Bloktoets Organiseren
Dienstenmarketing
Physical evidence= het tastbaar maken van het ontastbare.
Servicescape = de dienstverleningsomgeving.
De rol van de servicescape:
Aandachttrekker
Boodschap doorgeven
Een effect creëren
Stimulus-responsmodel van Mehrabian: De omgeving en de perceptie van de
omgeving hebben invloed op hoe mensen zich voelen. Die gevoelens bepalen de
reactie op de omgeving.
Affectmodel van Russel
Servicescape model van Bitner
beschrijft hoe klanten en dienstverlenend personeel op de
dienstverleningsomgeving reageren.
Basisboek Facility management
Werkomgeving = alle situaties waar 1 of meer diensten beroepsmatig worden
verleend.
Guest journey: onderwerg, verblijf, aankomst, vertrek.
,Gastheerschap + gastgerichtheid = gastvrijheid
Gastgerichtheid = dienstverlening is erop gericht om de wensen en behoeften
van de klant te vervullen.
Gastheerschap = medewerkers bieden oprechte aandacht, veiligheid en comfort
aan de klant.
Veiligheid (safety) = veiligheid van gebruikers in een gebouw.
Beveiliging (security) = zorgen voor een optimale fysieke en sociale veiligheid
van een locatie.
Service blueprint stappen: identificeer processen, isoleer de kwetsbare punten,
stel een tijdskader vast, analyseer de kosten.
1. Vlekkenplan
2. Wandenplan (waar de scheidingswanden worden geplaatst)
3. Inrichtingsplan
Hard services zijn diensten die zich richten op het gebouw zelf, de inrichting en
installaties. Soft services zijn diensten die zich richten op de gebruiker, zoals
schoonmaak.
Single bagger is chagrijnig, double bagger heft altijd goed humeur.
3 typen klanten: Andersson (wil alles weten), Svensson (kleinere
informatiebehoefte), Hansson (impuslief).
Eco-efficiency = meer doen met minder
Eco-effectivity = niks meer verspillen
Artikelen Moodle
binnen 15 minuten na het ontstaan van een brand moet die brand zijn
ontdekt de brandweer zijn gealarmeerd;
binnen 15 minuten na die alarmering moeten de door de brand bedreigde
personen zonder hulp van de brandweer kunnen vluchten;
de brandweer is aanwezig en operationeel binnen 15 minuten na het
melden van de brand;
de brandweer moet de brand binnen 60 minuten na het ontstaan onder
controle hebben, hetgeen inhoudt dat voorkomen wordt dat de brand
verder uitbreidt naar naastgelegen percelen. Op dat moment moeten de
laatste door de brand bedreigde personen met behulp van de brandweer
zijn gered.
Met ingehouden adem kunnen vluchtende personen maximaal 30 seconden door
de rook lopen. Daarom mag de loopafstand door een ruimte meestal niet groter
zijn dan 30 meter.
Brandcompartiment = maximaal uitbreidingsgebied van brand.
Subbrandcompartiment = het maximale uitbreidingsgebied van brand én rook en
blijft bij brand voldoende in stand om het gebouw te kunnen ontvluchten door
andere ruimten dan de ruimte waarin de brand is ontstaan.
Een beschermd subbrandcompartiment ligt altijd in een (niet beschermd)
subbrandcompartiment.
, o Vluchtroute: begint in een voor personen bestemde ruimte, voert alleen
over vloeren, trappen of hellingbanen en eindigt op een veilige plaats,
zonder dat een lift hoeft te worden gebruikt.
o Beschermde vluchtroute: alleen bij nieuwbouw voorgeschreven. Een
beschermde vluchtroute voert niet door een subbrandcompartiment en
voert uitsluitend door één of meer verkeersruimten.
o Extra beschermde vluchtroute: Een extra beschermde vluchtroute voert
niet door een brandcompartiment.
o Veiligheidsvluchtroute: Een veiligheidsvluchtroute komt alleen bij
nieuwbouw voor. Een veiligheidsvluchtroute voert in eerste instantie door
een niet-besloten ruimte en vervolgens door een ruimte waardoor een
extra beschermde vluchtroute voert, die uitsluitend kan worden bereikt
door niet-besloten verkeersruimten.
Gecorrigeerde loopafstand = loopafstand waarbij constructieonderdelen die geen
onderdeel uitmaken van de bouwconstructie buiten beschouwing worden
gelaten. Waar die door een gebruiksgebied loopt wordt hij met 1,5
vermenigvuldigt.
Verplaatsingsketen:
Parkeren
Binnengaan
Circuleren
Gebruiken
Evacueren
10 criteria: 1: Herkenbaarheid, 2: Vloer zonder belemmeringen, 3: Zonder treden
noch drempels en vlak, 4: Geen obstakels en voorkoming van gevaren, 5:
Voldoende manoeuvreerruimte, 6: Voldoende vrije doorgang, 7: Gebruik van de
bedienings- en inrichtingselementen, 8: Signalisatie, 9: Gebruikscomfort , 10:
Evacuatie.
Soorten beperkingen: motorische beperking, visuele beperkingen, auditieve
beperkingen en verstandelijke beperkingen.
Helling niet meer dan 2% (2cm/2m), minimale hoogte 2,20, minimale breedte
0,85m, draaicirkel 1,50.
Betrouwbaar = onafhankelijk van toeval.
Open interview: gedeeltelijk gestructureerd (beetje vrije ruimte), half
gestructureerd (meer vrije ruimte) , vrije attitude (alleen een beginvraag)
Gesloten interview
Succesvolle kantoorhuisvesting
‘Trial and terror’-aanpak: geen mogelijkheid tot verbetering, werknemers
accepteren een matig bruikbaar kantoor. Gevolgen: hinder voor medewerkers,
verlies van productiviteit en vernietiging van goederen en investeringen.
Programma van Eisen kan gebruikt worden als;
Communicatiemiddel
Uitgangspunt voor ontwerp of inrichting
Dienstenmarketing
Physical evidence= het tastbaar maken van het ontastbare.
Servicescape = de dienstverleningsomgeving.
De rol van de servicescape:
Aandachttrekker
Boodschap doorgeven
Een effect creëren
Stimulus-responsmodel van Mehrabian: De omgeving en de perceptie van de
omgeving hebben invloed op hoe mensen zich voelen. Die gevoelens bepalen de
reactie op de omgeving.
Affectmodel van Russel
Servicescape model van Bitner
beschrijft hoe klanten en dienstverlenend personeel op de
dienstverleningsomgeving reageren.
Basisboek Facility management
Werkomgeving = alle situaties waar 1 of meer diensten beroepsmatig worden
verleend.
Guest journey: onderwerg, verblijf, aankomst, vertrek.
,Gastheerschap + gastgerichtheid = gastvrijheid
Gastgerichtheid = dienstverlening is erop gericht om de wensen en behoeften
van de klant te vervullen.
Gastheerschap = medewerkers bieden oprechte aandacht, veiligheid en comfort
aan de klant.
Veiligheid (safety) = veiligheid van gebruikers in een gebouw.
Beveiliging (security) = zorgen voor een optimale fysieke en sociale veiligheid
van een locatie.
Service blueprint stappen: identificeer processen, isoleer de kwetsbare punten,
stel een tijdskader vast, analyseer de kosten.
1. Vlekkenplan
2. Wandenplan (waar de scheidingswanden worden geplaatst)
3. Inrichtingsplan
Hard services zijn diensten die zich richten op het gebouw zelf, de inrichting en
installaties. Soft services zijn diensten die zich richten op de gebruiker, zoals
schoonmaak.
Single bagger is chagrijnig, double bagger heft altijd goed humeur.
3 typen klanten: Andersson (wil alles weten), Svensson (kleinere
informatiebehoefte), Hansson (impuslief).
Eco-efficiency = meer doen met minder
Eco-effectivity = niks meer verspillen
Artikelen Moodle
binnen 15 minuten na het ontstaan van een brand moet die brand zijn
ontdekt de brandweer zijn gealarmeerd;
binnen 15 minuten na die alarmering moeten de door de brand bedreigde
personen zonder hulp van de brandweer kunnen vluchten;
de brandweer is aanwezig en operationeel binnen 15 minuten na het
melden van de brand;
de brandweer moet de brand binnen 60 minuten na het ontstaan onder
controle hebben, hetgeen inhoudt dat voorkomen wordt dat de brand
verder uitbreidt naar naastgelegen percelen. Op dat moment moeten de
laatste door de brand bedreigde personen met behulp van de brandweer
zijn gered.
Met ingehouden adem kunnen vluchtende personen maximaal 30 seconden door
de rook lopen. Daarom mag de loopafstand door een ruimte meestal niet groter
zijn dan 30 meter.
Brandcompartiment = maximaal uitbreidingsgebied van brand.
Subbrandcompartiment = het maximale uitbreidingsgebied van brand én rook en
blijft bij brand voldoende in stand om het gebouw te kunnen ontvluchten door
andere ruimten dan de ruimte waarin de brand is ontstaan.
Een beschermd subbrandcompartiment ligt altijd in een (niet beschermd)
subbrandcompartiment.
, o Vluchtroute: begint in een voor personen bestemde ruimte, voert alleen
over vloeren, trappen of hellingbanen en eindigt op een veilige plaats,
zonder dat een lift hoeft te worden gebruikt.
o Beschermde vluchtroute: alleen bij nieuwbouw voorgeschreven. Een
beschermde vluchtroute voert niet door een subbrandcompartiment en
voert uitsluitend door één of meer verkeersruimten.
o Extra beschermde vluchtroute: Een extra beschermde vluchtroute voert
niet door een brandcompartiment.
o Veiligheidsvluchtroute: Een veiligheidsvluchtroute komt alleen bij
nieuwbouw voor. Een veiligheidsvluchtroute voert in eerste instantie door
een niet-besloten ruimte en vervolgens door een ruimte waardoor een
extra beschermde vluchtroute voert, die uitsluitend kan worden bereikt
door niet-besloten verkeersruimten.
Gecorrigeerde loopafstand = loopafstand waarbij constructieonderdelen die geen
onderdeel uitmaken van de bouwconstructie buiten beschouwing worden
gelaten. Waar die door een gebruiksgebied loopt wordt hij met 1,5
vermenigvuldigt.
Verplaatsingsketen:
Parkeren
Binnengaan
Circuleren
Gebruiken
Evacueren
10 criteria: 1: Herkenbaarheid, 2: Vloer zonder belemmeringen, 3: Zonder treden
noch drempels en vlak, 4: Geen obstakels en voorkoming van gevaren, 5:
Voldoende manoeuvreerruimte, 6: Voldoende vrije doorgang, 7: Gebruik van de
bedienings- en inrichtingselementen, 8: Signalisatie, 9: Gebruikscomfort , 10:
Evacuatie.
Soorten beperkingen: motorische beperking, visuele beperkingen, auditieve
beperkingen en verstandelijke beperkingen.
Helling niet meer dan 2% (2cm/2m), minimale hoogte 2,20, minimale breedte
0,85m, draaicirkel 1,50.
Betrouwbaar = onafhankelijk van toeval.
Open interview: gedeeltelijk gestructureerd (beetje vrije ruimte), half
gestructureerd (meer vrije ruimte) , vrije attitude (alleen een beginvraag)
Gesloten interview
Succesvolle kantoorhuisvesting
‘Trial and terror’-aanpak: geen mogelijkheid tot verbetering, werknemers
accepteren een matig bruikbaar kantoor. Gevolgen: hinder voor medewerkers,
verlies van productiviteit en vernietiging van goederen en investeringen.
Programma van Eisen kan gebruikt worden als;
Communicatiemiddel
Uitgangspunt voor ontwerp of inrichting
