Titelpagina
Instelling Hogeschool Saxion te Deventer
Module HBS T.54530 Smart Facilities
Opleiding HBS Facility Management
,Managementsamenvatting
Het Medisch Spectrum Twente (MST) staat voor de uitdaging om de gastvrijheid en toegankelijkheid
van het ontvangst proces van het ziekenhuis te verbeteren, met speciale aandacht voor patiënten
zoals Sam, een 19-jarige met autisme. Sam ervaart vaak overmatige sensorische prikkels tijdens zijn
bezoeken aan openbare gebouwen en vermijdt bij voorkeur sociale interacties. Het vraagstuk dat in
dit rapport wordt aangepakt, is hoe een facilitair manager in de zorg met behulp van innovatieve
technologie de dienstverlening binnen het ontvangstproces kan optimaliseren. Dit vraagstuk richt zich
op het vergroten van de gastvrijheid voor de klant, terwijl tegelijkertijd de interne facilitaire processen
efficiënter worden uitgevoerd.
Uit een analyse van de huidige situatie in het MST kwamen verschillende knelpunten naar boven in
de gastvrijheidservaring van patiënten, met name de gebrekkige bewegwijzering en de uitdagingen
voor individuen met speciale behoeften zoals Sam. Verschillende technologieën werden geëvalueerd
als mogelijke oplossingen, waaronder Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), chatbots, robots
en aanmeldzuilen. Elk van deze technologieën bood unieke voordelen, maar AR kwam naar voren als
de beste optie vanwege het vermogen om digitale elementen te integreren in de fysieke wereld via
smartphones.
Het advies aan het MST is om Augmented Reality (AR) te implementeren als oplossing voor het
verbeteren van de gastvrijheid en toegankelijkheid van het ziekenhuis. De ontwikkeling van een
specifieke AR-app kan patiënten zoals Sam helpen bij het navigeren door het ziekenhuis en het
verkrijgen van informatie zonder sociale interacties te hoeven aangaan. AR biedt een
gepersonaliseerde en zelfstandige ervaring voor patiënten, waarbij het gebruik ervan optioneel is en
de gastvrijheid niet nadelig beïnvloedt voor andere bezoekers. Het draagt bij aan een gevoel van
zorg, aandacht en comfort voor de patiënten, terwijl het ook efficiëntie en oriëntatie in het ziekenhuis
verbetert. Daarnaast biedt de implementatie van AR ook voordelen voor de facilitair medewerkers van
het MST. Door het verminderen van de vraag naar begeleiding en het verbeteren van de oriëntatie
van patiënten en bezoekers, kan AR bijdragen aan een efficiënter gebruik van de middelen en een
verlichting van de werkdruk voor het facilitair personeel. Bovendien sluit de implementatie van AR aan
bij de kernwaarden van het MST, met name vertrouwen, verbinden en vernieuwen. Door AR te
integreren in de gastvrijheidservaring van het ziekenhuis kan het MST niet alleen voldoen aan de
behoeften van individuen zoals Sam, maar de algehele ziekenhuiservaring verhogen, waarbij
technologie wordt ingezet om een zorgzame omgeving te creëren.
2
, Inhoudsopgave
Tabellen- en figurenlijst ........................................................................................................................... 4
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 5
1.1 Introductie opdracht en doel van het adviesrapport ...................................................................... 5
1.2 Introductie onderzoek.................................................................................................................... 5
1.3 Leeswijzer ..................................................................................................................................... 5
2. Guest Journey: Trends en Gebruikerseisen ...................................................................................... 6
2.1 Guest journey ................................................................................................................................ 6
2.1.1 Persona: Sarah ...................................................................................................................... 6
2.1.2 Persona: Annie ....................................................................................................................... 7
2.1.3 Persona: Sam ........................................................................................................................ 7
2.1.4 Persona: Petra ....................................................................................................................... 7
2.1.4 Onderbouwing ........................................................................................................................ 8
2.2 Trendonderzoek ............................................................................................................................ 9
2.3 Gebruikerseisen .......................................................................................................................... 10
2.3.1 Privacy / beveiliging ............................................................................................................. 10
2.3.2 Gebruiksvriendelijkheid ........................................................................................................ 10
2.3.3. Compatibiliteit ...................................................................................................................... 10
3. Afweging technologieën in relatie tot de gebruikerseisen ................................................................. 11
3.1 Overzicht technologieën.............................................................................................................. 11
3.1.1 Augmented reality ................................................................................................................ 11
3.1.2 Virtual reality ........................................................................................................................ 11
3.1.3 Chatbot ................................................................................................................................. 11
3.1.4 Robots .................................................................................................................................. 11
3.1.5 Aanmeldzuilen ...................................................................................................................... 12
3.2 Matrix met afweging diverse technologieën ................................................................................ 12
3.2.1 Onderbouwing Augmented Reality ...................................................................................... 12
3.2.2 Onderbouwing Virtual Reality .............................................................................................. 12
3.2.3 Onderbouwing chatbot ......................................................................................................... 13
3.2.4 Onderbouwing Robots ......................................................................................................... 13
3.2.5 Onderbouwing aanmeldzuilen ............................................................................................. 13
4. Advies................................................................................................................................................ 14
4.1 Advies: de oplossing voor het vraagstuk .................................................................................... 14
4.2 Onderbouwing ............................................................................................................................. 14
4.3 Aanvulling gastvrijheid ................................................................................................................ 14
Bibliografie............................................................................................................................................. 16
3
Instelling Hogeschool Saxion te Deventer
Module HBS T.54530 Smart Facilities
Opleiding HBS Facility Management
,Managementsamenvatting
Het Medisch Spectrum Twente (MST) staat voor de uitdaging om de gastvrijheid en toegankelijkheid
van het ontvangst proces van het ziekenhuis te verbeteren, met speciale aandacht voor patiënten
zoals Sam, een 19-jarige met autisme. Sam ervaart vaak overmatige sensorische prikkels tijdens zijn
bezoeken aan openbare gebouwen en vermijdt bij voorkeur sociale interacties. Het vraagstuk dat in
dit rapport wordt aangepakt, is hoe een facilitair manager in de zorg met behulp van innovatieve
technologie de dienstverlening binnen het ontvangstproces kan optimaliseren. Dit vraagstuk richt zich
op het vergroten van de gastvrijheid voor de klant, terwijl tegelijkertijd de interne facilitaire processen
efficiënter worden uitgevoerd.
Uit een analyse van de huidige situatie in het MST kwamen verschillende knelpunten naar boven in
de gastvrijheidservaring van patiënten, met name de gebrekkige bewegwijzering en de uitdagingen
voor individuen met speciale behoeften zoals Sam. Verschillende technologieën werden geëvalueerd
als mogelijke oplossingen, waaronder Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), chatbots, robots
en aanmeldzuilen. Elk van deze technologieën bood unieke voordelen, maar AR kwam naar voren als
de beste optie vanwege het vermogen om digitale elementen te integreren in de fysieke wereld via
smartphones.
Het advies aan het MST is om Augmented Reality (AR) te implementeren als oplossing voor het
verbeteren van de gastvrijheid en toegankelijkheid van het ziekenhuis. De ontwikkeling van een
specifieke AR-app kan patiënten zoals Sam helpen bij het navigeren door het ziekenhuis en het
verkrijgen van informatie zonder sociale interacties te hoeven aangaan. AR biedt een
gepersonaliseerde en zelfstandige ervaring voor patiënten, waarbij het gebruik ervan optioneel is en
de gastvrijheid niet nadelig beïnvloedt voor andere bezoekers. Het draagt bij aan een gevoel van
zorg, aandacht en comfort voor de patiënten, terwijl het ook efficiëntie en oriëntatie in het ziekenhuis
verbetert. Daarnaast biedt de implementatie van AR ook voordelen voor de facilitair medewerkers van
het MST. Door het verminderen van de vraag naar begeleiding en het verbeteren van de oriëntatie
van patiënten en bezoekers, kan AR bijdragen aan een efficiënter gebruik van de middelen en een
verlichting van de werkdruk voor het facilitair personeel. Bovendien sluit de implementatie van AR aan
bij de kernwaarden van het MST, met name vertrouwen, verbinden en vernieuwen. Door AR te
integreren in de gastvrijheidservaring van het ziekenhuis kan het MST niet alleen voldoen aan de
behoeften van individuen zoals Sam, maar de algehele ziekenhuiservaring verhogen, waarbij
technologie wordt ingezet om een zorgzame omgeving te creëren.
2
, Inhoudsopgave
Tabellen- en figurenlijst ........................................................................................................................... 4
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 5
1.1 Introductie opdracht en doel van het adviesrapport ...................................................................... 5
1.2 Introductie onderzoek.................................................................................................................... 5
1.3 Leeswijzer ..................................................................................................................................... 5
2. Guest Journey: Trends en Gebruikerseisen ...................................................................................... 6
2.1 Guest journey ................................................................................................................................ 6
2.1.1 Persona: Sarah ...................................................................................................................... 6
2.1.2 Persona: Annie ....................................................................................................................... 7
2.1.3 Persona: Sam ........................................................................................................................ 7
2.1.4 Persona: Petra ....................................................................................................................... 7
2.1.4 Onderbouwing ........................................................................................................................ 8
2.2 Trendonderzoek ............................................................................................................................ 9
2.3 Gebruikerseisen .......................................................................................................................... 10
2.3.1 Privacy / beveiliging ............................................................................................................. 10
2.3.2 Gebruiksvriendelijkheid ........................................................................................................ 10
2.3.3. Compatibiliteit ...................................................................................................................... 10
3. Afweging technologieën in relatie tot de gebruikerseisen ................................................................. 11
3.1 Overzicht technologieën.............................................................................................................. 11
3.1.1 Augmented reality ................................................................................................................ 11
3.1.2 Virtual reality ........................................................................................................................ 11
3.1.3 Chatbot ................................................................................................................................. 11
3.1.4 Robots .................................................................................................................................. 11
3.1.5 Aanmeldzuilen ...................................................................................................................... 12
3.2 Matrix met afweging diverse technologieën ................................................................................ 12
3.2.1 Onderbouwing Augmented Reality ...................................................................................... 12
3.2.2 Onderbouwing Virtual Reality .............................................................................................. 12
3.2.3 Onderbouwing chatbot ......................................................................................................... 13
3.2.4 Onderbouwing Robots ......................................................................................................... 13
3.2.5 Onderbouwing aanmeldzuilen ............................................................................................. 13
4. Advies................................................................................................................................................ 14
4.1 Advies: de oplossing voor het vraagstuk .................................................................................... 14
4.2 Onderbouwing ............................................................................................................................. 14
4.3 Aanvulling gastvrijheid ................................................................................................................ 14
Bibliografie............................................................................................................................................. 16
3
