2.4 Proces van dienstverlening
Binnen de servicedesk vinden er een aantal werkzaamheden plaats:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk
De klant kan op veel verschillende manieren zijn vraag bij de servicedesk neerleggen.
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten
Als de vraag bij de servicedesk binnenkomt bekijkt de servicedesk of het afgehandeld kan
worden of dat de vraag naar de backoffice doorgestuurd moet worden.
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
Als de vraag is binnengekomen kijkt de servicedeks of de vraag volledig en duidelijk is. De
medewerker moet de vraag zo goed mogelijk overnemen en doorsturen naar de backoffice.
4. Uitzetten vraag naar backoffice en accountmanagement
Als er vragen of meldingen zijn die de servicedesk niet kan afhandelen worden ze
doorgestuurd naar de backoffice. De servicedesk moet wel altijd informatie kunnen geven,
als er onduidelijkheid is over producten of diensten moet er een aanspreekpunt zijn voor de
backoffice
5. Bewaken van de voortgang en afronden
Tijdens het afhandelen van de vraag is het belangrijk dat de medewerker van het frontoffice
de voortgang bewaakt (FMIS), zo kan de klant goed op de hoogte worden gehouden. Ook
moet de medewerker ingrijpen als er problemen zijn. Als de vraag is afgehandeld sluit de
servicedesk de aanvraag. Eventueel verricht de servicedesk nog nazorg.
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
De servicedesk heeft vaak contact met de afnemer, hierdoor kunnen zij goed peilen hoe de
facilitaire organisatie wordt beoordeeld. Het aannemen en afhandelen van meldingen wordt
gerapporteerd in een factsheet of flowchart.
5 van ontwerp naar realisatie
5.1 stappenplan: van ontwerp naar realisatie
Om een servicedesk te ontwerpen moeten er een aantal stappen worden gezet:
5.2 Stap I: Ambitie en taken
1. Formuleren van doelstelling en missie.
Bij het ontwerpen van een servicedesk moet er als eerste nagedacht worden over met welke ambitie
de servicedesk gerealiseerd wordt, hierbij horen de doelstellingen en de missie. Om de missie te
bepalen kan je jezelf de volgende vragen stellen:
o Waar zijn we goed in? o Welke vaardigheden maken ons
o Wat is ons bestaansrecht? uniek?
o Wie zijn de opdrachtgevers, klanten? o Welke capaciteiten maken ons uniek?
Uit de missie worden er doelen bepaald, deze doelen bepalen de kwaliteit, efficiëntie en de
effectiviteit van de bedrijfsvoering. De doelen worden uitgewerkt in een strategisch plan waaruit de
benodigde capaciteiten worden bepaald. De missie en doelstellingen zijn vaak afgeleid van de missie
van de moederorganisatie.
In deze fase moet er ook nagedacht worden of het financieel haalbaar is, denk hierbij aan
investeringskosten, exploitatie- en afschrijvingskosten. Naast de financiële haalbaarheid moet het
plan goedkeuring krijgen van het algemeen management.
Binnen de servicedesk vinden er een aantal werkzaamheden plaats:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk
De klant kan op veel verschillende manieren zijn vraag bij de servicedesk neerleggen.
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten
Als de vraag bij de servicedesk binnenkomt bekijkt de servicedesk of het afgehandeld kan
worden of dat de vraag naar de backoffice doorgestuurd moet worden.
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
Als de vraag is binnengekomen kijkt de servicedeks of de vraag volledig en duidelijk is. De
medewerker moet de vraag zo goed mogelijk overnemen en doorsturen naar de backoffice.
4. Uitzetten vraag naar backoffice en accountmanagement
Als er vragen of meldingen zijn die de servicedesk niet kan afhandelen worden ze
doorgestuurd naar de backoffice. De servicedesk moet wel altijd informatie kunnen geven,
als er onduidelijkheid is over producten of diensten moet er een aanspreekpunt zijn voor de
backoffice
5. Bewaken van de voortgang en afronden
Tijdens het afhandelen van de vraag is het belangrijk dat de medewerker van het frontoffice
de voortgang bewaakt (FMIS), zo kan de klant goed op de hoogte worden gehouden. Ook
moet de medewerker ingrijpen als er problemen zijn. Als de vraag is afgehandeld sluit de
servicedesk de aanvraag. Eventueel verricht de servicedesk nog nazorg.
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
De servicedesk heeft vaak contact met de afnemer, hierdoor kunnen zij goed peilen hoe de
facilitaire organisatie wordt beoordeeld. Het aannemen en afhandelen van meldingen wordt
gerapporteerd in een factsheet of flowchart.
5 van ontwerp naar realisatie
5.1 stappenplan: van ontwerp naar realisatie
Om een servicedesk te ontwerpen moeten er een aantal stappen worden gezet:
5.2 Stap I: Ambitie en taken
1. Formuleren van doelstelling en missie.
Bij het ontwerpen van een servicedesk moet er als eerste nagedacht worden over met welke ambitie
de servicedesk gerealiseerd wordt, hierbij horen de doelstellingen en de missie. Om de missie te
bepalen kan je jezelf de volgende vragen stellen:
o Waar zijn we goed in? o Welke vaardigheden maken ons
o Wat is ons bestaansrecht? uniek?
o Wie zijn de opdrachtgevers, klanten? o Welke capaciteiten maken ons uniek?
Uit de missie worden er doelen bepaald, deze doelen bepalen de kwaliteit, efficiëntie en de
effectiviteit van de bedrijfsvoering. De doelen worden uitgewerkt in een strategisch plan waaruit de
benodigde capaciteiten worden bepaald. De missie en doelstellingen zijn vaak afgeleid van de missie
van de moederorganisatie.
In deze fase moet er ook nagedacht worden of het financieel haalbaar is, denk hierbij aan
investeringskosten, exploitatie- en afschrijvingskosten. Naast de financiële haalbaarheid moet het
plan goedkeuring krijgen van het algemeen management.
