Bloktoets Organiseren
Moodmaker
‘de gast’ bestaat niet. Ieder individu is verschillend. Alle persoonskenmerken is
het ‘zijn’ van een gast. Een veelgemaakte fout is het afstemmen van de
dienstverlening op de gemiddelde gast. Standaardisering leidt tot meer
duidelijkheid en lagere kosten, maar ook tot lagere klanttevredenheid.
DAS-profielen:
Dominante gasten: weten goed wat ze willen en laten dat duidelijk blijken.
Beoordelen je op vakmanschap.
Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Ze weten wat hun
behoefte is maar spreken die niet snel uit. Ze zijn voorspelbaar.
Beoordelen je op vakkennis.
Sociale gasten: makkelijke gasten. Praten graag. Beoordelen je op
vriendelijkheid.
De behoefte is de manier waarop de gast de dienst wil ondergaan bijv. snel,
gezellig etc. is moeilijk in te schatten. Kan veranderen gedurende het verblijf
door emoties bijv.
Negatieve ervaring zorgt voor lagere verwachting, positieve ervaring zorgt voor
hogere verwachting.
4 soorten ervaringen:
1. Eerdere eigen ervaringen
2. Ervaringen van derden (mond-tot-mondreclame)
3. Ervaringen elders
4. Beloftes
Customer journey: oriëntatie, heenreis, ontvangst, verblijf, afscheid, terugreis,
mening vormen en delen.
Touchpoints zijn de contactmomenten. Serviceloop = gebruikmaken van
product/dienst. Loyaltyloop = in hoeverre is de klant tevreden en wil hij nogmaals
gebruikmaken van product/dienst.
Tijdens de reis worden de eerste ervaringen opgedaan, kun je vaak niet
beïnvloeden bijv. trein is te laat. Beinvloeden begint al bij de oriëntatiefase op de
website bijvoorbeeld.
Safety & security
De wetgeving omtrent arbeidsomstandigheden is ingedeeld in drie niveaus: de
Arbowet, het Arbobesluit en de Arboregeling.
Arbowet - De Arbowet vormt de basis van de arbowetgeving: algemene
bepalingen die gelden voor alle plekken waar arbeid wordt verricht (dus ook voor
verenigingen en stichtingen). De Arbowet is een kaderwet. Dat betekent dat er
geen regels in staan over concrete risico's. Die zijn uitgewerkt in het
Arbobesluit en de Arboregeling.
,Arbobesluit - Het Arbobesluit is een uitwerking van de Arbowet: regels waar
zowel werkgever als werknemer zich aan moeten houden om arbeidsrisico's
tegen te gaan. Er staan ook specifieke regels in voor een aantal sectoren
en categorieën werknemers.
Arboregeling - De Arboregeling is weer een verdere uitwerking van het
Arbobesluit: gedetailleerde voorschriften. Bijvoorbeeld de eisen waar
arbeidsmiddelen aan moeten voldoen. Deze regels zijn verplicht voor werkgever
en werknemer.
Uitgangspunten ARBO wet
• werknemer niet langer beschermd object maar een actieve participant
• werkgever en werknemer moeten samenwerken
• overleg moet leiden tot effectief beleid arbeidsomst. gelijkwaardig aan
andere doelstellingen
• gericht op zo goed mogelijke arbeidsomstandigheden
5 risicogebieden: veilig werken, fysische factoren, fysieke belasting,
psychosociale belasting, gevaarlijke stoffen.
Safety (veiligheid)= het voorkomen van onbedoelde effecten (bijv. technisch
probleem)
Security (beveiliging)= Security is dus het voorkomen van bedoelde effecten.
(bijv. terrorisme)
Taken BHV’er:
• verlenen van eerste hulp bij ongevallen
• beperken en het bestrijden van brand en het beperken van de gevolgen
van ongevallen
• in noodsituaties alarmeren en evacueren van alle werknemers en andere
personen in het bedrijf
, Er zijn vijf verschillende cultuurniveaus te onderscheiden:
• Trede 1: pathologisch. ‘wat niet weet, wat niet deert’. Zolang we maar
aan de wet voldoen en niet gepakt worden.
• Trede 2: reactief. Pas verbeteren nadat er dingen mis zijn gegaan. In het
bedrijf voelt men zich eerder slachtoffer, dan verantwoordelijk. Als er een
ongeluk is wordt er aan veiligheid gedaan.
• Trede 3: calculatief. Het bedrijf bepaalt welke veiligheidsregels belangrijk
worden gevonden. De betrokkenheid bij veiligheid en naleving van regels
en wetten ligt voornamelijk bij management. Systemen om gevaren te
beheersen.
• Trede 4: proactief. Veiligheid heeft een hoge prioriteit. Er wordt continu
geïnvesteerd in verhoging van het veiligheidsbewustzijn en medewerkers
worden aangespoord elkaar aan te spreken op onveilig gedrag. Er wordt
vooruitgedacht.
• Trede 5: vooruitstrevend. Veiligheid is volledig geïntegreerd in de
bedrijfsprocessen. Het is een vast onderdeel bij evaluatie. We doen het
veilig of we doen het niet.
CRAVED criteria (hot products)
• Concealable (verbergbaar)
• Removable (verwijderbaar/ mee te nemen)
• Available (vindbaar)
• Valuable (waardevol)
• Enjoyable (plezierig)
• Disposable (verhandelbaar)
Baarda, Dit is onderzoek!
Probleemstelling = de achtergrond waaruit de onderzoeksvraag voorkomt.
Van probleem naar onderzoeksvraag: 1. Probleemstelling, 2. Doelstelling, 3.
Onderzoeksethiek, 4. Onderzoeksvraag.
Het antwoord op een beleidsvraag is meestal een advies wat je moet doen. Rol
onderzoeker? Nee onderzoeksvraag rol onderzoeker? Ja.
Doelstelling = antwoord op de vraag waarom je onderzoek doet. Wat wil je ermee
bereiken.
o Toegepast onderzoek: Je verzamelt kennis en pas het toe in de praktijk.
o Zuiver wetenschappelijk onderzoek: Alleen kennis verzamelen.
Onderzoeksvraag = vraag waarop het onderzoek antwoord moet geven. Rode
draad.
o Open onderzoeksvraag: open vragen -> kwalitatief onderzoek ->
verifieerbaarheidseis.
o Gesloten onderzoeksvraag: beperkt aantal antwoorden -> kwantitatief
onderzoek -> reproduceerbaarheidseis
Bij kwalitatief onderzoek doe je onderzoek naar meningen. Het gaat om het
krijgen van nieuwe inzichten. Er is een open opstelling.
Moodmaker
‘de gast’ bestaat niet. Ieder individu is verschillend. Alle persoonskenmerken is
het ‘zijn’ van een gast. Een veelgemaakte fout is het afstemmen van de
dienstverlening op de gemiddelde gast. Standaardisering leidt tot meer
duidelijkheid en lagere kosten, maar ook tot lagere klanttevredenheid.
DAS-profielen:
Dominante gasten: weten goed wat ze willen en laten dat duidelijk blijken.
Beoordelen je op vakmanschap.
Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Ze weten wat hun
behoefte is maar spreken die niet snel uit. Ze zijn voorspelbaar.
Beoordelen je op vakkennis.
Sociale gasten: makkelijke gasten. Praten graag. Beoordelen je op
vriendelijkheid.
De behoefte is de manier waarop de gast de dienst wil ondergaan bijv. snel,
gezellig etc. is moeilijk in te schatten. Kan veranderen gedurende het verblijf
door emoties bijv.
Negatieve ervaring zorgt voor lagere verwachting, positieve ervaring zorgt voor
hogere verwachting.
4 soorten ervaringen:
1. Eerdere eigen ervaringen
2. Ervaringen van derden (mond-tot-mondreclame)
3. Ervaringen elders
4. Beloftes
Customer journey: oriëntatie, heenreis, ontvangst, verblijf, afscheid, terugreis,
mening vormen en delen.
Touchpoints zijn de contactmomenten. Serviceloop = gebruikmaken van
product/dienst. Loyaltyloop = in hoeverre is de klant tevreden en wil hij nogmaals
gebruikmaken van product/dienst.
Tijdens de reis worden de eerste ervaringen opgedaan, kun je vaak niet
beïnvloeden bijv. trein is te laat. Beinvloeden begint al bij de oriëntatiefase op de
website bijvoorbeeld.
Safety & security
De wetgeving omtrent arbeidsomstandigheden is ingedeeld in drie niveaus: de
Arbowet, het Arbobesluit en de Arboregeling.
Arbowet - De Arbowet vormt de basis van de arbowetgeving: algemene
bepalingen die gelden voor alle plekken waar arbeid wordt verricht (dus ook voor
verenigingen en stichtingen). De Arbowet is een kaderwet. Dat betekent dat er
geen regels in staan over concrete risico's. Die zijn uitgewerkt in het
Arbobesluit en de Arboregeling.
,Arbobesluit - Het Arbobesluit is een uitwerking van de Arbowet: regels waar
zowel werkgever als werknemer zich aan moeten houden om arbeidsrisico's
tegen te gaan. Er staan ook specifieke regels in voor een aantal sectoren
en categorieën werknemers.
Arboregeling - De Arboregeling is weer een verdere uitwerking van het
Arbobesluit: gedetailleerde voorschriften. Bijvoorbeeld de eisen waar
arbeidsmiddelen aan moeten voldoen. Deze regels zijn verplicht voor werkgever
en werknemer.
Uitgangspunten ARBO wet
• werknemer niet langer beschermd object maar een actieve participant
• werkgever en werknemer moeten samenwerken
• overleg moet leiden tot effectief beleid arbeidsomst. gelijkwaardig aan
andere doelstellingen
• gericht op zo goed mogelijke arbeidsomstandigheden
5 risicogebieden: veilig werken, fysische factoren, fysieke belasting,
psychosociale belasting, gevaarlijke stoffen.
Safety (veiligheid)= het voorkomen van onbedoelde effecten (bijv. technisch
probleem)
Security (beveiliging)= Security is dus het voorkomen van bedoelde effecten.
(bijv. terrorisme)
Taken BHV’er:
• verlenen van eerste hulp bij ongevallen
• beperken en het bestrijden van brand en het beperken van de gevolgen
van ongevallen
• in noodsituaties alarmeren en evacueren van alle werknemers en andere
personen in het bedrijf
, Er zijn vijf verschillende cultuurniveaus te onderscheiden:
• Trede 1: pathologisch. ‘wat niet weet, wat niet deert’. Zolang we maar
aan de wet voldoen en niet gepakt worden.
• Trede 2: reactief. Pas verbeteren nadat er dingen mis zijn gegaan. In het
bedrijf voelt men zich eerder slachtoffer, dan verantwoordelijk. Als er een
ongeluk is wordt er aan veiligheid gedaan.
• Trede 3: calculatief. Het bedrijf bepaalt welke veiligheidsregels belangrijk
worden gevonden. De betrokkenheid bij veiligheid en naleving van regels
en wetten ligt voornamelijk bij management. Systemen om gevaren te
beheersen.
• Trede 4: proactief. Veiligheid heeft een hoge prioriteit. Er wordt continu
geïnvesteerd in verhoging van het veiligheidsbewustzijn en medewerkers
worden aangespoord elkaar aan te spreken op onveilig gedrag. Er wordt
vooruitgedacht.
• Trede 5: vooruitstrevend. Veiligheid is volledig geïntegreerd in de
bedrijfsprocessen. Het is een vast onderdeel bij evaluatie. We doen het
veilig of we doen het niet.
CRAVED criteria (hot products)
• Concealable (verbergbaar)
• Removable (verwijderbaar/ mee te nemen)
• Available (vindbaar)
• Valuable (waardevol)
• Enjoyable (plezierig)
• Disposable (verhandelbaar)
Baarda, Dit is onderzoek!
Probleemstelling = de achtergrond waaruit de onderzoeksvraag voorkomt.
Van probleem naar onderzoeksvraag: 1. Probleemstelling, 2. Doelstelling, 3.
Onderzoeksethiek, 4. Onderzoeksvraag.
Het antwoord op een beleidsvraag is meestal een advies wat je moet doen. Rol
onderzoeker? Nee onderzoeksvraag rol onderzoeker? Ja.
Doelstelling = antwoord op de vraag waarom je onderzoek doet. Wat wil je ermee
bereiken.
o Toegepast onderzoek: Je verzamelt kennis en pas het toe in de praktijk.
o Zuiver wetenschappelijk onderzoek: Alleen kennis verzamelen.
Onderzoeksvraag = vraag waarop het onderzoek antwoord moet geven. Rode
draad.
o Open onderzoeksvraag: open vragen -> kwalitatief onderzoek ->
verifieerbaarheidseis.
o Gesloten onderzoeksvraag: beperkt aantal antwoorden -> kwantitatief
onderzoek -> reproduceerbaarheidseis
Bij kwalitatief onderzoek doe je onderzoek naar meningen. Het gaat om het
krijgen van nieuwe inzichten. Er is een open opstelling.
