COMMUNICATIE
“The most important thing in communication is hearing
what isn’t said.”
Voorletters en naam: XXXX
Studentennummer: XXXX
Datum: 7 december 2018
Instituut: NCOI
Opleiding: HBO Officemanagement
Module: Communicatie
Docent: De heer Boeijen
,Voorwoord
Wees een OEN met LSD en laat OMA met NIVEA thuis! Gek om zo een reflectieverslag te beginnen,
maar in deze zin zit een mooie boodschap verborgen. Hij bevat namelijk een mooi ezelsbruggetje voor
goede communicatie. De afkortingen staan voor:
OEN: open, eerlijk en nieuwsgierig
LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen
OMA: oordeel, mening en advies
NIVEA: niet invullen voor een ander
Mijn naam is XXXX en ik werk sinds 2013 als managementassistente bij (Naam organisatie) in (Plaats).
De divisie XXXX houdt zich bezig met arbeidsbemiddeling en re-integratie. Mijn verantwoordelijkheden
en taken staan in de inleiding beschreven (hoofdstuk één).
Mijn reflectieverslag schrijf ik in eerste instantie voor mijzelf. Ik wil graag mijn persoonlijke inzichten
vergroten. Op de tweede plaats maak ik deze reflectieverslag voor de organisatie om professioneel te
kunnen communiceren.
In mijn reflectieverslag zal ik naar aanleiding van de module communicatie twee gesprekken
beschrijven waarbij ik door middel van de STARR-methodiek situaties uitlicht en hierop reflecteer. Ik
gebruik hierbij twee (zelfgeschreven) rollenspellen die ik tijdens de opleiding heb uitgevoerd. De namen
in mijn verslag zijn fictief. De gesprekken die ik in dit verslag uitwerk zijn een functioneringsgesprek en
een slechtnieuwsgesprek. Ik zal de verschillende aspecten van het communicatieprocesmodel aan bod
laten komen.
Verder dank ik hierbij mijn werkgever die mij hierin wil faciliteren. Ook wil ik onze docent, de heer
Boeijen, bedanken voor de fijne lessen.
Ik wens u veel leesplezier!
2
Disclaimer: dit document is vertrouwelijk en mag niet verder verspreidt worden.
Reflectieverslag NCOI december 2018
,Samenvatting
Ik zal aan de hand van de STARR-methode twee gesprekken analyseren en hieruit mijn leerdoelen
formuleren. Mijn doel is om mijn persoonlijke inzichten op communicatieve vlak te vergroten. Hoe kan ik
beter communiceren en wat heb ik daarvoor nodig? Hoe reageer ik op emoties in een
slechtnieuwsgesprek? Hoe voer ik een functioneringsgesprek met een introverte medewerker en welke
communicatiestijl gebruik ik hierbij?
Functioneringsgesprek
In situatie één voer ik een functioneringsgesprek met Iris. Iris is een dame die zich liever op de
achtergrond houdt en zich subassertief (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz. 23) opstelt. Ze zegt op
vrijwel alle verzoeken “ja” en kwam hierdoor zelf in de knel. Ze ervaarde hierdoor een hoge werkdruk en
nam te veel hooi op haar vork. Dit komt voort uit haar onzekere gedrag. Verder zie je dat ze graag
onopvallend blijft en zich het liefst in stilteruimtes bevindt. Tijdens haar functioneringsgesprek is het mijn
taak om door middel van luisteren, samenvatten en doorvragen (Severijnen, Bakker & Pas, 2017)
erachter te komen waarom Iris zich zo opstelt. Is Iris zich bewust van haar passieve gedrag? Tijdens dit
gesprek stel ik mij non-directief (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz. 178) op. Aangezien Iris een wat
teruggetrokken medewerker is, is het zaak om haar eerst goed op haar gemak te stellen en zo ook te
zorgen voor zo min mogelijk ruis. Het beeld wat Iris van zichzelf heeft is dat ze dit niet alleen kan en
hulp nodig heeft.
Slechtnieuwsgesprek
In situatie twee voer ik een slechtnieuwsgesprek met Sabine. Sabine heeft een jaarcontract en bij goed
functioneren zou haar contract verlengd worden. Het werk doet ze goed, maar de afspraak was onder
andere dat de collega’s de taken onderling zouden rouleren. Sabine bijt zich vast in haar taak en wil
deze niet uit handen geven. Wanneer een collega hier iets van vindt en Sabine hierop aanspreekt
reageert Sabine vijandig. Niemand mag aan haar werk komen! Ze houdt van machtsspel en beschouwt
mensen snel als concurrent. Het gevolg is dat collega’s zich door haar geïntimideerd voelen. Door haar
dominante gedrag creëert Sabine een zekere afstand tussen haar en haar directe collega’s, waardoor
zij niets durven in te brengen. Sabine krijgt een slechtnieuwsgesprek. In dit gesprek komt naar voren
dat zij niet in aanmerking komt voor een verlenging van haar contract wegens disfunctioneren. Sabine
draagt namelijk niet bij aan een goede collegiale samenwerking.
Conclusie
In de bovenstaande twee situaties gaat het om interpersoonlijke communicatie (Severijnen, Bakker &
Pas, 2017, blz. 13) tussen twee personen. Voor deze gesprekken hanteerde ik verschillende
communicatiestijlen. Tijdens het functioneringsgesprek gebruikte ik de non-directieve stijl. In dit gesprek
probeerde ik achter de gevoelens, behoeften of twijfels te komen van de subassertieve Iris. In het
slechtnieuwsgesprek van Sabine gebruikte ik de directieve stijl (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz.
179) en heb ik een sturende rol. Van nature ben ik extravert en reageer ik vaak snel en direct. Ik weet
dat dit niet in alle gevallen handig is en pas mijn stijl per situatie aan. Wanneer ik naar de “Roos van
Leary” (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz. 22) kijk, zie ik dat ik in situatie één een “helpende” rol heb.
Ik wil de onzekere Iris helpen door haar uit haar vervelende situatie te halen en doe dit door begrip te
tonen, oogcontact te maken en vooral door goed te luisteren. In situatie twee heb ik een “leidende” rol.
Ik ben in dit gesprek direct en duidelijk en kom met goede argumenten. Het is erg belangrijk om het
slechte nieuws op een tactvolle wijze over te brengen. Achteraf gezien had ik tijdens het
slechtnieuwsgesprek met Sabine meer inlevingsvermogen mogen tonen. Ik was meer gefocust op het
overbrengen van het slechte nieuws en wat minder op gevoel. Dit komt omdat ik mij niet serieus
genomen voelde. In het gesprek van Iris was ik daarentegen erg sensitief. Ik stelde meerkeuzevragen,
omdat ik in de veronderstelling was dat ik het op deze manier wat makkelijker zou maken voor Iris. Ik
had open vragen moeten stellen, om meer informatie van Iris te krijgen.
De onderstaande SMART-leerdoelen heb ik voor mezelf vastgesteld.
Meer inlevingsvermogen – meer stiltes laten vallen – géén meerkeuze vragen stellen – actief
luistergedrag
3
Vanaf 1 mei 2019 ben ik in staat om de bovenstaande vier leerdoelen voldoende te beheersen. Dit doe
ik aan de hand van een wekelijkse reflectie, een maandelijks coachingsgesprek met mijn
loopbaanadviseur en het vragen van feedback. Ik zal alles schriftelijk vastleggen om zo mijn voortgang
te bewaken. Door bovenstaande acties verwacht ik binnen afzienbare tijd groei door te maken.
Reflectieverslag NCOI december 2018
, Inhoudsopgave
1. Inleiding………………………………………………………………………………………… 5
1.1 Beschrijving organisatie en functie…………………………………………....………….. 5
1.2 Leervragen/-doelen …………..…………………………………………..…………….. 5
1.3 Opzet moduleopdracht……………………………………………………………………. 5
2. Functioneringsgesprek……………………………………………..…….…........................ 6
2.1 Situatie……………………………………………………………………………………….. 6
2.2 Taak………………………………………………………………………….……................ 6
2.3 Actie………………………………………………………………………………………….. 7
2.4 Resultaat……………………………………………………………………….……………. 7
2.5 Reflectie……………………………………………………………………………………… 8
3. Slechtnieuwsgesprek…………………………………………...……………………………...9
3.1 Situatie……………………………………………………………………………………….. 9
3.2 Taak…………………………………………………………………………………………...9
3.3 Actie…………………………………………………………………………………………...10
3.4 Resultaat……………………………………………………………………………………...10
3.5 Reflectie……………………………………………………………………………………… 10
4. Conclusies…………………………………………………………………………………….. 11
5. Leerdoelen……………………………………………………………………………………... 11
Literatuurlijst………………………………………………………………………………….……… 12
Bijlagen ……….………………………………………………………………………………………. 13
4
Reflectieverslag NCOI december 2018
“The most important thing in communication is hearing
what isn’t said.”
Voorletters en naam: XXXX
Studentennummer: XXXX
Datum: 7 december 2018
Instituut: NCOI
Opleiding: HBO Officemanagement
Module: Communicatie
Docent: De heer Boeijen
,Voorwoord
Wees een OEN met LSD en laat OMA met NIVEA thuis! Gek om zo een reflectieverslag te beginnen,
maar in deze zin zit een mooie boodschap verborgen. Hij bevat namelijk een mooi ezelsbruggetje voor
goede communicatie. De afkortingen staan voor:
OEN: open, eerlijk en nieuwsgierig
LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen
OMA: oordeel, mening en advies
NIVEA: niet invullen voor een ander
Mijn naam is XXXX en ik werk sinds 2013 als managementassistente bij (Naam organisatie) in (Plaats).
De divisie XXXX houdt zich bezig met arbeidsbemiddeling en re-integratie. Mijn verantwoordelijkheden
en taken staan in de inleiding beschreven (hoofdstuk één).
Mijn reflectieverslag schrijf ik in eerste instantie voor mijzelf. Ik wil graag mijn persoonlijke inzichten
vergroten. Op de tweede plaats maak ik deze reflectieverslag voor de organisatie om professioneel te
kunnen communiceren.
In mijn reflectieverslag zal ik naar aanleiding van de module communicatie twee gesprekken
beschrijven waarbij ik door middel van de STARR-methodiek situaties uitlicht en hierop reflecteer. Ik
gebruik hierbij twee (zelfgeschreven) rollenspellen die ik tijdens de opleiding heb uitgevoerd. De namen
in mijn verslag zijn fictief. De gesprekken die ik in dit verslag uitwerk zijn een functioneringsgesprek en
een slechtnieuwsgesprek. Ik zal de verschillende aspecten van het communicatieprocesmodel aan bod
laten komen.
Verder dank ik hierbij mijn werkgever die mij hierin wil faciliteren. Ook wil ik onze docent, de heer
Boeijen, bedanken voor de fijne lessen.
Ik wens u veel leesplezier!
2
Disclaimer: dit document is vertrouwelijk en mag niet verder verspreidt worden.
Reflectieverslag NCOI december 2018
,Samenvatting
Ik zal aan de hand van de STARR-methode twee gesprekken analyseren en hieruit mijn leerdoelen
formuleren. Mijn doel is om mijn persoonlijke inzichten op communicatieve vlak te vergroten. Hoe kan ik
beter communiceren en wat heb ik daarvoor nodig? Hoe reageer ik op emoties in een
slechtnieuwsgesprek? Hoe voer ik een functioneringsgesprek met een introverte medewerker en welke
communicatiestijl gebruik ik hierbij?
Functioneringsgesprek
In situatie één voer ik een functioneringsgesprek met Iris. Iris is een dame die zich liever op de
achtergrond houdt en zich subassertief (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz. 23) opstelt. Ze zegt op
vrijwel alle verzoeken “ja” en kwam hierdoor zelf in de knel. Ze ervaarde hierdoor een hoge werkdruk en
nam te veel hooi op haar vork. Dit komt voort uit haar onzekere gedrag. Verder zie je dat ze graag
onopvallend blijft en zich het liefst in stilteruimtes bevindt. Tijdens haar functioneringsgesprek is het mijn
taak om door middel van luisteren, samenvatten en doorvragen (Severijnen, Bakker & Pas, 2017)
erachter te komen waarom Iris zich zo opstelt. Is Iris zich bewust van haar passieve gedrag? Tijdens dit
gesprek stel ik mij non-directief (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz. 178) op. Aangezien Iris een wat
teruggetrokken medewerker is, is het zaak om haar eerst goed op haar gemak te stellen en zo ook te
zorgen voor zo min mogelijk ruis. Het beeld wat Iris van zichzelf heeft is dat ze dit niet alleen kan en
hulp nodig heeft.
Slechtnieuwsgesprek
In situatie twee voer ik een slechtnieuwsgesprek met Sabine. Sabine heeft een jaarcontract en bij goed
functioneren zou haar contract verlengd worden. Het werk doet ze goed, maar de afspraak was onder
andere dat de collega’s de taken onderling zouden rouleren. Sabine bijt zich vast in haar taak en wil
deze niet uit handen geven. Wanneer een collega hier iets van vindt en Sabine hierop aanspreekt
reageert Sabine vijandig. Niemand mag aan haar werk komen! Ze houdt van machtsspel en beschouwt
mensen snel als concurrent. Het gevolg is dat collega’s zich door haar geïntimideerd voelen. Door haar
dominante gedrag creëert Sabine een zekere afstand tussen haar en haar directe collega’s, waardoor
zij niets durven in te brengen. Sabine krijgt een slechtnieuwsgesprek. In dit gesprek komt naar voren
dat zij niet in aanmerking komt voor een verlenging van haar contract wegens disfunctioneren. Sabine
draagt namelijk niet bij aan een goede collegiale samenwerking.
Conclusie
In de bovenstaande twee situaties gaat het om interpersoonlijke communicatie (Severijnen, Bakker &
Pas, 2017, blz. 13) tussen twee personen. Voor deze gesprekken hanteerde ik verschillende
communicatiestijlen. Tijdens het functioneringsgesprek gebruikte ik de non-directieve stijl. In dit gesprek
probeerde ik achter de gevoelens, behoeften of twijfels te komen van de subassertieve Iris. In het
slechtnieuwsgesprek van Sabine gebruikte ik de directieve stijl (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz.
179) en heb ik een sturende rol. Van nature ben ik extravert en reageer ik vaak snel en direct. Ik weet
dat dit niet in alle gevallen handig is en pas mijn stijl per situatie aan. Wanneer ik naar de “Roos van
Leary” (Severijnen, Bakker & Pas, 2017, blz. 22) kijk, zie ik dat ik in situatie één een “helpende” rol heb.
Ik wil de onzekere Iris helpen door haar uit haar vervelende situatie te halen en doe dit door begrip te
tonen, oogcontact te maken en vooral door goed te luisteren. In situatie twee heb ik een “leidende” rol.
Ik ben in dit gesprek direct en duidelijk en kom met goede argumenten. Het is erg belangrijk om het
slechte nieuws op een tactvolle wijze over te brengen. Achteraf gezien had ik tijdens het
slechtnieuwsgesprek met Sabine meer inlevingsvermogen mogen tonen. Ik was meer gefocust op het
overbrengen van het slechte nieuws en wat minder op gevoel. Dit komt omdat ik mij niet serieus
genomen voelde. In het gesprek van Iris was ik daarentegen erg sensitief. Ik stelde meerkeuzevragen,
omdat ik in de veronderstelling was dat ik het op deze manier wat makkelijker zou maken voor Iris. Ik
had open vragen moeten stellen, om meer informatie van Iris te krijgen.
De onderstaande SMART-leerdoelen heb ik voor mezelf vastgesteld.
Meer inlevingsvermogen – meer stiltes laten vallen – géén meerkeuze vragen stellen – actief
luistergedrag
3
Vanaf 1 mei 2019 ben ik in staat om de bovenstaande vier leerdoelen voldoende te beheersen. Dit doe
ik aan de hand van een wekelijkse reflectie, een maandelijks coachingsgesprek met mijn
loopbaanadviseur en het vragen van feedback. Ik zal alles schriftelijk vastleggen om zo mijn voortgang
te bewaken. Door bovenstaande acties verwacht ik binnen afzienbare tijd groei door te maken.
Reflectieverslag NCOI december 2018
, Inhoudsopgave
1. Inleiding………………………………………………………………………………………… 5
1.1 Beschrijving organisatie en functie…………………………………………....………….. 5
1.2 Leervragen/-doelen …………..…………………………………………..…………….. 5
1.3 Opzet moduleopdracht……………………………………………………………………. 5
2. Functioneringsgesprek……………………………………………..…….…........................ 6
2.1 Situatie……………………………………………………………………………………….. 6
2.2 Taak………………………………………………………………………….……................ 6
2.3 Actie………………………………………………………………………………………….. 7
2.4 Resultaat……………………………………………………………………….……………. 7
2.5 Reflectie……………………………………………………………………………………… 8
3. Slechtnieuwsgesprek…………………………………………...……………………………...9
3.1 Situatie……………………………………………………………………………………….. 9
3.2 Taak…………………………………………………………………………………………...9
3.3 Actie…………………………………………………………………………………………...10
3.4 Resultaat……………………………………………………………………………………...10
3.5 Reflectie……………………………………………………………………………………… 10
4. Conclusies…………………………………………………………………………………….. 11
5. Leerdoelen……………………………………………………………………………………... 11
Literatuurlijst………………………………………………………………………………….……… 12
Bijlagen ……….………………………………………………………………………………………. 13
4
Reflectieverslag NCOI december 2018
