, vier
resultaatgebieden en het aandachtgebied.
PDCA-cyclus in het INK-model:
4
