1
Telefonische triage: Telefonisch de ernst van een medische situatie inschatten en vervolgens bepalen
welke zorg vereist is, waarvoor je medisch-inhoudelijke kennis en communicatieve vaardigheden
moet hebben.
Fysieke triage: Patiënten kunnen zien, aanraken en onderzoeken.
Hs 1. Telefonisch triëren
Triëren betekent sorteren.
1.2 Triage, doel en uitvoering
Bij telefonische triage gaat het om 2 dingen:
1. Je moet de mate van urgentie bepalen. Telefonisch de ernst van een medisch probleem moet
inschatten.
2. Vervolgens moet je bepalen welke zorg verleend moet worden. Moet de patiënt naar de
praktijk, de huisartsenpost, stuur je een ambulance of kan het wachten tot morgen?
Om deze vragen te kunnen beantwoorden, moet je luisteren en vragen stellen. Die vragen kun je
verdelen in 2 groepen:
1. Medisch-inhoudelijke vragen: over koorts (hoe hoog?), keelpijn (sinds wanneer?), pijn
(waar?), enz.
2. Vragen betreffende patiënt of de beller zelf: is deze ongerust, onzeker, bedlegerig, boos?
Belangrijk is om de antwoorden op hun juiste warde in te schatten.
1.3 Triëren, niet diagnosticeren
Via de telefoon kun je iemand niet verder onderzoeken en dus kun je door telefonische triage geen
diagnose stellen. Bij telefonische triage selecteer je dus de patiënten die nader onderzocht moeten
worden en bepaal je hoe snel en waar dat moet gebeuren (thuis, in de praktijk of in de
huisartsenpraktijk).
Je geeft een zelfzorgadvies als de patiënt niet binnen de komende uren door een arts hoeft te
worden onderzocht. Dat betekent dat je de patiënt vertelt wat hij zelf kan doen om de klachten te
verlichten, of hoe hij de periode kan overbruggen tot hij de volgende werkdag bij de huisarts terecht
kan. De patiënt moet ook weten in welke gevallen hij moet terugbellen; een vangnetadvies.
1.4 Protocollen, richtlijnen en standaarden
Een richtlijn beschrijft minder gedetailleerd hoe je moet handelen.
Een standaard beschrijft zeer precies waaraan een bepaalde handeling moet voldoen.
Een protocol beschrijft precies hoe je geacht wordt te handelen als je met een bepaald probleem te
maken krijgt welke dan ook opgevolgd moet worden, tenzij je een goede reden hebt om daarvan af
te wijken en schriftelijk vastlegt dat je weet dat je van een protocol afwijkt en waarom je dat doet.
Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) heeft voor doktersassistentes een aantal
telefoonprotocollen ontwikkeld. Zolang jij je hieraan houdt, kan jou geen onzorgvuldig handelen
worden verweten.
Om verantwoord te kunnen triëren moet ook de praktijk voldoen aan een aantal eisen:
- De contacten met patiënten moet je achteraf met de huisarts kunnen nabespreken. Daarvoor
moet dezelfde dag voldoende tijd beschikbaar zijn.
- Als je als assistente zelfstandig een medisch advies hebt gegeven, moet een (kort) verslag
worden gemaakt, waardoor jouw handelen achteraf kan worden beoordeeld door de huisarts.
Keuzedeel Triage
Boek: Triage
Samenvatting gemaakt door Imke Renkens – december 2019
, 2
- Bij twijfel moet je de mogelijkheid hebben om snel met de huisarts te kunnen overleggen. Dit zal
in de meeste gevallen geen probleem opleveren.
Urgentie en classificatie
Als doktersassistente moet je dus bij triage de ernst/urgentie van een situatie inschatten. De urgentie
kun je aangeven met behulp van een indeling in verschillende klassen van urgentieniveau: U1 t/m
U4:
- U1: Levensbedreigend.
De hoogste spoed is vereist. De patiënt verkeert mogelijk in levensgevaar. De huisarts moet
onmiddellijk komen, hij/zij moet alles uit de handen laten vallen om naar de patiënt te kunnen
gaan. Overweeg of je ook meteen de ambulance belt.
Bijv. Ongevallen, mogelijk hartinfarct, kind dat stikt.
- U2: Spoed.
Spoed is ook nu vereist, want de situatie van de patiënt kan zeer snel verslechteren. De huisarts
moet de patiënt binnen een uur zien.
- U3: Dringend.
De patiënt moet binnen enkele uren worden gezien.
- U4: Routine.
Er is geen haast bij. De patiënt kan op het eerstvolgende geschikt moment door de huisarts
worden gezien en/of je kunt een zelfzorg- en vangnet advies geven.
Hs 2. Communiceren
Bij spoedgevallen kun je (bijna) niet anders dan alleen maar ziektegericht bezig zijn. In de
huisartsenpraktijk bellen zelden mensen voor een spoedgeval, waardoor er veel gesprekken zijn
waarin patiëntgerichte communicatie vereist is.
2.2 Actief luisteren
Actief luisteren:
- Telefonisch kennismaken
Voornaam, naam praktijk, jouw functie
- Het benoemen van de reden van beleving van het medisch probleem
Is er duidelijk wat het probleem is? Beleving is hoe een bepaalde klacht wordt ervaren of wat
dat probleem voor iemand betekent.
- De verwachting en persoonlijke omstandigheden
Wat is exact de vraag aan mij? Benoem voor jezelf en voor de patiënt wat jij denkt dat de
verwachting is. Benoem de verwachting maar doe geen toezeggingen. Blijf neutraal.
- De manier waarop de anamnese wordt afgenomen
Je hebt 3 typen vragen:
Gesloten vragen; vragen waarop meestal maar 1 antwoord mogelijk is; 'Ja' of 'Nee'.
Open vragen; vragen die uitnodigen meer over iets te vertellen; 'Vertelt u eens iets meer
over die knie'.
Semi-gesloten vragen; je laat de patiënt kiezen uit een aantal antwoorden; 'is de pijn licht,
hevig of matig?'
- Het reageren op (non-)verbale signalen
Non-verbaal signaal via de telefoon is het gevoel hebben dat de patiënt tussen de regels
door iets zegt. Controleer jouw interpretatie van dat gevoel.
Bij verbale signalen geeft de patiënt tijdens het gesprek letterlijk en hoorbaar aan hoe hij
over iets denkt of hoe hij iets ervaart. Ga daar dan op in, want vaak vertelt hij nu iets wat
het hele verdere verloop van het gesprek en jouw zorgadvies kan bepalen; 'Vertelt u daar
eens iets meer over'.
Keuzedeel Triage
Boek: Triage
Samenvatting gemaakt door Imke Renkens – december 2019
Telefonische triage: Telefonisch de ernst van een medische situatie inschatten en vervolgens bepalen
welke zorg vereist is, waarvoor je medisch-inhoudelijke kennis en communicatieve vaardigheden
moet hebben.
Fysieke triage: Patiënten kunnen zien, aanraken en onderzoeken.
Hs 1. Telefonisch triëren
Triëren betekent sorteren.
1.2 Triage, doel en uitvoering
Bij telefonische triage gaat het om 2 dingen:
1. Je moet de mate van urgentie bepalen. Telefonisch de ernst van een medisch probleem moet
inschatten.
2. Vervolgens moet je bepalen welke zorg verleend moet worden. Moet de patiënt naar de
praktijk, de huisartsenpost, stuur je een ambulance of kan het wachten tot morgen?
Om deze vragen te kunnen beantwoorden, moet je luisteren en vragen stellen. Die vragen kun je
verdelen in 2 groepen:
1. Medisch-inhoudelijke vragen: over koorts (hoe hoog?), keelpijn (sinds wanneer?), pijn
(waar?), enz.
2. Vragen betreffende patiënt of de beller zelf: is deze ongerust, onzeker, bedlegerig, boos?
Belangrijk is om de antwoorden op hun juiste warde in te schatten.
1.3 Triëren, niet diagnosticeren
Via de telefoon kun je iemand niet verder onderzoeken en dus kun je door telefonische triage geen
diagnose stellen. Bij telefonische triage selecteer je dus de patiënten die nader onderzocht moeten
worden en bepaal je hoe snel en waar dat moet gebeuren (thuis, in de praktijk of in de
huisartsenpraktijk).
Je geeft een zelfzorgadvies als de patiënt niet binnen de komende uren door een arts hoeft te
worden onderzocht. Dat betekent dat je de patiënt vertelt wat hij zelf kan doen om de klachten te
verlichten, of hoe hij de periode kan overbruggen tot hij de volgende werkdag bij de huisarts terecht
kan. De patiënt moet ook weten in welke gevallen hij moet terugbellen; een vangnetadvies.
1.4 Protocollen, richtlijnen en standaarden
Een richtlijn beschrijft minder gedetailleerd hoe je moet handelen.
Een standaard beschrijft zeer precies waaraan een bepaalde handeling moet voldoen.
Een protocol beschrijft precies hoe je geacht wordt te handelen als je met een bepaald probleem te
maken krijgt welke dan ook opgevolgd moet worden, tenzij je een goede reden hebt om daarvan af
te wijken en schriftelijk vastlegt dat je weet dat je van een protocol afwijkt en waarom je dat doet.
Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) heeft voor doktersassistentes een aantal
telefoonprotocollen ontwikkeld. Zolang jij je hieraan houdt, kan jou geen onzorgvuldig handelen
worden verweten.
Om verantwoord te kunnen triëren moet ook de praktijk voldoen aan een aantal eisen:
- De contacten met patiënten moet je achteraf met de huisarts kunnen nabespreken. Daarvoor
moet dezelfde dag voldoende tijd beschikbaar zijn.
- Als je als assistente zelfstandig een medisch advies hebt gegeven, moet een (kort) verslag
worden gemaakt, waardoor jouw handelen achteraf kan worden beoordeeld door de huisarts.
Keuzedeel Triage
Boek: Triage
Samenvatting gemaakt door Imke Renkens – december 2019
, 2
- Bij twijfel moet je de mogelijkheid hebben om snel met de huisarts te kunnen overleggen. Dit zal
in de meeste gevallen geen probleem opleveren.
Urgentie en classificatie
Als doktersassistente moet je dus bij triage de ernst/urgentie van een situatie inschatten. De urgentie
kun je aangeven met behulp van een indeling in verschillende klassen van urgentieniveau: U1 t/m
U4:
- U1: Levensbedreigend.
De hoogste spoed is vereist. De patiënt verkeert mogelijk in levensgevaar. De huisarts moet
onmiddellijk komen, hij/zij moet alles uit de handen laten vallen om naar de patiënt te kunnen
gaan. Overweeg of je ook meteen de ambulance belt.
Bijv. Ongevallen, mogelijk hartinfarct, kind dat stikt.
- U2: Spoed.
Spoed is ook nu vereist, want de situatie van de patiënt kan zeer snel verslechteren. De huisarts
moet de patiënt binnen een uur zien.
- U3: Dringend.
De patiënt moet binnen enkele uren worden gezien.
- U4: Routine.
Er is geen haast bij. De patiënt kan op het eerstvolgende geschikt moment door de huisarts
worden gezien en/of je kunt een zelfzorg- en vangnet advies geven.
Hs 2. Communiceren
Bij spoedgevallen kun je (bijna) niet anders dan alleen maar ziektegericht bezig zijn. In de
huisartsenpraktijk bellen zelden mensen voor een spoedgeval, waardoor er veel gesprekken zijn
waarin patiëntgerichte communicatie vereist is.
2.2 Actief luisteren
Actief luisteren:
- Telefonisch kennismaken
Voornaam, naam praktijk, jouw functie
- Het benoemen van de reden van beleving van het medisch probleem
Is er duidelijk wat het probleem is? Beleving is hoe een bepaalde klacht wordt ervaren of wat
dat probleem voor iemand betekent.
- De verwachting en persoonlijke omstandigheden
Wat is exact de vraag aan mij? Benoem voor jezelf en voor de patiënt wat jij denkt dat de
verwachting is. Benoem de verwachting maar doe geen toezeggingen. Blijf neutraal.
- De manier waarop de anamnese wordt afgenomen
Je hebt 3 typen vragen:
Gesloten vragen; vragen waarop meestal maar 1 antwoord mogelijk is; 'Ja' of 'Nee'.
Open vragen; vragen die uitnodigen meer over iets te vertellen; 'Vertelt u eens iets meer
over die knie'.
Semi-gesloten vragen; je laat de patiënt kiezen uit een aantal antwoorden; 'is de pijn licht,
hevig of matig?'
- Het reageren op (non-)verbale signalen
Non-verbaal signaal via de telefoon is het gevoel hebben dat de patiënt tussen de regels
door iets zegt. Controleer jouw interpretatie van dat gevoel.
Bij verbale signalen geeft de patiënt tijdens het gesprek letterlijk en hoorbaar aan hoe hij
over iets denkt of hoe hij iets ervaart. Ga daar dan op in, want vaak vertelt hij nu iets wat
het hele verdere verloop van het gesprek en jouw zorgadvies kan bepalen; 'Vertelt u daar
eens iets meer over'.
Keuzedeel Triage
Boek: Triage
Samenvatting gemaakt door Imke Renkens – december 2019
