Vaktechniek Hotel samenvatting
Hoofdstuk 1 Inleiding over de hotellerie
Indeling van Hotels
Serviceniveau: om de hotelorganisatie in een bepaalde categorie te plaatsen.
Doelgroep: zakelijk, leisure, familie etc.
Grootte: klein, middelgroot, groot hotel
Aangeboden product en services: wat wordt er aangeboden (faciliteiten)
Locatie: ligging van het hotel
Hotelketen, zelfstandige hotels of onafhankelijke hotels
Hotel soorten Hotel stijlen
Congres hotel: grote groepen - back to nature: 1 voelen met natuur
Business hotel: zakelijke gasten - Klassiek: traditioneel en klassiek
Resort hotel: ontspanning reizigers - Sixties/Seventies (vintage): uitstraling
Airport hotel: doorreizigers - Sport hotel/ Lifestyle hotel: licht en open
Budget hotel: goedkoop, eenvoudig - Boutique hotel: intiem en luxe
Motel: snelweg, doorreizigers - Thema hotel
Samenwerkingsvormen
Franchisecontract: de organisatie wordt zelfstandig gerund, maar profiteert van de
voordelen van een grote organisatie.
1. De franchisegever: de grote organisatie
2. De franchisenemer: de gebruiker van de formule
De gever geeft de nemer het recht om tegen een vergoeding een onderneming met dezelfde
naam te runnen. Het bedrijf is eigendom van de nemer.
Concept franchising: nemer betaald een vergoeding voor het recht en door de
gever ontwikkelde bedrijfsformule.
Trade name franchising: hoteleigenaar maakt gebruik van de naam en het
reserveringssysteem van de gever. De gever heeft geen enkele zeggenschap
over de bedrijfsvoering, inrichting en uitstraling van het hotel.
Managementcontract: een overeenkomst tussen een hoteleigenaar/investeerder en
een hotelmaatschappij die tegen vergoeding zorgdraagt voor het managen van de
organisatie. De eigenaar blijft financieel verantwoordelijk.
Marketing consortium: samenwerkingsvorm tussen hotels die is gebaseerd op de
gezamenlijke marketingactiviteiten. Hotels kunnen toegelaten worden tot een bepaald
consortium op basis van bepaalde voorwaarden en eisen. Zij betalen een jaarlijkse
“fee” om deel te nemen aan de marketingactiviteiten.
Missie, visie en strategisch plan
Missie: mission statement
Een missie definieert het bestaansrecht en identiteit van een organisatie. Je geeft aan wie je
bent, wat je doet en wat je wilt bereiken.
1. Kernactiviteit; wie zijn we en wat doen we
2. Bestaansrecht; in welke fundamentele gastenbehoefte voorzien wij
3. Betekenis voor belanghebbenden; wat betekenen wij voor gasten etc.
4. Normen, waarden en overtuigingen: waar geloven we in en de kernwaarden
Visie: visionaire en ambitieus beeld van wat een organisatie wil zijn.
1. Welke ontwikkelingen zijn belangrijk voor de organisatie?
2. Hoe ziet onze toekomst eruit en die van de concurrenten?
3. Welke ambities op langere termijn?
4. Welke kerncompetenties moeten er voor de toekomst ontwikkeld worden?
,Vaktechniek Hotel samenvatting
Doelstellingen: tastbare resultaten die je nastreeft om de missie en visie van de organisatie
te verwezenlijken.
SMART formuleren: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.
Organigram
Organigram is een schematische weergave van de hiërarchische verhoudingen tussen de
verschillende afdelingen.
Waarom een organigram?
Communicatie, verantwoordelijkheid en duidelijke organisatiestructuur.
Structuur
Rooms Division: alles te maken met de hotelkamers
o Housekeeping, front office, technische dienst
- Food & Beverage afdeling: alles te maken met eet- en drink faciliteiten
- Restaurant, bar, keuken, roomservice
Organisatie in het hotel
3 kenmerken operationele afdeling:
- direct contact met gast
- medewerkers voor de schermen
- medewerkers in hotel uniform
Operationele afdeling (Front of House) Non-operationele afdeling (Back of House)
Front Office - Technische dienst
Restaurant, bar - Sales
Roomservice - Reserveringen
Banqueting - Personeelszaken
Housekeeping - Accounting
Guest relations - Inkoop
Security - Keuken
Revenue centers: direct een product of dienst wordt verkocht aan de gast.
Front Office, Hotelwinkel, Restaurant, Bar, Roomservice, Banqueting, Reserveringen
Support centers: die niet direct omzet maken (maken alleen kosten).
Accounting, Personeelszaken, Technische dienst, Beveiliging, Housekeeping, Sales,
Inkoop, Keuken, Guest Relations.
Staffuncties
Ondersteunen andere afdelingen bij hun werkzaamheden.
Hebben geen contact met de gasten.
Communiceren met het personeel en externe organisaties: HRM, Accounting, Sales
& Marketing.
Lijnfuncties
Uitvoerende afdelingen
Hebben wel contact met de gasten
Managementteam
General Manager - Manager
Food & Beverage manager - Revenue manager
Rooms division manager - HR-manager
marketing, sales en PR manager - Duty manager
Director of Finance
, Vaktechniek Hotel samenvatting
Uitbesteden
Hoofdstuk 2 Front Office
Taken van de afdeling front office:
Gasten verwelkomen
Verstrekken van informatie
Communiceren van speciale gasten verzoeken
Contact onderhouden met en het informeren van de afdelingen
Uitchecken van de hotelgasten
Afhandelen van de administratieve taken
Bewaring nemen van de bagage
Telefooncentrale onderhouden
Verkopen van de hotelfaciliteiten
Dienstverlenende en vriendelijke houding
De front Office werken in 3 shiften: (iedere shift heeft een half uur overlap)
Ochtendshift: (7.00-15.30 uur)
Middagshift: (15.00-23.30 uur)
Nachtshift: (23.00-7.30 uur)
Taken en verantwoordelijkheden Front Office
1. Administratieve taken: printen lijsten, gasten profielen, kas rapportage, secretariële
werkzaamheden, logboek (klachten/gebeurtenissen), shiftoverdracht, Night Audit
rapportage.
2. Commerciële taken: up selling/cross selling/upgrading, gastenbinding, verkoop van
de faciliteiten (omgeving etc.)
3. Servicegerichte taken:
Aankomst fase: verwelkomen
o Registratie van gasten (reservering, controleren
naam/boekingsgegevens, bijzonderheden boeking,
Upselling/upgrading, identiteitsbewijs, registratieformulier),
Betalingsmethode
1. Vooruitbetaald: bevestiging hotel, voucher reisbureau
2. Contant: vooruitbetaling/deposit
3. Creditcard: kaartnummer - vervaldatum, autorisatie
4. Op rekening: schriftelijke bevestiging, bevestiging
salesafdeling, beperkingen doornemen
Hoofdstuk 1 Inleiding over de hotellerie
Indeling van Hotels
Serviceniveau: om de hotelorganisatie in een bepaalde categorie te plaatsen.
Doelgroep: zakelijk, leisure, familie etc.
Grootte: klein, middelgroot, groot hotel
Aangeboden product en services: wat wordt er aangeboden (faciliteiten)
Locatie: ligging van het hotel
Hotelketen, zelfstandige hotels of onafhankelijke hotels
Hotel soorten Hotel stijlen
Congres hotel: grote groepen - back to nature: 1 voelen met natuur
Business hotel: zakelijke gasten - Klassiek: traditioneel en klassiek
Resort hotel: ontspanning reizigers - Sixties/Seventies (vintage): uitstraling
Airport hotel: doorreizigers - Sport hotel/ Lifestyle hotel: licht en open
Budget hotel: goedkoop, eenvoudig - Boutique hotel: intiem en luxe
Motel: snelweg, doorreizigers - Thema hotel
Samenwerkingsvormen
Franchisecontract: de organisatie wordt zelfstandig gerund, maar profiteert van de
voordelen van een grote organisatie.
1. De franchisegever: de grote organisatie
2. De franchisenemer: de gebruiker van de formule
De gever geeft de nemer het recht om tegen een vergoeding een onderneming met dezelfde
naam te runnen. Het bedrijf is eigendom van de nemer.
Concept franchising: nemer betaald een vergoeding voor het recht en door de
gever ontwikkelde bedrijfsformule.
Trade name franchising: hoteleigenaar maakt gebruik van de naam en het
reserveringssysteem van de gever. De gever heeft geen enkele zeggenschap
over de bedrijfsvoering, inrichting en uitstraling van het hotel.
Managementcontract: een overeenkomst tussen een hoteleigenaar/investeerder en
een hotelmaatschappij die tegen vergoeding zorgdraagt voor het managen van de
organisatie. De eigenaar blijft financieel verantwoordelijk.
Marketing consortium: samenwerkingsvorm tussen hotels die is gebaseerd op de
gezamenlijke marketingactiviteiten. Hotels kunnen toegelaten worden tot een bepaald
consortium op basis van bepaalde voorwaarden en eisen. Zij betalen een jaarlijkse
“fee” om deel te nemen aan de marketingactiviteiten.
Missie, visie en strategisch plan
Missie: mission statement
Een missie definieert het bestaansrecht en identiteit van een organisatie. Je geeft aan wie je
bent, wat je doet en wat je wilt bereiken.
1. Kernactiviteit; wie zijn we en wat doen we
2. Bestaansrecht; in welke fundamentele gastenbehoefte voorzien wij
3. Betekenis voor belanghebbenden; wat betekenen wij voor gasten etc.
4. Normen, waarden en overtuigingen: waar geloven we in en de kernwaarden
Visie: visionaire en ambitieus beeld van wat een organisatie wil zijn.
1. Welke ontwikkelingen zijn belangrijk voor de organisatie?
2. Hoe ziet onze toekomst eruit en die van de concurrenten?
3. Welke ambities op langere termijn?
4. Welke kerncompetenties moeten er voor de toekomst ontwikkeld worden?
,Vaktechniek Hotel samenvatting
Doelstellingen: tastbare resultaten die je nastreeft om de missie en visie van de organisatie
te verwezenlijken.
SMART formuleren: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.
Organigram
Organigram is een schematische weergave van de hiërarchische verhoudingen tussen de
verschillende afdelingen.
Waarom een organigram?
Communicatie, verantwoordelijkheid en duidelijke organisatiestructuur.
Structuur
Rooms Division: alles te maken met de hotelkamers
o Housekeeping, front office, technische dienst
- Food & Beverage afdeling: alles te maken met eet- en drink faciliteiten
- Restaurant, bar, keuken, roomservice
Organisatie in het hotel
3 kenmerken operationele afdeling:
- direct contact met gast
- medewerkers voor de schermen
- medewerkers in hotel uniform
Operationele afdeling (Front of House) Non-operationele afdeling (Back of House)
Front Office - Technische dienst
Restaurant, bar - Sales
Roomservice - Reserveringen
Banqueting - Personeelszaken
Housekeeping - Accounting
Guest relations - Inkoop
Security - Keuken
Revenue centers: direct een product of dienst wordt verkocht aan de gast.
Front Office, Hotelwinkel, Restaurant, Bar, Roomservice, Banqueting, Reserveringen
Support centers: die niet direct omzet maken (maken alleen kosten).
Accounting, Personeelszaken, Technische dienst, Beveiliging, Housekeeping, Sales,
Inkoop, Keuken, Guest Relations.
Staffuncties
Ondersteunen andere afdelingen bij hun werkzaamheden.
Hebben geen contact met de gasten.
Communiceren met het personeel en externe organisaties: HRM, Accounting, Sales
& Marketing.
Lijnfuncties
Uitvoerende afdelingen
Hebben wel contact met de gasten
Managementteam
General Manager - Manager
Food & Beverage manager - Revenue manager
Rooms division manager - HR-manager
marketing, sales en PR manager - Duty manager
Director of Finance
, Vaktechniek Hotel samenvatting
Uitbesteden
Hoofdstuk 2 Front Office
Taken van de afdeling front office:
Gasten verwelkomen
Verstrekken van informatie
Communiceren van speciale gasten verzoeken
Contact onderhouden met en het informeren van de afdelingen
Uitchecken van de hotelgasten
Afhandelen van de administratieve taken
Bewaring nemen van de bagage
Telefooncentrale onderhouden
Verkopen van de hotelfaciliteiten
Dienstverlenende en vriendelijke houding
De front Office werken in 3 shiften: (iedere shift heeft een half uur overlap)
Ochtendshift: (7.00-15.30 uur)
Middagshift: (15.00-23.30 uur)
Nachtshift: (23.00-7.30 uur)
Taken en verantwoordelijkheden Front Office
1. Administratieve taken: printen lijsten, gasten profielen, kas rapportage, secretariële
werkzaamheden, logboek (klachten/gebeurtenissen), shiftoverdracht, Night Audit
rapportage.
2. Commerciële taken: up selling/cross selling/upgrading, gastenbinding, verkoop van
de faciliteiten (omgeving etc.)
3. Servicegerichte taken:
Aankomst fase: verwelkomen
o Registratie van gasten (reservering, controleren
naam/boekingsgegevens, bijzonderheden boeking,
Upselling/upgrading, identiteitsbewijs, registratieformulier),
Betalingsmethode
1. Vooruitbetaald: bevestiging hotel, voucher reisbureau
2. Contant: vooruitbetaling/deposit
3. Creditcard: kaartnummer - vervaldatum, autorisatie
4. Op rekening: schriftelijke bevestiging, bevestiging
salesafdeling, beperkingen doornemen
