,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: De klant centraal ................................................................................................................ 2
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse & verkoopplan ....................................................................... 13
Hoofdstuk 3: Lead management, het genereren, kwalificeren en nurturen van leads ........................ 22
Hoofdstuk 4: Waardepropositie ............................................................................................................ 35
1
,Hoofdstuk 1: De klant centraal
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de volgende 5 factoren een
belangrijke rol:
Deze factoren hangen met elkaar samen en worden gezamenlijk ook vaak aangeduid met de term
Customer Relationship Management, vaak afgekort als CRM. Wil een organisatie succesvol worden
en blijven, dan zullen deze CRM-factoren dus blijvend op elkaar moeten worden afgestemd. Omdat
sales een zaak is van de hele organisatie en jij als verkoper een belangrijk deel van je tijd besteedt
aan de contacten met je collega’s, is het van belang dat je er goed van op de hoogte bent hoe deze
factoren op elkaar ingrijpen. In de komende paragrafen bespreken we daarom 1 voor 1 de hiervoor
genoemde succesfactoren.
1.1 De klant
Zoals je hebt kunnen lezen, begint sales bij de klant. Maar wat is een klant eigenlijk? In de
salesliteratuur kom je de volgende definitie tegen die als basis kan dienen bij het bepalen wanneer
een klant nu eigenlijk klant is binnen jouw organisatie:
Definitie klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Deze definitie geeft een goede basis, maar in veel organisaties is er vaak de nodige onduidelijkheid
over wanneer een klant nu eigenlijk klant is. Zijn potentiële klanten en ex-klanten nu wel of geen
klanten van de organisatie? Het antwoord op deze vraag kan per organisatie verschillen. Van belang
is dat wanneer een organisatie haar klanten centraal wil stellen, zij eerst nadenkt over wat of wie
haar klanten nu eigenlijk zijn.
In dit kader is de klantrelatiecyclus een handig hulpmiddel. Deze cyclus beschrijft 3 fases van de
relatie tussen klant en leverancier.
1. De cyclus begint wanneer de klant nog niet koopt bij de leverancier, maar hier mogelijk wel
interesse in heeft. In dat geval spreken we van een potentiële klant. Binnen sales wordt het
leggen en managen van relaties met potentiële klanten vaak aangeduid met de term new
business development: het ontwikkelen van nieuwe business.
2. Als de klant eenmaal heeft gekocht bij een leverancier, dan belandt deze in de volgende fase
en wordt hij bestempeld als klant. Hierbij is overigens wel belangrijk om een onderscheid te
2
, maken tussen nieuwe klanten en loyale klanten. Een belangrijk onderdeel van binnen het
salesvak is het managen van relaties met bestaande klanten. Dit wordt vaak aangeduid met
de term accountmanagement.
3. De derde fase is een fase waarin elke klant een keer terechtkomt. De fase waarin afscheid
wordt genomen van de leverancier. In de meeste gevallen zal een organisatie echter
proberen klanten zo lang mogelijk aan zich te binden. En als klanten dan besluiten om weg te
gaan, dan belanden zij vanuit het perspectief van de leverancier weer in fase 1 en worden zij
weer potentiële klant.
Na het vaststellen van de definitie van wat een klant nu eigenlijk is binnen een organisatie, rijst er
een 2e vraag. Wat bedoelen we eigenlijk met het centraal stellen van de klant? In dit verband kom je
in de literatuur een aantal begrippen tegen die veel op elkaar lijken, maar toch net even anders zijn.
In tabel 1.1 zetten we deze begrippen en hun betekenis op een rij.
3
Hoofdstuk 1: De klant centraal ................................................................................................................ 2
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse & verkoopplan ....................................................................... 13
Hoofdstuk 3: Lead management, het genereren, kwalificeren en nurturen van leads ........................ 22
Hoofdstuk 4: Waardepropositie ............................................................................................................ 35
1
,Hoofdstuk 1: De klant centraal
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de volgende 5 factoren een
belangrijke rol:
Deze factoren hangen met elkaar samen en worden gezamenlijk ook vaak aangeduid met de term
Customer Relationship Management, vaak afgekort als CRM. Wil een organisatie succesvol worden
en blijven, dan zullen deze CRM-factoren dus blijvend op elkaar moeten worden afgestemd. Omdat
sales een zaak is van de hele organisatie en jij als verkoper een belangrijk deel van je tijd besteedt
aan de contacten met je collega’s, is het van belang dat je er goed van op de hoogte bent hoe deze
factoren op elkaar ingrijpen. In de komende paragrafen bespreken we daarom 1 voor 1 de hiervoor
genoemde succesfactoren.
1.1 De klant
Zoals je hebt kunnen lezen, begint sales bij de klant. Maar wat is een klant eigenlijk? In de
salesliteratuur kom je de volgende definitie tegen die als basis kan dienen bij het bepalen wanneer
een klant nu eigenlijk klant is binnen jouw organisatie:
Definitie klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Deze definitie geeft een goede basis, maar in veel organisaties is er vaak de nodige onduidelijkheid
over wanneer een klant nu eigenlijk klant is. Zijn potentiële klanten en ex-klanten nu wel of geen
klanten van de organisatie? Het antwoord op deze vraag kan per organisatie verschillen. Van belang
is dat wanneer een organisatie haar klanten centraal wil stellen, zij eerst nadenkt over wat of wie
haar klanten nu eigenlijk zijn.
In dit kader is de klantrelatiecyclus een handig hulpmiddel. Deze cyclus beschrijft 3 fases van de
relatie tussen klant en leverancier.
1. De cyclus begint wanneer de klant nog niet koopt bij de leverancier, maar hier mogelijk wel
interesse in heeft. In dat geval spreken we van een potentiële klant. Binnen sales wordt het
leggen en managen van relaties met potentiële klanten vaak aangeduid met de term new
business development: het ontwikkelen van nieuwe business.
2. Als de klant eenmaal heeft gekocht bij een leverancier, dan belandt deze in de volgende fase
en wordt hij bestempeld als klant. Hierbij is overigens wel belangrijk om een onderscheid te
2
, maken tussen nieuwe klanten en loyale klanten. Een belangrijk onderdeel van binnen het
salesvak is het managen van relaties met bestaande klanten. Dit wordt vaak aangeduid met
de term accountmanagement.
3. De derde fase is een fase waarin elke klant een keer terechtkomt. De fase waarin afscheid
wordt genomen van de leverancier. In de meeste gevallen zal een organisatie echter
proberen klanten zo lang mogelijk aan zich te binden. En als klanten dan besluiten om weg te
gaan, dan belanden zij vanuit het perspectief van de leverancier weer in fase 1 en worden zij
weer potentiële klant.
Na het vaststellen van de definitie van wat een klant nu eigenlijk is binnen een organisatie, rijst er
een 2e vraag. Wat bedoelen we eigenlijk met het centraal stellen van de klant? In dit verband kom je
in de literatuur een aantal begrippen tegen die veel op elkaar lijken, maar toch net even anders zijn.
In tabel 1.1 zetten we deze begrippen en hun betekenis op een rij.
3
