Literatuurstudie
Klanttevredenheid vs klantloyaliteit
Naam: Edwin Boonstra Klas: HABSVT2B
Opleiding: Business studies Onderwijseenheid: OE42 Literatuurstudie
Locatie: Haarlem Beoordelaar: Karin Koster
Datum: 13-04-2020
,Titelpagina
Naam: Edwin Boonstra
Klas: HABSVT2B
Opleiding: Business studies
Onderwijseenheid: OE42 Literatuurstudie
Locatie: Haarlem
Beoordelaar: Karin Koster
Datum van inleveren: 13-04-2020
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksverslag Literatuurstudie. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van
deskresearch en een interview. Om de literatuurstudie te kunnen doen is er gebruik gemaakt van
Google Scolar en de bibliotheek van InHolland.
Deze literatuurstudie is een onderzoek in het kader van ondernemen. Het heeft mijn beeld op
ondernemen wel beïnvloed en op bepaalde punten ook aan het twijfelen gebracht. Vanuit de
literatuur heb ik namelijk niet een eenduidig beeld kunnen vormen.
Veel dank gaat uit naar de expert in het interview.
, Inhoud
Voorwoord.............................................................................................................................................3
Managementsamenvatting.....................................................................................................................6
Inleiding..................................................................................................................................................7
Hoofdstuk 1 Aanleiding en doel..............................................................................................................8
1.1 Thema...........................................................................................................................................8
1.2 Probleemstelling...........................................................................................................................8
1.3 Doelstelling...................................................................................................................................8
1.4 Hoofd- en deelvragen...................................................................................................................9
1.4.1 Hoofdvraag............................................................................................................................9
1.4.2 Deelvragen.............................................................................................................................9
Hoofdstuk 2 Onderzoeksmethodologie..................................................................................................9
2.1 Onderzoeksopzet..........................................................................................................................9
2.1.1 Deelvraag 1............................................................................................................................9
2.1.2 Deelvraag 2..........................................................................................................................10
2.1.3 Deelvraag 3..........................................................................................................................10
2.1.4 Deelvraag 4..........................................................................................................................10
2.1.5 Deelvraag 5..........................................................................................................................10
2.2 Methode van onderzoek.............................................................................................................10
2.3 Topics expertinterview...............................................................................................................10
2.4 Projectplanning...........................................................................................................................11
Hoofdstuk 3 Uitkomst van de literatuurstudie.....................................................................................12
3.1 Literatuuronderzoek...................................................................................................................12
3.2 Onderzoeksplan..........................................................................................................................17
3.3 Deskresearch..............................................................................................................................17
3.4 Voorlopige uitkomst...................................................................................................................17
3.5 Analyse bronnen.........................................................................................................................18
3.6 Voorlopige conclusie...................................................................................................................19
3.7 Consequenties Topiclijst.............................................................................................................19
Hoofdstuk 4 uitkomsten van het expertinterview................................................................................20
4.1 Merel van Brakel.........................................................................................................................20
Hoofdstuk 5 conclusie en visie..............................................................................................................21
5.1 Deelvragen..................................................................................................................................21
5.1.1 Hoe kunnen klanttevredenheid en klantloyaliteit worden gemeten?.................................21
Klanttevredenheid vs klantloyaliteit
Naam: Edwin Boonstra Klas: HABSVT2B
Opleiding: Business studies Onderwijseenheid: OE42 Literatuurstudie
Locatie: Haarlem Beoordelaar: Karin Koster
Datum: 13-04-2020
,Titelpagina
Naam: Edwin Boonstra
Klas: HABSVT2B
Opleiding: Business studies
Onderwijseenheid: OE42 Literatuurstudie
Locatie: Haarlem
Beoordelaar: Karin Koster
Datum van inleveren: 13-04-2020
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksverslag Literatuurstudie. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van
deskresearch en een interview. Om de literatuurstudie te kunnen doen is er gebruik gemaakt van
Google Scolar en de bibliotheek van InHolland.
Deze literatuurstudie is een onderzoek in het kader van ondernemen. Het heeft mijn beeld op
ondernemen wel beïnvloed en op bepaalde punten ook aan het twijfelen gebracht. Vanuit de
literatuur heb ik namelijk niet een eenduidig beeld kunnen vormen.
Veel dank gaat uit naar de expert in het interview.
, Inhoud
Voorwoord.............................................................................................................................................3
Managementsamenvatting.....................................................................................................................6
Inleiding..................................................................................................................................................7
Hoofdstuk 1 Aanleiding en doel..............................................................................................................8
1.1 Thema...........................................................................................................................................8
1.2 Probleemstelling...........................................................................................................................8
1.3 Doelstelling...................................................................................................................................8
1.4 Hoofd- en deelvragen...................................................................................................................9
1.4.1 Hoofdvraag............................................................................................................................9
1.4.2 Deelvragen.............................................................................................................................9
Hoofdstuk 2 Onderzoeksmethodologie..................................................................................................9
2.1 Onderzoeksopzet..........................................................................................................................9
2.1.1 Deelvraag 1............................................................................................................................9
2.1.2 Deelvraag 2..........................................................................................................................10
2.1.3 Deelvraag 3..........................................................................................................................10
2.1.4 Deelvraag 4..........................................................................................................................10
2.1.5 Deelvraag 5..........................................................................................................................10
2.2 Methode van onderzoek.............................................................................................................10
2.3 Topics expertinterview...............................................................................................................10
2.4 Projectplanning...........................................................................................................................11
Hoofdstuk 3 Uitkomst van de literatuurstudie.....................................................................................12
3.1 Literatuuronderzoek...................................................................................................................12
3.2 Onderzoeksplan..........................................................................................................................17
3.3 Deskresearch..............................................................................................................................17
3.4 Voorlopige uitkomst...................................................................................................................17
3.5 Analyse bronnen.........................................................................................................................18
3.6 Voorlopige conclusie...................................................................................................................19
3.7 Consequenties Topiclijst.............................................................................................................19
Hoofdstuk 4 uitkomsten van het expertinterview................................................................................20
4.1 Merel van Brakel.........................................................................................................................20
Hoofdstuk 5 conclusie en visie..............................................................................................................21
5.1 Deelvragen..................................................................................................................................21
5.1.1 Hoe kunnen klanttevredenheid en klantloyaliteit worden gemeten?.................................21
