Deelopdracht 4, Communicatie met klanten
Voor de uitwerking van deze opdracht moet jij een klant een rondleiding hebben
gegeven. Je praktijkbegeleider loopt mee en beoordeelt jou (beoordelingsprotocol invullen)
Naam cursist (examenkandidaat) Naomi Oosterhof
Naam opleidingsinstituut ROC Landstede S&B
Naam leerbedrijf (fitnesscentrum) Movifit
Naam begeleider Tineke Marsman
Onderzoek in jouw centrum hoe het contact met de (potentiële) klanten verloopt en beantwoordt de
volgende vragen:
1. Hoe en wat wordt er, voordat de klant zich heeft aangesloten bij jouw fitnesscentrum, gecommuniceerd
met de klant?
a) Hoe werft men nieuwe klanten (reclame, acties, digitale media, etc)?
b) Hoe communiceert men met klanten die nog geen lid zijn maar informatie vragen via telefoon of e-mail?
c) Hoe communiceert men met klanten die nog geen lid zijn en in het centrum zelf informatie komen
vragen?
Uitwerking:
a) De sportschool heeft een sociaal media platformen waardoor mensen de sportschool kunnen liken en de
pagina kunnen doorsturen naar meerdere mensen. Verder zorgen de deelnemers voor veel mond-op-mond
reclame.
b) Stap 1: stellen zich eerst netjes voor.
Stap 2: vragen of ze al een keer eerder hebben gesport of wat ze al van de sportschool weten
Stap 3: vragen wat de klant wilt weten
Stap 4: antwoorden geven en eventueel voorstellen om een keer te komen kijken op afspraak.
c) Als een klant bij stap 4 wel graag een keer langs wil komen om te kijken en informatie op te halen dan doen
wij het volgende:
Stap 1 : stellen ons weer netjes voor en vraagt of de klant een rondleiding zou willen
Stap 2 : geven eventuele rondleiding
Stap 3 : met de klant in gesprek gaan en vragen wat voor informatie nog ontbreekt voor de klant
2. Hoe en wat wordt er, terwijl de klant verbonden is bij jouw fitnesscentrum, gecommuniceerd met de klant?
Uitwerking: Er word altijd vriendelijk gecommuniceerd met de klant. Als wij communiceren met de klant is dit
vaak om te checken hoe de ontwikkeling gaat (wegen, tussenmeting). Ook word er veel met de klant tijdens
het sporten gecommuniceerd door tips & tops te geven of door even interesse te tonen door een klein
gesprekje aan te gaan met de klant.
3. Hoe en wat wordt er bij een klacht of opzegging gecommuniceerd met de klant?
Uitwerking: Als de klant een opzegging wilt doen dan laten wij de klant een formulier invullen met vragen
zoals waarom ze willen stoppen en wanneer enz. Daarna gaan we misschien nog een klein gesprekje aan en
het pasje van de sportschool word ingeleverd dat is het dan al wel.
Bij een klant mogen ze gewoon bij ons komen en gaan we in gesprek of het word doorgegeven en proberen
een oplossing te vinden.
, 4. Noem 3 zaken aan de hand van de antwoorden die jij gevonden hebt, die beter kunnen in jouw
fitnesscentrum, en onderbouw je antwoorden.
Uitwerking:
1. Als een klacht word doorgegeven word er niet altijd met de klant op terug gevallen waardoor de
klant zich zo kan voelen dat er niet naar hij/zij geluisterd word. Dus ik zou veranderen dat je wel terug
komt met de klant op zijn/haar klacht zodat hij/zij zich gehoord voelt.
2. Er is wel reclame van de sportschool maar geen duidelijke echt aanwezige reclame dus wat ik anders
zou doen is folders maken om uit te delen. Vragen of de krant iets over de sportschool kan schrijven
of een open dag organiseren enz.
3. Ik zou meer plaatsen op sociaal media ze hebben een Instagram page die bijna niet word gebruikt.
Maar je kan juist hele leuke reclame maken voor de jongeren onder ons en het aantrekkelijker
maken. Want tegenwoordig draait alles om sociale media.
Overleg met de organisatie en geef aan een klant die nieuw is, informatie over het centrum en wat hij kan
verwachten van de instructie. (“rondleiding”)
5. a) Maak een verslag met de omschrijving van jouw uitleg.
b) Noteer 2 tips en 2 tops voor jezelf betreft je gegeven “rondleiding”.
Uitwerking:
a) a) Ik heb mij eerst netje voorgesteld aan de klant Ik heb hem de eerste verdieping laten zien waar de
milon staat. Veel mensen zijn niet bekent met de milon dus ik heb hem uitleg gegeven wat dit nou
eigenlijk in houd en wat de milon voor je doet. Daarnaast gaf ik ook gelijk een flyer mee van de milon die
de klant thuis rustig kan doorlezen. Naast de milon zit de koffie hoek die ik ook heb laten zien hier kan je
rustig zitten voor het sporten of erna om rustig even wat thee of koffie te komen drinken. Daarna ben ik
verder gelopen tot de gang waar de herenkleedkamer staat. Hier heb ik verteld dat de klant zich hier kan
omkleden. Verder hebben we ook kluisjes voor opberg ruimte, daar zitten geen kosten aan vast. Ik ga
naar boven waar de kracht en cardio zich bevind hier heb ik verteld dat de meneer hier boven vrij mag
sporten. Voor de vrije sportruimte kunnen we de meneer later in begeleiden als hij graag een
trainingsschema wilt aanvragen. Nadat we boven hebben gekeken gingen we naar de onderste
verdieping hier is een lege zaal waar verschillende lessen worden gegeven. Hierbij zal ik ook vermelden
dat op onze site en bij de milon een schema staat van de verschillende lessen die we geven waar je zo in
mag deelnemen. Naast de spinning is de sauna die je vanaf je kleedkamer kan bereiken hier mag ook
gratis gebruik van gemaakt worden alleen de dinsdag is deze alleen beschikbaar voor de vrouwen. Als
we verder lopen komen we bij de spinning aan waar spinning les word gegeven. Verder hebben we nog
de wc’s die aan het begin van de voordeur zijn en een zonnebank. Als je gebruik wilt maken van de
zonnebank moet je daarin tegen wel voor betalen dit kan je aanvragen bij 1 van onze werknemers.
b)
Tops:
- Ik heb alle belangrijke dingen vernoemt in de rondleiding
- Ik was vriendelijk en stelde mij open voor alle vragen
Tips:
- Ik wou graag uitleggen hoe je de sauna gebruikt maar dit is mijzelf niet uitgelegd misschien een keer
naar vragen
- Dit geldt hetzelfde voor de zonnebank
Ik weet dat deze tips niet echt van toepassing zijn in een rondleiding maar het kan zo zijn dat een
klant in de rondleiding vraagt hoe het nou eigenlijk werkt. En verder zou ik ook geen anderen tips
voor mijzelf weten.
Voor de uitwerking van deze opdracht moet jij een klant een rondleiding hebben
gegeven. Je praktijkbegeleider loopt mee en beoordeelt jou (beoordelingsprotocol invullen)
Naam cursist (examenkandidaat) Naomi Oosterhof
Naam opleidingsinstituut ROC Landstede S&B
Naam leerbedrijf (fitnesscentrum) Movifit
Naam begeleider Tineke Marsman
Onderzoek in jouw centrum hoe het contact met de (potentiële) klanten verloopt en beantwoordt de
volgende vragen:
1. Hoe en wat wordt er, voordat de klant zich heeft aangesloten bij jouw fitnesscentrum, gecommuniceerd
met de klant?
a) Hoe werft men nieuwe klanten (reclame, acties, digitale media, etc)?
b) Hoe communiceert men met klanten die nog geen lid zijn maar informatie vragen via telefoon of e-mail?
c) Hoe communiceert men met klanten die nog geen lid zijn en in het centrum zelf informatie komen
vragen?
Uitwerking:
a) De sportschool heeft een sociaal media platformen waardoor mensen de sportschool kunnen liken en de
pagina kunnen doorsturen naar meerdere mensen. Verder zorgen de deelnemers voor veel mond-op-mond
reclame.
b) Stap 1: stellen zich eerst netjes voor.
Stap 2: vragen of ze al een keer eerder hebben gesport of wat ze al van de sportschool weten
Stap 3: vragen wat de klant wilt weten
Stap 4: antwoorden geven en eventueel voorstellen om een keer te komen kijken op afspraak.
c) Als een klant bij stap 4 wel graag een keer langs wil komen om te kijken en informatie op te halen dan doen
wij het volgende:
Stap 1 : stellen ons weer netjes voor en vraagt of de klant een rondleiding zou willen
Stap 2 : geven eventuele rondleiding
Stap 3 : met de klant in gesprek gaan en vragen wat voor informatie nog ontbreekt voor de klant
2. Hoe en wat wordt er, terwijl de klant verbonden is bij jouw fitnesscentrum, gecommuniceerd met de klant?
Uitwerking: Er word altijd vriendelijk gecommuniceerd met de klant. Als wij communiceren met de klant is dit
vaak om te checken hoe de ontwikkeling gaat (wegen, tussenmeting). Ook word er veel met de klant tijdens
het sporten gecommuniceerd door tips & tops te geven of door even interesse te tonen door een klein
gesprekje aan te gaan met de klant.
3. Hoe en wat wordt er bij een klacht of opzegging gecommuniceerd met de klant?
Uitwerking: Als de klant een opzegging wilt doen dan laten wij de klant een formulier invullen met vragen
zoals waarom ze willen stoppen en wanneer enz. Daarna gaan we misschien nog een klein gesprekje aan en
het pasje van de sportschool word ingeleverd dat is het dan al wel.
Bij een klant mogen ze gewoon bij ons komen en gaan we in gesprek of het word doorgegeven en proberen
een oplossing te vinden.
, 4. Noem 3 zaken aan de hand van de antwoorden die jij gevonden hebt, die beter kunnen in jouw
fitnesscentrum, en onderbouw je antwoorden.
Uitwerking:
1. Als een klacht word doorgegeven word er niet altijd met de klant op terug gevallen waardoor de
klant zich zo kan voelen dat er niet naar hij/zij geluisterd word. Dus ik zou veranderen dat je wel terug
komt met de klant op zijn/haar klacht zodat hij/zij zich gehoord voelt.
2. Er is wel reclame van de sportschool maar geen duidelijke echt aanwezige reclame dus wat ik anders
zou doen is folders maken om uit te delen. Vragen of de krant iets over de sportschool kan schrijven
of een open dag organiseren enz.
3. Ik zou meer plaatsen op sociaal media ze hebben een Instagram page die bijna niet word gebruikt.
Maar je kan juist hele leuke reclame maken voor de jongeren onder ons en het aantrekkelijker
maken. Want tegenwoordig draait alles om sociale media.
Overleg met de organisatie en geef aan een klant die nieuw is, informatie over het centrum en wat hij kan
verwachten van de instructie. (“rondleiding”)
5. a) Maak een verslag met de omschrijving van jouw uitleg.
b) Noteer 2 tips en 2 tops voor jezelf betreft je gegeven “rondleiding”.
Uitwerking:
a) a) Ik heb mij eerst netje voorgesteld aan de klant Ik heb hem de eerste verdieping laten zien waar de
milon staat. Veel mensen zijn niet bekent met de milon dus ik heb hem uitleg gegeven wat dit nou
eigenlijk in houd en wat de milon voor je doet. Daarnaast gaf ik ook gelijk een flyer mee van de milon die
de klant thuis rustig kan doorlezen. Naast de milon zit de koffie hoek die ik ook heb laten zien hier kan je
rustig zitten voor het sporten of erna om rustig even wat thee of koffie te komen drinken. Daarna ben ik
verder gelopen tot de gang waar de herenkleedkamer staat. Hier heb ik verteld dat de klant zich hier kan
omkleden. Verder hebben we ook kluisjes voor opberg ruimte, daar zitten geen kosten aan vast. Ik ga
naar boven waar de kracht en cardio zich bevind hier heb ik verteld dat de meneer hier boven vrij mag
sporten. Voor de vrije sportruimte kunnen we de meneer later in begeleiden als hij graag een
trainingsschema wilt aanvragen. Nadat we boven hebben gekeken gingen we naar de onderste
verdieping hier is een lege zaal waar verschillende lessen worden gegeven. Hierbij zal ik ook vermelden
dat op onze site en bij de milon een schema staat van de verschillende lessen die we geven waar je zo in
mag deelnemen. Naast de spinning is de sauna die je vanaf je kleedkamer kan bereiken hier mag ook
gratis gebruik van gemaakt worden alleen de dinsdag is deze alleen beschikbaar voor de vrouwen. Als
we verder lopen komen we bij de spinning aan waar spinning les word gegeven. Verder hebben we nog
de wc’s die aan het begin van de voordeur zijn en een zonnebank. Als je gebruik wilt maken van de
zonnebank moet je daarin tegen wel voor betalen dit kan je aanvragen bij 1 van onze werknemers.
b)
Tops:
- Ik heb alle belangrijke dingen vernoemt in de rondleiding
- Ik was vriendelijk en stelde mij open voor alle vragen
Tips:
- Ik wou graag uitleggen hoe je de sauna gebruikt maar dit is mijzelf niet uitgelegd misschien een keer
naar vragen
- Dit geldt hetzelfde voor de zonnebank
Ik weet dat deze tips niet echt van toepassing zijn in een rondleiding maar het kan zo zijn dat een
klant in de rondleiding vraagt hoe het nou eigenlijk werkt. En verder zou ik ook geen anderen tips
voor mijzelf weten.
