Eat&Meet
het gastvrije bedrijfsrestaurant
van XXX
Naam xx
Studentnummer xx
Datum 26 March 2025
Opleidingsinstituut NCOI
Opleiding Kort HBO Facility Management
Module Service design
,Voorwoord
Ik ben xx en samenwonend met mijn man en onze twee puberdochters in xx.
Sinds 2011 ben ik werkzaam bij xx (hierna: xx) waar ik ben gestart als software tester. In 2022 ben ik
begonnen als teamleider van het facilitaire team dat inmiddels bestaat uit veertien medewerkers.
Dit jaar vond ik het hoog tijd om de hersenen weer eens te laten kraken door een opleiding te volgen. Ik
wilde graag de theorie achter de praktijk van mijn veelzijdige werkveld begrijpen. Mijn keuze viel al snel op
de opleiding Kort HBO Facility Management van het NCOI.
Deze opleiding bestaat uit meerdere modules waaronder Service design. Het document dat voor u ligt is de
moduleopdracht die zich richt op het ontwerpen van een, voor xx, nieuwe facilitaire service, ontwikkeld als
een gastvrije dienst.
Dit ontwerp voor de ontwikkeling van het bedrijfsrestaurant naar een gastvrije dienst biedt inzicht in de sterke
en zwakke punten van het bedrijfsrestaurant binnen xx. De verbeterpunten uit de analyse vormen de basis
van de verdere ontwikkeling tot een volwaardig gastvrij onderdeel van het bedrijf.
Ik heb het schrijven van deze opdracht als zeer leerzaam ervaren. Door met een gastvrije blik naar de
organisatie te kijken, leer je veel over welke zaken er op dat gebied goed gaan maar zeker over zaken die
verbeterd kunnen worden. Hiermee heb ik mezelf verder ontwikkeld tot een Mood Maker.
De verbeterpunten uit de analyse neem ik zeker mee naar de praktijk op de werkvloer.
Mijn werkgever ben ik erkentelijk voor de tijd en ruimte die ik krijg om deze opleiding te volgen. Mijn collega
Jeroen Boot en mijn zus Nadège Moesker bedank ik voor hun review met waardevolle tips. En uiteraard
dank ik mijn docent Imre den Os voor de kennis die hij tijdens de lessen met mij heeft gedeeld.
1
,Samenvatting
Deze moduleopdracht richt zich op het verbeteren van de gastvrijheid in bedrijfsrestaurant “Eat&Meet”.
xx streeft naar een inspirerende en smakelijke eetervaring voor alle werknemers, met aandacht voor
gezondheid, dierenwelzijn, milieu en duurzaamheid, tegen een acceptabele prijs.
xx behoort tot de grootste zelfstandige verzekeraars in Nederland en richt zich op het intermediaire kanaal,
zonder directe bemiddeling of verkoop aan klanten.
De facilitaire organisatie richt zich op het creëren van een veilige, efficiënte en aangename werkomgeving
die zowel productiviteit als werkplezier bevordert.
Het PGOBD-model en het Mood Maker-model zijn twee bekende gastvrijheidsmodellen. Het PGOBD-model
beschrijft gastvrijheid als de interactie tussen de dienstverlener en de gast, gebaseerd op de vijf aspecten
product, gedrag, omgeving, behoeften en doel. Een goede afstemming tussen deze aspecten leidt tot een
aangename gastvrijheid. Het Mood Maker-model biedt een bredere visie en omvat de vijf elementen
gastheer, gast, interactie, dienst en bedrijf.
Voor deze moduleopdracht is het Mood Maker-model gekozen, omdat het ook rekening houdt met eerdere
ervaringen van de gast en het proces omvat. Het PGOBD-model beperkt zich tot product, gedrag en
omgeving.
Eat&Meet wordt geanalyseerd volgens het Mood Maker-gastvrijheidsmodel:
De primaire gasten zijn de medewerkers van xx, die dagelijks gebruik maken van het restaurant. Zij
verwachten een smakelijke, gezonde en betaalbare lunch in een fijne omgeving.
De cateringmedewerkers zijn gastheer en zorgen voor de lunch, informeren over ingrediënten en
allergenen en creëren een prettige sfeer. Hun kennis, houding en gedrag beïnvloeden de
gastervaring.
Eat&Meet biedt naast lunch ook vergaderlunches, gratis fruit en catering voor evenementen. Het
restaurant heeft een overzichtelijk buffet, een gezellige ambiance en vriendelijk personeel.
xx hecht waarde aan gezonde voeding en maatschappelijk verantwoord ondernemen (lokale inkoop
en sociale werkgelegenheid). Catering wordt intern beheerd en aangeboden tegen kostprijs.
Gastvrijheidsbeleving wordt bepaald door interactie, productkwaliteit, sfeer en efficiëntie. De
gastvrijheid wordt continu geëvalueerd en verbeterd.
xx streeft ernaar om verwachtingen te overtreffen en een gastvrije omgeving te bieden die bijdraagt aan
werkplezier en productiviteit.
De gastvrijheidsbeleving van Eat&Meet wordt beoordeeld vanuit het perspectief van de gast. Hoewel er geen
klachten zijn, blijft verbetering belangrijk om in te kunnen spelen op de wensen van de gasten.
Het doel is om de prestatie boven de verwachtingen van de gast te laten uitstijgen en zo de loyaliteit te
behouden.
Er is, op een drukke werkdag, een enquête afgenomen onder 40 gasten. De enquête beoordeelt de vier
prestatiefactoren product, proces, omgeving en gedrag van medewerkers.
Eat&Meet scoort gemiddeld een 7,5, wat ruim voldoende is, maar ruimte voor verbetering biedt. De gasten
zijn het meest tevreden over het product (8,3) en het gedrag van medewerkers (7,4). De omgeving (7,1) en
het proces (7,3) verdienen de meeste aandacht.
Aan de hand van een serviceconcept en programma van eisen is een verbetervoorstel gedaan om de
gastvrijheid te verhogen. De belangrijkste verbeterpunten zijn:
Uitbreiden van het restaurant met minimaal 25 zitplaatsen.
Verbeteren van de doorstroming bij het buffet door de kassa op een eigen counter te plaatsen.
Plaatsen van een gekoeld buffet voor salades en fruit.
Plaatsen van een gekoelde werkbank voor het snel kunnen klaarmaken van broodjes op verzoek.
Onderzoek doen naar uitbreiding van gezonde alternatieven.
Trainen van medewerkers in HACCP en allergenenkennis.
Plaatsen van externe zonwering voor een beter klimaatbeheer.
Gastvrijheid is een continu proces. De ontwikkeling naar een gastvrij restaurant wordt geborgd met een
continu cyclus van plannen, doen, controleren en actie nemen.
Na een jaar wordt het tevredenheidsonderzoek opnieuw uitgevoerd om de voortgang te evalueren.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord....................................................................................................................................................... 1
Samenvatting.................................................................................................................................................. 2
1 Inleiding........................................................................................................................................................ 4
1.1 Introductie van de organisatie........................................................................................................... 4
1.2 Facilitaire organisatie........................................................................................................................ 4
1.3 Missie en visie van de facilitaire organisatie.....................................................................................4
1.4 Doel van de moduleopdracht............................................................................................................ 5
1.5 Leeswijzer......................................................................................................................................... 5
2 Gastvrijheidsmodellen................................................................................................................................ 6
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel.............................................................................................................. 6
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel....................................................................................................... 6
2.3 Keuze gastvrijheidsmodel................................................................................................................. 6
3 Eat&Meet, de huidige situatie..................................................................................................................... 7
3.1 Gast.................................................................................................................................................. 7
3.1.1 Guest journey................................................................................................................................... 7
3.2 Gastheer........................................................................................................................................... 8
3.3 Dienst............................................................................................................................................... 8
3.4 Bedrijf............................................................................................................................................... 8
3.5 Gastvrijheid....................................................................................................................................... 9
4 Tevredenheidsonderzoek Eat&Meet........................................................................................................ 10
5 Analyse....................................................................................................................................................... 11
5.1 Algemeen........................................................................................................................................ 11
5.2 Product........................................................................................................................................... 11
5.3 Proces............................................................................................................................................ 11
5.4 Gedrag............................................................................................................................................ 11
5.5 Omgeving....................................................................................................................................... 11
6 Aanbevelingen........................................................................................................................................... 12
6.1 Serviceconcept............................................................................................................................... 12
6.2 Programma van eisen..................................................................................................................... 12
6.3 Overige aanbevelingen................................................................................................................... 13
7 Advies aan de organisatie......................................................................................................................... 14
7.1 Implementatie................................................................................................................................. 14
7.2 Borging........................................................................................................................................... 14
Literatuurlijst................................................................................................................................................. 16
Bijlage I – Organigram afdeling Beheer ICT & Facilitair............................................................................17
Bijlage II – Organigram team Facilitair........................................................................................................ 17
Bijlage III – Tevredenheidsonderzoek Eat&Meet........................................................................................ 18
Bijlage IV – Huidige situatie Eat&Meet........................................................................................................ 19
Bijlage V – Gewenste situatie Eat&Meet..................................................................................................... 20
3
het gastvrije bedrijfsrestaurant
van XXX
Naam xx
Studentnummer xx
Datum 26 March 2025
Opleidingsinstituut NCOI
Opleiding Kort HBO Facility Management
Module Service design
,Voorwoord
Ik ben xx en samenwonend met mijn man en onze twee puberdochters in xx.
Sinds 2011 ben ik werkzaam bij xx (hierna: xx) waar ik ben gestart als software tester. In 2022 ben ik
begonnen als teamleider van het facilitaire team dat inmiddels bestaat uit veertien medewerkers.
Dit jaar vond ik het hoog tijd om de hersenen weer eens te laten kraken door een opleiding te volgen. Ik
wilde graag de theorie achter de praktijk van mijn veelzijdige werkveld begrijpen. Mijn keuze viel al snel op
de opleiding Kort HBO Facility Management van het NCOI.
Deze opleiding bestaat uit meerdere modules waaronder Service design. Het document dat voor u ligt is de
moduleopdracht die zich richt op het ontwerpen van een, voor xx, nieuwe facilitaire service, ontwikkeld als
een gastvrije dienst.
Dit ontwerp voor de ontwikkeling van het bedrijfsrestaurant naar een gastvrije dienst biedt inzicht in de sterke
en zwakke punten van het bedrijfsrestaurant binnen xx. De verbeterpunten uit de analyse vormen de basis
van de verdere ontwikkeling tot een volwaardig gastvrij onderdeel van het bedrijf.
Ik heb het schrijven van deze opdracht als zeer leerzaam ervaren. Door met een gastvrije blik naar de
organisatie te kijken, leer je veel over welke zaken er op dat gebied goed gaan maar zeker over zaken die
verbeterd kunnen worden. Hiermee heb ik mezelf verder ontwikkeld tot een Mood Maker.
De verbeterpunten uit de analyse neem ik zeker mee naar de praktijk op de werkvloer.
Mijn werkgever ben ik erkentelijk voor de tijd en ruimte die ik krijg om deze opleiding te volgen. Mijn collega
Jeroen Boot en mijn zus Nadège Moesker bedank ik voor hun review met waardevolle tips. En uiteraard
dank ik mijn docent Imre den Os voor de kennis die hij tijdens de lessen met mij heeft gedeeld.
1
,Samenvatting
Deze moduleopdracht richt zich op het verbeteren van de gastvrijheid in bedrijfsrestaurant “Eat&Meet”.
xx streeft naar een inspirerende en smakelijke eetervaring voor alle werknemers, met aandacht voor
gezondheid, dierenwelzijn, milieu en duurzaamheid, tegen een acceptabele prijs.
xx behoort tot de grootste zelfstandige verzekeraars in Nederland en richt zich op het intermediaire kanaal,
zonder directe bemiddeling of verkoop aan klanten.
De facilitaire organisatie richt zich op het creëren van een veilige, efficiënte en aangename werkomgeving
die zowel productiviteit als werkplezier bevordert.
Het PGOBD-model en het Mood Maker-model zijn twee bekende gastvrijheidsmodellen. Het PGOBD-model
beschrijft gastvrijheid als de interactie tussen de dienstverlener en de gast, gebaseerd op de vijf aspecten
product, gedrag, omgeving, behoeften en doel. Een goede afstemming tussen deze aspecten leidt tot een
aangename gastvrijheid. Het Mood Maker-model biedt een bredere visie en omvat de vijf elementen
gastheer, gast, interactie, dienst en bedrijf.
Voor deze moduleopdracht is het Mood Maker-model gekozen, omdat het ook rekening houdt met eerdere
ervaringen van de gast en het proces omvat. Het PGOBD-model beperkt zich tot product, gedrag en
omgeving.
Eat&Meet wordt geanalyseerd volgens het Mood Maker-gastvrijheidsmodel:
De primaire gasten zijn de medewerkers van xx, die dagelijks gebruik maken van het restaurant. Zij
verwachten een smakelijke, gezonde en betaalbare lunch in een fijne omgeving.
De cateringmedewerkers zijn gastheer en zorgen voor de lunch, informeren over ingrediënten en
allergenen en creëren een prettige sfeer. Hun kennis, houding en gedrag beïnvloeden de
gastervaring.
Eat&Meet biedt naast lunch ook vergaderlunches, gratis fruit en catering voor evenementen. Het
restaurant heeft een overzichtelijk buffet, een gezellige ambiance en vriendelijk personeel.
xx hecht waarde aan gezonde voeding en maatschappelijk verantwoord ondernemen (lokale inkoop
en sociale werkgelegenheid). Catering wordt intern beheerd en aangeboden tegen kostprijs.
Gastvrijheidsbeleving wordt bepaald door interactie, productkwaliteit, sfeer en efficiëntie. De
gastvrijheid wordt continu geëvalueerd en verbeterd.
xx streeft ernaar om verwachtingen te overtreffen en een gastvrije omgeving te bieden die bijdraagt aan
werkplezier en productiviteit.
De gastvrijheidsbeleving van Eat&Meet wordt beoordeeld vanuit het perspectief van de gast. Hoewel er geen
klachten zijn, blijft verbetering belangrijk om in te kunnen spelen op de wensen van de gasten.
Het doel is om de prestatie boven de verwachtingen van de gast te laten uitstijgen en zo de loyaliteit te
behouden.
Er is, op een drukke werkdag, een enquête afgenomen onder 40 gasten. De enquête beoordeelt de vier
prestatiefactoren product, proces, omgeving en gedrag van medewerkers.
Eat&Meet scoort gemiddeld een 7,5, wat ruim voldoende is, maar ruimte voor verbetering biedt. De gasten
zijn het meest tevreden over het product (8,3) en het gedrag van medewerkers (7,4). De omgeving (7,1) en
het proces (7,3) verdienen de meeste aandacht.
Aan de hand van een serviceconcept en programma van eisen is een verbetervoorstel gedaan om de
gastvrijheid te verhogen. De belangrijkste verbeterpunten zijn:
Uitbreiden van het restaurant met minimaal 25 zitplaatsen.
Verbeteren van de doorstroming bij het buffet door de kassa op een eigen counter te plaatsen.
Plaatsen van een gekoeld buffet voor salades en fruit.
Plaatsen van een gekoelde werkbank voor het snel kunnen klaarmaken van broodjes op verzoek.
Onderzoek doen naar uitbreiding van gezonde alternatieven.
Trainen van medewerkers in HACCP en allergenenkennis.
Plaatsen van externe zonwering voor een beter klimaatbeheer.
Gastvrijheid is een continu proces. De ontwikkeling naar een gastvrij restaurant wordt geborgd met een
continu cyclus van plannen, doen, controleren en actie nemen.
Na een jaar wordt het tevredenheidsonderzoek opnieuw uitgevoerd om de voortgang te evalueren.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord....................................................................................................................................................... 1
Samenvatting.................................................................................................................................................. 2
1 Inleiding........................................................................................................................................................ 4
1.1 Introductie van de organisatie........................................................................................................... 4
1.2 Facilitaire organisatie........................................................................................................................ 4
1.3 Missie en visie van de facilitaire organisatie.....................................................................................4
1.4 Doel van de moduleopdracht............................................................................................................ 5
1.5 Leeswijzer......................................................................................................................................... 5
2 Gastvrijheidsmodellen................................................................................................................................ 6
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel.............................................................................................................. 6
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel....................................................................................................... 6
2.3 Keuze gastvrijheidsmodel................................................................................................................. 6
3 Eat&Meet, de huidige situatie..................................................................................................................... 7
3.1 Gast.................................................................................................................................................. 7
3.1.1 Guest journey................................................................................................................................... 7
3.2 Gastheer........................................................................................................................................... 8
3.3 Dienst............................................................................................................................................... 8
3.4 Bedrijf............................................................................................................................................... 8
3.5 Gastvrijheid....................................................................................................................................... 9
4 Tevredenheidsonderzoek Eat&Meet........................................................................................................ 10
5 Analyse....................................................................................................................................................... 11
5.1 Algemeen........................................................................................................................................ 11
5.2 Product........................................................................................................................................... 11
5.3 Proces............................................................................................................................................ 11
5.4 Gedrag............................................................................................................................................ 11
5.5 Omgeving....................................................................................................................................... 11
6 Aanbevelingen........................................................................................................................................... 12
6.1 Serviceconcept............................................................................................................................... 12
6.2 Programma van eisen..................................................................................................................... 12
6.3 Overige aanbevelingen................................................................................................................... 13
7 Advies aan de organisatie......................................................................................................................... 14
7.1 Implementatie................................................................................................................................. 14
7.2 Borging........................................................................................................................................... 14
Literatuurlijst................................................................................................................................................. 16
Bijlage I – Organigram afdeling Beheer ICT & Facilitair............................................................................17
Bijlage II – Organigram team Facilitair........................................................................................................ 17
Bijlage III – Tevredenheidsonderzoek Eat&Meet........................................................................................ 18
Bijlage IV – Huidige situatie Eat&Meet........................................................................................................ 19
Bijlage V – Gewenste situatie Eat&Meet..................................................................................................... 20
3
