CEM Storybehinds
Week 1.6: Kickoff
Customer Experience Management (CEM)
• Leveren van waardevolle beleving
• Altijd en overall
• Multi- en Omnichannel aanpak
• Oriëntatie-, koop- en serviceprocessen van de klant
Waarom CEM?
• Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
• Kost vele malen minder om bestaande klanten te behouden
• Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling bestaande klanten
• 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten
De markt staat onder spanning
- Technologie
- Digitalisering
- Globalisering
- The internet of things
- Mobile first
- Robotisering
De klantbehoefte verandert continu
- Adaptiesnelheid is verhoogd
- Kwaliteit als randvoorwaarde
- Hogere eisen aan klantbeleving
- Klantloyaliteit neemt af
- Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen
- Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media
- Eigenheid en consistentie lonen
Week 1.7 “Netwerk”
DET-je
• Klant doorloopt een reis door verschillende fases: aankoop, tijdens de aankoop en na de
aankoop.
1
, • Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve,
emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de
organisatie.
• CEM is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving.
• Grootste deel v.d. omzet komt door de bestaande klanten.
• Groot deel van nieuwe klanten komt door aanbevelingen van bestaande klanten.
• Organisaties worstelen met veranderende markt, inbedden CEM in eigen organisatie en
veranderende klant.
5 belangrijke fundamentals
Maatschappelijke impact
Een van de belangrijkste trends en ontwikkelingen is dat klanten zich steeds vaker van een
organisatie/merk verwachten dat zij een standpunt inneemt en zich inzet binnen belangrijke
maatschappelijke kwesties, zoals milieu, discriminatie, inclusiviteit en gelijke rechten.
Dat merken zich dus inzetten voor the greater good.
Organisaties en merken kunnen maatschappelijke impact hebben door zich in te zetten binnen
ecologische en/of sociale vraagstukken.
Maar organisaties/merken moeten oppassen voor windowdressing, purpose washing en green
washing. De oplossing: bedrijven moeten niet alleen verandering beloven, maar er ook echt naar
handelen. Wil je als organisatie waardevolle relaties kunnen creëeren, dan zul je echt werk moeten
maken van je maatschappelijke impact.
Conclusie
In het spanningsveld van CEM kun je het nooit goed doen voor iedereen. Je kunt als smart connector
wel kijken wat het beste is dat je kunt doen voor de partijen die jij het belangrijkst vindt.
Om dat te kunnen, moeten we dieper ingaan op twee aspecten:
1) De partijen om een organisatie of merk heen.
2) De rol die ze spelen binnen CEM.
3) De onderlinge verhouding.
2
,De klantbehoefte verandert continu:
• Adaptiesnelheid is verhoogd.
• Kwaliteit als randvoorwaarde.
• Hogere eisen aan klantbeleving.
• Klantloyaliteit neemt af.
• Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen.
• Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media.
• Eigenheid en consistentie lonen.
& De klant is een connected customer.
Netwerk:
• Wie is met wie verbonden?
• Hoe sterk zijn onderlinge verbindingen?
• Wat wordt er in het netwerk gedeeld?
Wat leren we van netwerken?
1) We geven vorm aan onze netwerken.
2) We worden gevormd door onze netwerken.
3) We worden beïnvloed door mensen om ons heen.
4) We worden beïnvloed door mensen om de mensen om ons heen.
5) Netwerken leiden een eigen leven.
Groundswell gaat over sociale netwerken en user-generated content. Het gaat hier om de trend dat
mensen meer connecten en vertrouwen op elkaar online.
Technologie kan worden gebruikt om dat wat ze nodig hebben bij elkaar te halen i.p.v. bij
traditionele instituten als organisaties.
Door het wegvallen van vertrouwen in gevestigde organisaties, halen mensen benodigde info liever
bij elkaar dan bij een organisatie.
Sociale netwerken maken het mogelijk om mensen elkaar te ondersteunen.
Connected company: een open systeem, gekenmerkt door dynamische netwerken waarin ‘actoren’
onderling en met hun omgeving interacteren.
Dat zich continu verbetert door die interactie met haar omgeving aan te gaan en te leren van
experimenteren en feedback.
Benut ‘actoren’ om zich heen als ogen, oren en hersenen om in te kunnen spelen op veranderingen
in een constant veranderlijke omgeving.
Mensen verenigen zich om verschillende redenen in een organisatie.
- Een klant wil service, werknemers goede werkomstandigheden, aandeelhouders rendement
op hun investering.
3
, - De drijfveer voor een organisatie is wat ze doet voor een klant.
- Als je je klanten geeft wat ze willen, nemen hun verwachtingen toe.
Als smart connector…
Ben je de ogen en oren van de organisatie, weet je wat de interne en externe reacties op het
wandelen en handelen van de organisatie zijn.
Adviseer je de organisatie hoe het door betrouwbaar te zijn, vertrouwen kan verdienen.
Adviseer je hoe technologie en data kan worden gebruikt om de customer experiences te verrijken
en hoe die experiences zorgen voor engagement en dus sterkere klantrelaties.
SGD’s: Duurzame ontwikkelingsdoelen opgesteld door de VN
Customer Engagement Ecosystem
‘Een klant leest in een woonmagazine dat de kaarsen bij Action de juiste trendkleuren hebben’ >
Other Actors.
Merk als mens
Wat speelt er?
De onderling organisatie-klantrelatie verschuift naar een gelijkwaardige relatie. Om daadwerkelijk
sterke klantrelaties op te kunnen bouwen, zul je je klanten niet moeten zien als cash-cow, maar als
mens en hen behandelen als mens. Je moet jezelf als organisatie of merk ook gedragen als mens.
De menselijke maat
4
Week 1.6: Kickoff
Customer Experience Management (CEM)
• Leveren van waardevolle beleving
• Altijd en overall
• Multi- en Omnichannel aanpak
• Oriëntatie-, koop- en serviceprocessen van de klant
Waarom CEM?
• Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
• Kost vele malen minder om bestaande klanten te behouden
• Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling bestaande klanten
• 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten
De markt staat onder spanning
- Technologie
- Digitalisering
- Globalisering
- The internet of things
- Mobile first
- Robotisering
De klantbehoefte verandert continu
- Adaptiesnelheid is verhoogd
- Kwaliteit als randvoorwaarde
- Hogere eisen aan klantbeleving
- Klantloyaliteit neemt af
- Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen
- Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media
- Eigenheid en consistentie lonen
Week 1.7 “Netwerk”
DET-je
• Klant doorloopt een reis door verschillende fases: aankoop, tijdens de aankoop en na de
aankoop.
1
, • Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve,
emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de
organisatie.
• CEM is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving.
• Grootste deel v.d. omzet komt door de bestaande klanten.
• Groot deel van nieuwe klanten komt door aanbevelingen van bestaande klanten.
• Organisaties worstelen met veranderende markt, inbedden CEM in eigen organisatie en
veranderende klant.
5 belangrijke fundamentals
Maatschappelijke impact
Een van de belangrijkste trends en ontwikkelingen is dat klanten zich steeds vaker van een
organisatie/merk verwachten dat zij een standpunt inneemt en zich inzet binnen belangrijke
maatschappelijke kwesties, zoals milieu, discriminatie, inclusiviteit en gelijke rechten.
Dat merken zich dus inzetten voor the greater good.
Organisaties en merken kunnen maatschappelijke impact hebben door zich in te zetten binnen
ecologische en/of sociale vraagstukken.
Maar organisaties/merken moeten oppassen voor windowdressing, purpose washing en green
washing. De oplossing: bedrijven moeten niet alleen verandering beloven, maar er ook echt naar
handelen. Wil je als organisatie waardevolle relaties kunnen creëeren, dan zul je echt werk moeten
maken van je maatschappelijke impact.
Conclusie
In het spanningsveld van CEM kun je het nooit goed doen voor iedereen. Je kunt als smart connector
wel kijken wat het beste is dat je kunt doen voor de partijen die jij het belangrijkst vindt.
Om dat te kunnen, moeten we dieper ingaan op twee aspecten:
1) De partijen om een organisatie of merk heen.
2) De rol die ze spelen binnen CEM.
3) De onderlinge verhouding.
2
,De klantbehoefte verandert continu:
• Adaptiesnelheid is verhoogd.
• Kwaliteit als randvoorwaarde.
• Hogere eisen aan klantbeleving.
• Klantloyaliteit neemt af.
• Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen.
• Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media.
• Eigenheid en consistentie lonen.
& De klant is een connected customer.
Netwerk:
• Wie is met wie verbonden?
• Hoe sterk zijn onderlinge verbindingen?
• Wat wordt er in het netwerk gedeeld?
Wat leren we van netwerken?
1) We geven vorm aan onze netwerken.
2) We worden gevormd door onze netwerken.
3) We worden beïnvloed door mensen om ons heen.
4) We worden beïnvloed door mensen om de mensen om ons heen.
5) Netwerken leiden een eigen leven.
Groundswell gaat over sociale netwerken en user-generated content. Het gaat hier om de trend dat
mensen meer connecten en vertrouwen op elkaar online.
Technologie kan worden gebruikt om dat wat ze nodig hebben bij elkaar te halen i.p.v. bij
traditionele instituten als organisaties.
Door het wegvallen van vertrouwen in gevestigde organisaties, halen mensen benodigde info liever
bij elkaar dan bij een organisatie.
Sociale netwerken maken het mogelijk om mensen elkaar te ondersteunen.
Connected company: een open systeem, gekenmerkt door dynamische netwerken waarin ‘actoren’
onderling en met hun omgeving interacteren.
Dat zich continu verbetert door die interactie met haar omgeving aan te gaan en te leren van
experimenteren en feedback.
Benut ‘actoren’ om zich heen als ogen, oren en hersenen om in te kunnen spelen op veranderingen
in een constant veranderlijke omgeving.
Mensen verenigen zich om verschillende redenen in een organisatie.
- Een klant wil service, werknemers goede werkomstandigheden, aandeelhouders rendement
op hun investering.
3
, - De drijfveer voor een organisatie is wat ze doet voor een klant.
- Als je je klanten geeft wat ze willen, nemen hun verwachtingen toe.
Als smart connector…
Ben je de ogen en oren van de organisatie, weet je wat de interne en externe reacties op het
wandelen en handelen van de organisatie zijn.
Adviseer je de organisatie hoe het door betrouwbaar te zijn, vertrouwen kan verdienen.
Adviseer je hoe technologie en data kan worden gebruikt om de customer experiences te verrijken
en hoe die experiences zorgen voor engagement en dus sterkere klantrelaties.
SGD’s: Duurzame ontwikkelingsdoelen opgesteld door de VN
Customer Engagement Ecosystem
‘Een klant leest in een woonmagazine dat de kaarsen bij Action de juiste trendkleuren hebben’ >
Other Actors.
Merk als mens
Wat speelt er?
De onderling organisatie-klantrelatie verschuift naar een gelijkwaardige relatie. Om daadwerkelijk
sterke klantrelaties op te kunnen bouwen, zul je je klanten niet moeten zien als cash-cow, maar als
mens en hen behandelen als mens. Je moet jezelf als organisatie of merk ook gedragen als mens.
De menselijke maat
4
