Samenvatting Dienstenmarketing - Dienstenmarketing Management - inclusief oefententamen & antwoorden

Samenvatting gemaakt door: Lucas van Beek (Lucas1) Commerciële economie (Sportmarketing)



Dienstenmarketing

Week 1

Wat is dienstenmarketing?

Een dienst is een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en geen materiele bezitsvorming wordt
nagestreefd.

Toepassingsgebieden dienstenmarketing

- Consumentenmarketing (BtC)
- Industriële marketing (BtB)
- Non-profit marketing
- Detailhandelsmarketing
- Internationale marketing

Basismodel dienstenmarketing




Wat, hoe & wie (de 3 onderdelen van het basismodel dienstenmarketing)

- WAT: diensten en goederen
- HOE: dienstverleningsproces
- WIE: dienstverlener
o Voorbeelden; belastingdienst, Nationale Nederlanden, KLM, KPMG, NS, Netflix, KPN,
VGZ, Corendon, Postnl, Nationale postcode loterij etc. etc.

Basismodel dienstenmarketing:

1. De dienstverlener = het bedrijf dat de dienst verleent, denk hierbij aan de missie, visie,
financiële situatie en organisatiestructuur.
a. Voorbeelden; belastingdienst, Nationale Nederlanden, KLM, KPMG, NS, Netflix, KPN,
VGZ, Corendon, Postnl, Nationale postcode loterij etc. etc.
2. De dienst = het 4 kenmerken en kan verdeeld worden in 3 soorten diensten.

1
Samenvatting boek: Dienstenmarketing management, 7e druk Auteur: de Vries jr., W., en Borchert, T.
ISBN: 978-90-01-88682-0 Inclusief oefententamen

,Samenvatting gemaakt door: Lucas van Beek (Lucas1) Commerciële economie (Sportmarketing)



4 kenmerken:

1. Ontastbaarheid: je kan het niet vastpakken

- Dienst = ervaring of belevenis
- Dienst = lastig te beschermen (patenten)
- Reputatie (imago) belangrijk
- Ontastbaarheid; fysieke ontastbaarheid, mentale ontastbaarheid, generaliseerbaarheid

2. Vergankelijkheid: het gaat voorbij (denk aan een voetbalwedstrijd)

- Op voorraad produceren niet mogelijk
- Risico van ongebruikte productiecapaciteit
- Capaciteitsmanagement (voorraadbeheer)
o Chase demand strategie
o Level capacity strategie

3. Heterogeniteit: verschillend (een dienst kan elke keer anders zijn, het is moeilijk telkens
hetzelfde aan te bieden)

- Mens is een onderdeel van het dienstverleningsproces
o De dienstverlener
o De klant
- Standaardisatie?

4. Interactieve consumptie: de consument is onderdeel van de
dienstverlening/productieproces.

- De consument moet (vaak) aanwezig zijn (‘service encounter’) en kent de dienstverlener
persoonlijk.
- De consument werkt mee bij het dienstverleningsproces (‘’prosumer’’)

3 soorten diensten:

1. Persoonlijke maatdiensten: waar personeel een cruciale rol speelt, bijv. kapper of huisarts.
2. Gepersonifieerde maatdiensten: ICT verzorgt de interactie, bijv. bankieren met een app;
personeel vooral in de backoffice van belang.
3. Standaarddiensten: voetbaltraining en gebruik maken van kantine (voor iedereen gelijk).

Ontastbaarheidscontinuüm




2
Samenvatting boek: Dienstenmarketing management, 7e druk Auteur: de Vries jr., W., en Borchert, T.
ISBN: 978-90-01-88682-0 Inclusief oefententamen

,Samenvatting gemaakt door: Lucas van Beek (Lucas1) Commerciële economie (Sportmarketing)



3. Het dienstverleningsproces




Prosumerschap




PROduceren + conSUMERen

Het dienstverleningsproces is te verdelen in frontoffice en backoffice.

- Frontoffice = wat je ziet, het contactmoment (denk aan een pinautomaat)
- Backoffice = wat je niet ziet, ‘achter de schermen’ (denk aan bankafschrift)

4. De klant – wie is je klant? Op wie richt je de dienst? Je moet in de beleving van de
consument/klant zitten.

B2C of B2B

5. De relatie gaat over de 3 R’s -> Reputatie, Relatie en Ruil.

Denk hierbij aan bellen, cadeautjes, borrels en relatiebeheer.

Het basismodel




3
Samenvatting boek: Dienstenmarketing management, 7e druk Auteur: de Vries jr., W., en Borchert, T.
ISBN: 978-90-01-88682-0 Inclusief oefententamen

, Samenvatting gemaakt door: Lucas van Beek (Lucas1) Commerciële economie (Sportmarketing)



1. Indeling van de dienstensector

De dienstensector kan worden ingedeeld op basis van 4 manieren.

1. Indeling naar de aard van het dienstverleningsproces
2. Indeling naar het object van de dienstverlening
3. Indeling naar de verhouding tussen vraag en aanbod
4. Indeling naar de mate van interactie met de klanten

2. indeling naar de aard van het dienstverleningsproces




- Als iets een hoge complexiteit heeft, dan is het moeilijk. Er zijn veel processen.
- Als iets een lage complexiteit heeft, dan is het niet moeilijk. Er zijn weinig processen.
- Als de individuele afstemming laag is, dan is de dienst niet op maat gemaakt.
- Als de individuele afstemming hoog is, dan is de dienst wel op maat gemaakt.

Marketingconsequenties door de indeling naar de aard van het dienstverleningsproces:

Hoe ingewikkelder de dienst, des te groter de behoefte aan maatwerk, daardoor:

- Hogere eisen aan personeel
- Grotere onzekerheid kant

Maar minder kans op:

- Snelle imitatie
- Concurrentie
- Prijsvechters




4
Samenvatting boek: Dienstenmarketing management, 7e druk Auteur: de Vries jr., W., en Borchert, T.
ISBN: 978-90-01-88682-0 Inclusief oefententamen