22-01-2024
Goed leren: De volgende hoofdstukken zijn behandeld:
1 Afbakening van het terrein
2 Operations in de dienstverlening: De positie van de klant
3 Dienstenconcepten
4 Operations management procesmatig beschouwd
7 Lay-out en doorstroming
9 Capaciteit en vraag
10 Plannen en organiseren
13 Kwaliteit in diensten
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Power Point samenvatting – Afbakening van het terrein ............................................................................. 2
Hoofdstuk 2 Power point samenvatting – Wat heeft de klant er mee te maken? ............................................................ 5
Hoofdstuk 3 Power point samenvatting – Dienstenconcepten ......................................................................................... 8
Hoofdstuk 4 Power point samenvatting – Operations procesmatig beschouwd ............................................................ 12
Hoofdstuk 7 Power point samenvatting – Lay-out en doorstroming (blz. 124) .............................................................. 15
Hoofdstuk 9 Power point samenvatting – Capaciteit en vraag ....................................................................................... 17
Hoofdstuk 10 Power point samenvatting - Plannen en organiseren............................................................................... 19
Hoofdstuk 13 Power point samenvatting - Kwaliteit in diensten .................................................................................... 20
,Hoofdstuk 1 Power Point samenvatting – Afbakening van het terrein
Operations management functie
De operationsfunctie is verantwoordelijk voor het maken en leveren van diensten en/of producten die de
klantbehoefte bevredigen
Het ordenen van, of het organiseren van, de hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en levering van, zijn
producten of diensten
Operations managers realiseren dus samen met de overige managementfuncties de strategie. Daarbij is de
klantbehoefte het vertrekpunt en de strategie het kader
Zowel de operationsfunctie als de overige functies in een bedrijf noemen we in de theorie
managementtaakgebieden.
Hoe verhoudt de operations in een dienstverlenend bedrijf zich tot de bedrijfsstrategie en de andere
managementtaakgebieden?
• Strategie: idee wat je wil doen en voor wie
• Marketing: methoden om de markt te bewerken
• HRM: mensen met de juiste kennis en vaardigheden
• Operations: machines en gebouwen & kennis van productieprocessen
• Financieel management: geld om alles te financieren
Karakterisering van diensten:
• Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
• Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
• Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
• De klant neemt deel aan de productie van diensten
Op welke wijze beïnvloedt het feit dat een bedrijf dienstverlenend is de operations?
• Je kan diensten niet in voorraad houden
• In je operations heb je vaak een klant over de vloer
• In je productieproces moet je rekening houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant.
• Het succes van je operationele activiteit is mede afhankelijk van de medewerking van de klant
• Je moet je proces zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen
, Missie visie strategie
Missie
• Waar staan we voor?
• Wat is ons bestaansrecht?
• Waarom?
Visie
• Hoe werken we met de missie?
• Wat vinden we belangrijk?
• Wat onderscheid onze positionering?
Strategie
• Wat zijn onze lange termijn doelen?
• Wat willen we bereiken? Hoe?
• Wat is doorslaggevend voor succes? (klant, marktaandeel, kosten, duurzaamheid, kwaliteit)
Management functies
De strategie bepaalt het handelen van managementfuncties (Rood is primair)
• Directie
• Marketing & Sales
• Operations
• Research & Development
• HRM
• Finance & IT
Wat is operations en hoe is de inbedding in organisatie?
Slack’s definitie Operations Management
Definitie: Ops management is het doelgericht beheersen van middelen die producten en diensten maken en
opleveren (blz. 5). Daarbij is de klantbehoefte het vertrekpunt en de strategie het kader.
Alle typen van organisaties hebben ‘operations’
Operations en strategie: Waartoe zijn wij op aarde? Antwoord op die vraag is de mission statement. De strategie
geeft richting aan de keuzes die marketing, hrm facilitair en financial management maken
Operations en marketing: Het bewerken van de markt, vooral door publiciteit en vormen van promotie. In de
operations worden vervolgens de wensen van de klanten en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
Operations en HRM: De juiste mensen op de juiste plek, daar zorgt HRM voor in samenwerking met operations
Operations en facilitair management: Assets en ICT moeten worden onderhouden door het facilitair management.
Op die manier kan operations vertrouwen op belangrijke hard- en software tijdens het bedienen van de klant.
Operations en financiën: Operations is vaak verantwoordelijk voor 70% van de uitgaven van een bedrijf. Er moet
winst gegenereerd worden, dit doet operations in samenwerking met financiën.
Benchmarking: Je eigen operations vergelijken met andere operations. Dit is een gebruikelijke manier om tot een
voortdurende verbetering te komen.
Goed leren: De volgende hoofdstukken zijn behandeld:
1 Afbakening van het terrein
2 Operations in de dienstverlening: De positie van de klant
3 Dienstenconcepten
4 Operations management procesmatig beschouwd
7 Lay-out en doorstroming
9 Capaciteit en vraag
10 Plannen en organiseren
13 Kwaliteit in diensten
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Power Point samenvatting – Afbakening van het terrein ............................................................................. 2
Hoofdstuk 2 Power point samenvatting – Wat heeft de klant er mee te maken? ............................................................ 5
Hoofdstuk 3 Power point samenvatting – Dienstenconcepten ......................................................................................... 8
Hoofdstuk 4 Power point samenvatting – Operations procesmatig beschouwd ............................................................ 12
Hoofdstuk 7 Power point samenvatting – Lay-out en doorstroming (blz. 124) .............................................................. 15
Hoofdstuk 9 Power point samenvatting – Capaciteit en vraag ....................................................................................... 17
Hoofdstuk 10 Power point samenvatting - Plannen en organiseren............................................................................... 19
Hoofdstuk 13 Power point samenvatting - Kwaliteit in diensten .................................................................................... 20
,Hoofdstuk 1 Power Point samenvatting – Afbakening van het terrein
Operations management functie
De operationsfunctie is verantwoordelijk voor het maken en leveren van diensten en/of producten die de
klantbehoefte bevredigen
Het ordenen van, of het organiseren van, de hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en levering van, zijn
producten of diensten
Operations managers realiseren dus samen met de overige managementfuncties de strategie. Daarbij is de
klantbehoefte het vertrekpunt en de strategie het kader
Zowel de operationsfunctie als de overige functies in een bedrijf noemen we in de theorie
managementtaakgebieden.
Hoe verhoudt de operations in een dienstverlenend bedrijf zich tot de bedrijfsstrategie en de andere
managementtaakgebieden?
• Strategie: idee wat je wil doen en voor wie
• Marketing: methoden om de markt te bewerken
• HRM: mensen met de juiste kennis en vaardigheden
• Operations: machines en gebouwen & kennis van productieprocessen
• Financieel management: geld om alles te financieren
Karakterisering van diensten:
• Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
• Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
• Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
• De klant neemt deel aan de productie van diensten
Op welke wijze beïnvloedt het feit dat een bedrijf dienstverlenend is de operations?
• Je kan diensten niet in voorraad houden
• In je operations heb je vaak een klant over de vloer
• In je productieproces moet je rekening houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant.
• Het succes van je operationele activiteit is mede afhankelijk van de medewerking van de klant
• Je moet je proces zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen
, Missie visie strategie
Missie
• Waar staan we voor?
• Wat is ons bestaansrecht?
• Waarom?
Visie
• Hoe werken we met de missie?
• Wat vinden we belangrijk?
• Wat onderscheid onze positionering?
Strategie
• Wat zijn onze lange termijn doelen?
• Wat willen we bereiken? Hoe?
• Wat is doorslaggevend voor succes? (klant, marktaandeel, kosten, duurzaamheid, kwaliteit)
Management functies
De strategie bepaalt het handelen van managementfuncties (Rood is primair)
• Directie
• Marketing & Sales
• Operations
• Research & Development
• HRM
• Finance & IT
Wat is operations en hoe is de inbedding in organisatie?
Slack’s definitie Operations Management
Definitie: Ops management is het doelgericht beheersen van middelen die producten en diensten maken en
opleveren (blz. 5). Daarbij is de klantbehoefte het vertrekpunt en de strategie het kader.
Alle typen van organisaties hebben ‘operations’
Operations en strategie: Waartoe zijn wij op aarde? Antwoord op die vraag is de mission statement. De strategie
geeft richting aan de keuzes die marketing, hrm facilitair en financial management maken
Operations en marketing: Het bewerken van de markt, vooral door publiciteit en vormen van promotie. In de
operations worden vervolgens de wensen van de klanten en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
Operations en HRM: De juiste mensen op de juiste plek, daar zorgt HRM voor in samenwerking met operations
Operations en facilitair management: Assets en ICT moeten worden onderhouden door het facilitair management.
Op die manier kan operations vertrouwen op belangrijke hard- en software tijdens het bedienen van de klant.
Operations en financiën: Operations is vaak verantwoordelijk voor 70% van de uitgaven van een bedrijf. Er moet
winst gegenereerd worden, dit doet operations in samenwerking met financiën.
Benchmarking: Je eigen operations vergelijken met andere operations. Dit is een gebruikelijke manier om tot een
voortdurende verbetering te komen.
