Kwaliteits- en servicemanagement
Les 1 (hoofdstukken 1, 2 en 3)
1. Toelichten waarom dienstverleningsprocessen binnen diverse onderdelen van de
organisatie belangrijk zijn. (2)
2. Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de
dienstverleningsprocessen. (1)
3. Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten
afleiden voor uw eigen organisatie. (2)
4. Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een
service operation manager wordt geconfronteerd. (2)
5. De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar
de verschillende soorten (dienstverlenings)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
6. Van een gegeven dienstverleningsconcept de verschillende aspecten van het
dienstverleningsconcept benoemen. (2)
Les 2 (hoofdstukken 4, 5 en 6)
1. De kosten en baten illusteren van investeringen in klantrelaties. (5)
2. Op basis van een klantensegmentatie aangeven wat nodig is om een goede relatie
met deze klanten op te bouwen en te onderhouden. (6)
3. Analyseren hoe u tevreden klanten kunt krijgen aan de hand van de
verwachtingen van de klant. (7)
4. Klantenverwachtingen verhelderen. (4)
5. Verklaren hoe de keten van een dienstverleningsproces ingericht moet worden.
(4)
6. Uitleggen waarom organisaties steeds vaker samenwerkingsverbanden zoeken
met andere organisaties. (1)
Les 3 (hoofdstuk 7 en 8)
1. De factoren benoemen die een rol spelen bij de beleving van de klant. (1)
2. De keten van processen uitwerken welke nodig zijn om de beloofde kwaliteit van
de dienst te kunnen leveren.
3. Aangeven hoe een kwaliteitssysteem kan bijdrage aan het continu verbeteren van
de dienstverlening. (4)
4. Dienstverleningsprocessen ontwerpen waarbij u gebruik maakt van technische en
IT systemen. (7)
Les 4 (hoofdstukken 9, 10 en 11)
1. Bepalen welke factoren van een dienstverleningsproces gemeten moeten worden.
(5)
2. De prestaties van dienstverleningsprocessen meten en bijsturen. (5)
3. De verwachtingen van de verschillende partijen in de dienstverleningsprocessen
uitleggen. (1)
4. Uitleggen hoe u dienstverleners en klanten positief kunt beïnvloeden en
motiveren. (9)
5. Aanbevelingen doen om bottlenecks en wachtrijen in dienstverleningsprocessen te
beperken. (7)
6. Uitleggen op welke wijze dienstverlenende organisaties ervoor proberen te zorgen
dat zij leveren op momenten dat de klant dat wil. (7)
Les 5 (hoofdstuk 12, 13 en 14)
1. Kwaliteitsmethoden en -instrumenten (waaronder Lean en Six Sigma toepassen in
dienstverleningsprocessen.
2. Tekortkomingen in het dienstverleningsproces bepalen. (8)
3. Op een effectieve manier klachten afhandelen. (8)
4. Aan de hand van een klachtenmanagementsysteem demonstreren hoe u uw
dienstverleningsprocessen kunt verbeteren. (8)
Les 1 (hoofdstukken 1, 2 en 3)
1. Toelichten waarom dienstverleningsprocessen binnen diverse onderdelen van de
organisatie belangrijk zijn. (2)
2. Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de
dienstverleningsprocessen. (1)
3. Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten
afleiden voor uw eigen organisatie. (2)
4. Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een
service operation manager wordt geconfronteerd. (2)
5. De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar
de verschillende soorten (dienstverlenings)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
6. Van een gegeven dienstverleningsconcept de verschillende aspecten van het
dienstverleningsconcept benoemen. (2)
Les 2 (hoofdstukken 4, 5 en 6)
1. De kosten en baten illusteren van investeringen in klantrelaties. (5)
2. Op basis van een klantensegmentatie aangeven wat nodig is om een goede relatie
met deze klanten op te bouwen en te onderhouden. (6)
3. Analyseren hoe u tevreden klanten kunt krijgen aan de hand van de
verwachtingen van de klant. (7)
4. Klantenverwachtingen verhelderen. (4)
5. Verklaren hoe de keten van een dienstverleningsproces ingericht moet worden.
(4)
6. Uitleggen waarom organisaties steeds vaker samenwerkingsverbanden zoeken
met andere organisaties. (1)
Les 3 (hoofdstuk 7 en 8)
1. De factoren benoemen die een rol spelen bij de beleving van de klant. (1)
2. De keten van processen uitwerken welke nodig zijn om de beloofde kwaliteit van
de dienst te kunnen leveren.
3. Aangeven hoe een kwaliteitssysteem kan bijdrage aan het continu verbeteren van
de dienstverlening. (4)
4. Dienstverleningsprocessen ontwerpen waarbij u gebruik maakt van technische en
IT systemen. (7)
Les 4 (hoofdstukken 9, 10 en 11)
1. Bepalen welke factoren van een dienstverleningsproces gemeten moeten worden.
(5)
2. De prestaties van dienstverleningsprocessen meten en bijsturen. (5)
3. De verwachtingen van de verschillende partijen in de dienstverleningsprocessen
uitleggen. (1)
4. Uitleggen hoe u dienstverleners en klanten positief kunt beïnvloeden en
motiveren. (9)
5. Aanbevelingen doen om bottlenecks en wachtrijen in dienstverleningsprocessen te
beperken. (7)
6. Uitleggen op welke wijze dienstverlenende organisaties ervoor proberen te zorgen
dat zij leveren op momenten dat de klant dat wil. (7)
Les 5 (hoofdstuk 12, 13 en 14)
1. Kwaliteitsmethoden en -instrumenten (waaronder Lean en Six Sigma toepassen in
dienstverleningsprocessen.
2. Tekortkomingen in het dienstverleningsproces bepalen. (8)
3. Op een effectieve manier klachten afhandelen. (8)
4. Aan de hand van een klachtenmanagementsysteem demonstreren hoe u uw
dienstverleningsprocessen kunt verbeteren. (8)
