Conflicthantering
Beknopte samenvatting
Boek: waar halen ze het lef vandaan
Hoofdstuk 1
Door agressie heb je geen vrije keuze van handelen.
- Agressie is een vorm van communicatie waarmee iemand zijn
territorium verdedigt/grens aangeeft.
- Agressie is een interactief proces waarbij er een verschil in normen
en waarden is tussen dader en slachtoffer.
- Door interactie heeft het een sociale context.
Vormen
- Verbale agressie
- Intimidatie
- Seksuele intimidatie
- Discriminatie
- Fysieke agressie tegen mensen of voorwerpen
- Fysiek geweld tegen mensen of instellingen
Intenties
- De ander bewust schade toebrengen
- Frustratie of wanhoop
- Machtsuitoefening
- Versterking gevoel van eigenwaarde
Aanleidingen
- Klanten doen moeilijk
- Hoge eisen
- Ingewikkelde regels
- Verminderde kwaliteit
Gevolgen
- Lichamelijk letsel
- Materiële schade
- Gespannen, schrikkerig, slecht slapen
- Eerder uit balans
- Opkomende herinneringen
- Vermoeid/prikkelbaar
Doel agressieprotocol
1. Vastleggen inhoud & aard van confrontatie
2. Reactie omschrijven
3. Gemaakte afspraken vastleggen
Arbowet is verplicht een beleid te voeren om incidenten te voorkomen &
ze zo goed mogelijk op te vangen.
Hoofdstuk 2
Proces oplopende agressie
, 1. Geagiteerd gedrag [luide stem, drukke gebaren]
2. Verbaal vijandige uitingen [mopperen, schelden]
3. Dreigementen tot vernieling
4. Fysieke bedreigingen aan adres
5. Gewelddadig optreden
Expressieve agressie
- Luidruchtig uiten van kritiek/verwijten
- Verbergen van angst en onzekerheid
- Omstanders betrekken
- Onvoldoende aandacht voor probleem
- Reactie op non-verbale signalen van afkeuring
Frustratie agressie
- Emoties lopen in korte tijd, hoog op
- Gevoel van mislukkeling/tekortkoming
- Niet persoonlijk maar tegen de organisatie
- Teleurgesteld
- Opgekropte boosheid
- Eerder negatieve ervaringen
Passief verzet: mensen stellen relatie op de proef door
tegenwerken/sabotage/verzet
Instrumentele agressie
- Weloverwogen om doel te bereiken
- Persoonsgericht om organisatie te treffen
- Gespeelde emoties
- Wisselend in strategie
- Beroepen op reputatie
- Controle over eigen gedrag
- Dreigen met geweld/wapens
- Anderen de schuld geven wanneer het escaleert
Willekeurige agressie
- Door alcohol/drugsverslaving
- Psychische stoornis
- Ongeremde agressie zorgt voor onvoorspelbaar verloop
- Rationele grondslag ontbreekt
- Problemen kunnen niet worden opgelost
- Kan snel overgaan in gewelddadig gedrag
Gewapende overval
- Onverwachts en onbekenden
- Levensbedreigend
- Intimidaties met geweld en wapens
- Explosief geweld
Hoofdstuk 3
Aangeboren gedrag
, - Agressie is biologisch bepaald; een aangeboren drift om te
overleven
- Psychoanalytische benadering [FREUD] ziet agressie als
constructief gegeven [kinderen leren hun oerdrift om te zetten in
cultureel & moreel acceptabele activiteiten]
- Crimineel-/antisociaal gedrag mag voor 30% gezocht worden in
erfelijke factoren
Aangeleerd gedrag
- Instrumentele waarde: het kind ontdekt dat slaan/schoppen helpt
om doel te bereiken
- Recht v/d sterksten geldt; rolmodel: wanneer is agressie handig
- Hoe lager op de maatschappelijke ladder hoe groter de
problemen hoe minder oplossingsmogelijkheden agressie +
geweld
- Cultuur: met geweld kan je status krijgen
Gevolgen van frustratie
- Men is biologisch geprogrammeerd om gevoel van onbehagen te
voorkomen/verminderen door frustratiebron uit te schakelen.
- Impulsieve agressie: plotseling opkomende agressie
Eigenwaarde en zelfcontrole
- Agressie bewust inzetten als instrument om zichzelf te redden van
afgang voor anderen
- Mensen met hoog gevoel eigenwaarde en lage zelfcontrole zijn
meest geneigd tot gebruik van geweld.
- Toename agressie zorgt voor verminderde zelfcontrole [alcohol +
geweld]
Hoofdstuk 4
Omgang agressie
- Spel van geven&nemen
- Blijf objectief kijken naar het doel van de klant + effect van zijn
gedrag
- Stel klant voor keuzes
- Veroordeel niet maar beoordeel gedrag en het effect
- Verdiep in de belevingswereld van klant hoe redeneert de klant
Bij onderdrukzetting
- Assertiviteit [opkomend voor jezelf met respect voor de ander]
- Benader positief
- Toon respect
Bij afdingen
- Zet in op samenwerking
- Pas wederkerigheid toe & zeg wat je doet
Ombuigen gedrag
Geagiteerd gedrag
- Leg contact, geef aandacht, stel open vragen, toon begrip en geef
mogelijkheden
Beknopte samenvatting
Boek: waar halen ze het lef vandaan
Hoofdstuk 1
Door agressie heb je geen vrije keuze van handelen.
- Agressie is een vorm van communicatie waarmee iemand zijn
territorium verdedigt/grens aangeeft.
- Agressie is een interactief proces waarbij er een verschil in normen
en waarden is tussen dader en slachtoffer.
- Door interactie heeft het een sociale context.
Vormen
- Verbale agressie
- Intimidatie
- Seksuele intimidatie
- Discriminatie
- Fysieke agressie tegen mensen of voorwerpen
- Fysiek geweld tegen mensen of instellingen
Intenties
- De ander bewust schade toebrengen
- Frustratie of wanhoop
- Machtsuitoefening
- Versterking gevoel van eigenwaarde
Aanleidingen
- Klanten doen moeilijk
- Hoge eisen
- Ingewikkelde regels
- Verminderde kwaliteit
Gevolgen
- Lichamelijk letsel
- Materiële schade
- Gespannen, schrikkerig, slecht slapen
- Eerder uit balans
- Opkomende herinneringen
- Vermoeid/prikkelbaar
Doel agressieprotocol
1. Vastleggen inhoud & aard van confrontatie
2. Reactie omschrijven
3. Gemaakte afspraken vastleggen
Arbowet is verplicht een beleid te voeren om incidenten te voorkomen &
ze zo goed mogelijk op te vangen.
Hoofdstuk 2
Proces oplopende agressie
, 1. Geagiteerd gedrag [luide stem, drukke gebaren]
2. Verbaal vijandige uitingen [mopperen, schelden]
3. Dreigementen tot vernieling
4. Fysieke bedreigingen aan adres
5. Gewelddadig optreden
Expressieve agressie
- Luidruchtig uiten van kritiek/verwijten
- Verbergen van angst en onzekerheid
- Omstanders betrekken
- Onvoldoende aandacht voor probleem
- Reactie op non-verbale signalen van afkeuring
Frustratie agressie
- Emoties lopen in korte tijd, hoog op
- Gevoel van mislukkeling/tekortkoming
- Niet persoonlijk maar tegen de organisatie
- Teleurgesteld
- Opgekropte boosheid
- Eerder negatieve ervaringen
Passief verzet: mensen stellen relatie op de proef door
tegenwerken/sabotage/verzet
Instrumentele agressie
- Weloverwogen om doel te bereiken
- Persoonsgericht om organisatie te treffen
- Gespeelde emoties
- Wisselend in strategie
- Beroepen op reputatie
- Controle over eigen gedrag
- Dreigen met geweld/wapens
- Anderen de schuld geven wanneer het escaleert
Willekeurige agressie
- Door alcohol/drugsverslaving
- Psychische stoornis
- Ongeremde agressie zorgt voor onvoorspelbaar verloop
- Rationele grondslag ontbreekt
- Problemen kunnen niet worden opgelost
- Kan snel overgaan in gewelddadig gedrag
Gewapende overval
- Onverwachts en onbekenden
- Levensbedreigend
- Intimidaties met geweld en wapens
- Explosief geweld
Hoofdstuk 3
Aangeboren gedrag
, - Agressie is biologisch bepaald; een aangeboren drift om te
overleven
- Psychoanalytische benadering [FREUD] ziet agressie als
constructief gegeven [kinderen leren hun oerdrift om te zetten in
cultureel & moreel acceptabele activiteiten]
- Crimineel-/antisociaal gedrag mag voor 30% gezocht worden in
erfelijke factoren
Aangeleerd gedrag
- Instrumentele waarde: het kind ontdekt dat slaan/schoppen helpt
om doel te bereiken
- Recht v/d sterksten geldt; rolmodel: wanneer is agressie handig
- Hoe lager op de maatschappelijke ladder hoe groter de
problemen hoe minder oplossingsmogelijkheden agressie +
geweld
- Cultuur: met geweld kan je status krijgen
Gevolgen van frustratie
- Men is biologisch geprogrammeerd om gevoel van onbehagen te
voorkomen/verminderen door frustratiebron uit te schakelen.
- Impulsieve agressie: plotseling opkomende agressie
Eigenwaarde en zelfcontrole
- Agressie bewust inzetten als instrument om zichzelf te redden van
afgang voor anderen
- Mensen met hoog gevoel eigenwaarde en lage zelfcontrole zijn
meest geneigd tot gebruik van geweld.
- Toename agressie zorgt voor verminderde zelfcontrole [alcohol +
geweld]
Hoofdstuk 4
Omgang agressie
- Spel van geven&nemen
- Blijf objectief kijken naar het doel van de klant + effect van zijn
gedrag
- Stel klant voor keuzes
- Veroordeel niet maar beoordeel gedrag en het effect
- Verdiep in de belevingswereld van klant hoe redeneert de klant
Bij onderdrukzetting
- Assertiviteit [opkomend voor jezelf met respect voor de ander]
- Benader positief
- Toon respect
Bij afdingen
- Zet in op samenwerking
- Pas wederkerigheid toe & zeg wat je doet
Ombuigen gedrag
Geagiteerd gedrag
- Leg contact, geef aandacht, stel open vragen, toon begrip en geef
mogelijkheden
