ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
VOORWOORD
Mijn naam is X. Ik ben 29 jaar en wonend in x. Ik ben werkzaam bij het X Facilitair Bedrijf van het X,
gevestigd op de locaties in X en X, waarin ik hoofdzakelijk verantwoordelijk ben voor de
personeelsplanning van de afdeling Hospitality. Deze afdeling ondersteunt het zorgpersoneel met de
maaltijdvoorziening en het verzorgen van de patiënten op de verpleegafdelingen, x en Intensive Care
Unit. Mijn taak is om te zorgen voor een optimale bezetting op de werkvloer zodat alle patiënten de
zorg en de aandacht krijgen die zij nodig hebben.
Vanuit een behoefte naar persoonlijke groei volg ik naast mijn werk de opleiding HBO Bachelor
Management. Met deze opleiding ben ik in september 2022 begonnen. Vanaf september 2021 heb ik
mijn studie weer opgepakt en na de zware periode van afgelopen jaar focus ik me weer op mijn
persoonlijke en professionele ontwikkeling.
Voor u ligt de integrale eindopdracht ter afsluiting van het tweede studiejaar. In fase 2 van de
opleiding heb ik met veel plezier en succes de volgende modules afgerond:
• Effectief communiceren en beïnvloeden
• Next supportmanagement
• Management van bedrijfsprocessen
• Corporate communicatie
• Projectmanagementvaardigheden
• Professioneel en oplossingsgericht werken
Mijn dank gaat uit naar mijn collega’s van het X voor hun steun en goede adviezen bij het opzetten
van deze opdracht, alsmede naar de docent voor het verzorgen van de virtuele bijeenkomsten voor
deze integrale opdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
SAMENVATTING
Het X is een modern topklinisch ziekenhuis in de provincie x met twee hoofdlocaties in x en in X,
waarin zich vrijwel alle medisch specialisme bevinden tevens gespecialiseerde centra zoals het Vrouw
& Kind centrum, Ouderengeneeskunde centrum, Oncologie centrum en Obesitas centrum. In het
ziekenhuis werken meer dan 4200 medewerkers die ieder een eigen waardevolle bijdrage leveren aan
goede en veilige zorg.
Het management probleem wat in het verslag beschreven wordt speelt zich af binnen de afdeling
Hospitality op de locatie XZuid. Hospitality medewerkers zorgen voor de juiste maaltijdvoorziening
voor de patiënten op alle klinische afdelingen. Hun taak is om ervoor te zorgen dat de patiënt een
nauwkeurig voorgeschreven dieet volgt, voldoende en juiste voedingstoffen binnen krijgt en indien
patiënt slikproblemen heeft, helpen zij ook met het eten geven van patiënten.
Sinds het begin van de xpandemie kampt de afdeling met onderbezetting. Aanwezige medewerkers
moeten de werkzaamheden van afwezige collega’s overnemen en dat betekent dat zij meer
patiënten op meerdere afdelingen moeten helpen waardoor patiënten langer moeten wachten op
hun maaltijden of later geholpen worden met eten.
Te laat serveren van de maaltijden heeft ook consequenties voor het toedienen van de medicijnen.
De kans op het maken van fouten door (nieuwe) medewerkers, zoals een verkeerde maaltijd
serveren aan een patiënt en een patiënt die zich hierdoor verslikt of klachten krijgt, is daarnaast
groter door de hoge werkdruk en het inzetten van nog onervaren medewerkers. De medewerkers
maken veel overuren om de afwezige collega’s te vervangen, ze raken oververmoeid en
gedemotiveerd waardoor ze zich vervolgens vaker ziek melden. Nieuwe medewerkers worden wel
aangenomen en met een versneld inwerkproces en minimale ervaring op de afdelingen ingezet om
het huidige personeel te ondersteunen.
Het management probleem is dat de afdeling Hospitality goede kwalitatieve en veilige zorg aan de
patiënt niet meer kan waarborgen. Het probleem is tot stand gekomen door inzet van nog
onervaren personeel en vele openstaande diensten binnen de afdeling die te herleiden zijn aan een
hoog verzuim, verloop en huidig recruitmentproces.
In de gewenste situatie worden alle diensten binnen deze afdeling opgevuld waardoor de kwaliteit
van de zorg gewaarborgd kan worden. Er is genoeg aandacht voor de kwaliteit van zorg en het
inspireren, mobiliseren en waarderen van het personeel. Door de aandacht aan de intrinsieke
motivatie van de medewerkers te besteden, deze te bevorderen en hun gedrag beter te begrijpen,
zal het X al zijn medewerkers effectief kunnen beïnvloeden en stimuleren om een waardevolle
bijdrage aan de organisatie te leveren en te helpen bij verminderen van verzuim.
Uit de diagnose blijkt dat de aandacht voor de kwaliteit in de zorg alleen besteed wordt op een
hoger management- en organisatie niveau. Lager management zoals de teamleiders en de
medewerkers van Hospitality worden niet betrokken bij het opstellen van kwaliteitsplannen. Door
de personeelstekorten wordt er tevens minder aandacht besteed aan de opleiding en ontwikkeling
van de medewerkers. Het verzuim van de medewerkers is hoog en daarnaast steken de teamleiders
veel tijd en energie in deze groep waardoor minder tijd overblijft voor de overige medewerkers. Het
is lastig voor ze om de intrinsieke motivatie van iedereen te bevorderen als zij daar weinig tijd voor
over hebben. Ook het werving & selectie proces verloopt niet optimaal naar behoren.
De verschillen tussen de gewenste huidige situatie (Soll) en de huidige situatie (Ist) worden in kaart
gebracht in de Gap-analyse. Door gebruik te maken van het Ishikawa-diagram worden de oorzaken en
gevolgen van het probleem nogmaals visueel weergegeven.
Om de gewenste situatie binnen de afdeling Hospitality te kunnen bereiken zouden de teamleiders
een aantal aspecten zoals verzuim, competentieprofiel, leiderschapsstijl en opleiding moeten
veranderen en of bijsturen. Het vraagstuk welke aan de hand van de gestelde diagnose en
beïnvloedbare aspecten gedefinieerd kan worden is: Wat is er nodig om binnen de afdeling
Hospitality de kwaliteit van goede en veilige zorg te kunnen waarborgen? Om de doelstelling te
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
kunnen behalen zijn er vervolgens mogelijke oplossingsrichtingen benoemd:
- Vergroten van de deskundigheid van de teamleiders op verzuim gebied
- Investeren in veranderingen van leiderschapsstijl van de teamleiders
- Teamleiders en medewerkers betrekken bij het kwaliteitsteam en opstellen
van kwaliteitsplannen .
- Begrotingscapaciteit vergroten
- Aan sollicitatie-, jaar- en evaluatiegespreken verandering brengen door
actuele competentieprofielen toe te voegen en toe te passen.
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
INHOUDSOPGAVE
Voorwoord ............................................................................................................................................2
Samenvatting..........................................................................................................................................3
Inhoudsopgave.......................................................................................................................................4
Inleiding..................................................................................................................................................5
1. Huidige situatie (ist)............................................................................................................................6
2. Gewenste situatie (soll)......................................................................................................................7
2.1 Aandacht voor de kwaliteit...........................................................................................................7
2.2 Aandacht voor de medewerkers..................................................................................................7
2.2.1................................................................................................................ Inspireren
..............................................................................................................................................8
2.2.2............................................................................................................. Mobiliseren
..............................................................................................................................................8
2.2.3.............................................................................................................. Waarderen
..............................................................................................................................................9
2.2.4.............................................................................................................. Reflecteren
..............................................................................................................................................9
3. Diagnose.............................................................................................................................................9
3.1 Aandacht voor de kwaliteit...........................................................................................................9
3.2 Aandacht voor de medewerkers.................................................................................................10
3.3 Gap - analyse..............................................................................................................................11
3.4 Diagnose van mogelijke oorzaken en gevolgen..........................................................................11
4. Beïnvloedbare aspecten...................................................................................................................11
5. Vraagstuk..........................................................................................................................................12
6. Mogelijke oplossingsrichtingen.........................................................................................................12
Literatuurlijst........................................................................................................................................13
Bijlagen.................................................................................................................................................14
Bijlage I Kwaliteitspad.......................................................................................................................14
Bijlage II Employee Value Proposition (EVP).....................................................................................15
Bijlage III Verzuimpercentages..........................................................................................................16
Bijlage IV Gap analyse......................................................................................................................17
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
VOORWOORD
Mijn naam is X. Ik ben 29 jaar en wonend in x. Ik ben werkzaam bij het X Facilitair Bedrijf van het X,
gevestigd op de locaties in X en X, waarin ik hoofdzakelijk verantwoordelijk ben voor de
personeelsplanning van de afdeling Hospitality. Deze afdeling ondersteunt het zorgpersoneel met de
maaltijdvoorziening en het verzorgen van de patiënten op de verpleegafdelingen, x en Intensive Care
Unit. Mijn taak is om te zorgen voor een optimale bezetting op de werkvloer zodat alle patiënten de
zorg en de aandacht krijgen die zij nodig hebben.
Vanuit een behoefte naar persoonlijke groei volg ik naast mijn werk de opleiding HBO Bachelor
Management. Met deze opleiding ben ik in september 2022 begonnen. Vanaf september 2021 heb ik
mijn studie weer opgepakt en na de zware periode van afgelopen jaar focus ik me weer op mijn
persoonlijke en professionele ontwikkeling.
Voor u ligt de integrale eindopdracht ter afsluiting van het tweede studiejaar. In fase 2 van de
opleiding heb ik met veel plezier en succes de volgende modules afgerond:
• Effectief communiceren en beïnvloeden
• Next supportmanagement
• Management van bedrijfsprocessen
• Corporate communicatie
• Projectmanagementvaardigheden
• Professioneel en oplossingsgericht werken
Mijn dank gaat uit naar mijn collega’s van het X voor hun steun en goede adviezen bij het opzetten
van deze opdracht, alsmede naar de docent voor het verzorgen van de virtuele bijeenkomsten voor
deze integrale opdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
SAMENVATTING
Het X is een modern topklinisch ziekenhuis in de provincie x met twee hoofdlocaties in x en in X,
waarin zich vrijwel alle medisch specialisme bevinden tevens gespecialiseerde centra zoals het Vrouw
& Kind centrum, Ouderengeneeskunde centrum, Oncologie centrum en Obesitas centrum. In het
ziekenhuis werken meer dan 4200 medewerkers die ieder een eigen waardevolle bijdrage leveren aan
goede en veilige zorg.
Het management probleem wat in het verslag beschreven wordt speelt zich af binnen de afdeling
Hospitality op de locatie XZuid. Hospitality medewerkers zorgen voor de juiste maaltijdvoorziening
voor de patiënten op alle klinische afdelingen. Hun taak is om ervoor te zorgen dat de patiënt een
nauwkeurig voorgeschreven dieet volgt, voldoende en juiste voedingstoffen binnen krijgt en indien
patiënt slikproblemen heeft, helpen zij ook met het eten geven van patiënten.
Sinds het begin van de xpandemie kampt de afdeling met onderbezetting. Aanwezige medewerkers
moeten de werkzaamheden van afwezige collega’s overnemen en dat betekent dat zij meer
patiënten op meerdere afdelingen moeten helpen waardoor patiënten langer moeten wachten op
hun maaltijden of later geholpen worden met eten.
Te laat serveren van de maaltijden heeft ook consequenties voor het toedienen van de medicijnen.
De kans op het maken van fouten door (nieuwe) medewerkers, zoals een verkeerde maaltijd
serveren aan een patiënt en een patiënt die zich hierdoor verslikt of klachten krijgt, is daarnaast
groter door de hoge werkdruk en het inzetten van nog onervaren medewerkers. De medewerkers
maken veel overuren om de afwezige collega’s te vervangen, ze raken oververmoeid en
gedemotiveerd waardoor ze zich vervolgens vaker ziek melden. Nieuwe medewerkers worden wel
aangenomen en met een versneld inwerkproces en minimale ervaring op de afdelingen ingezet om
het huidige personeel te ondersteunen.
Het management probleem is dat de afdeling Hospitality goede kwalitatieve en veilige zorg aan de
patiënt niet meer kan waarborgen. Het probleem is tot stand gekomen door inzet van nog
onervaren personeel en vele openstaande diensten binnen de afdeling die te herleiden zijn aan een
hoog verzuim, verloop en huidig recruitmentproces.
In de gewenste situatie worden alle diensten binnen deze afdeling opgevuld waardoor de kwaliteit
van de zorg gewaarborgd kan worden. Er is genoeg aandacht voor de kwaliteit van zorg en het
inspireren, mobiliseren en waarderen van het personeel. Door de aandacht aan de intrinsieke
motivatie van de medewerkers te besteden, deze te bevorderen en hun gedrag beter te begrijpen,
zal het X al zijn medewerkers effectief kunnen beïnvloeden en stimuleren om een waardevolle
bijdrage aan de organisatie te leveren en te helpen bij verminderen van verzuim.
Uit de diagnose blijkt dat de aandacht voor de kwaliteit in de zorg alleen besteed wordt op een
hoger management- en organisatie niveau. Lager management zoals de teamleiders en de
medewerkers van Hospitality worden niet betrokken bij het opstellen van kwaliteitsplannen. Door
de personeelstekorten wordt er tevens minder aandacht besteed aan de opleiding en ontwikkeling
van de medewerkers. Het verzuim van de medewerkers is hoog en daarnaast steken de teamleiders
veel tijd en energie in deze groep waardoor minder tijd overblijft voor de overige medewerkers. Het
is lastig voor ze om de intrinsieke motivatie van iedereen te bevorderen als zij daar weinig tijd voor
over hebben. Ook het werving & selectie proces verloopt niet optimaal naar behoren.
De verschillen tussen de gewenste huidige situatie (Soll) en de huidige situatie (Ist) worden in kaart
gebracht in de Gap-analyse. Door gebruik te maken van het Ishikawa-diagram worden de oorzaken en
gevolgen van het probleem nogmaals visueel weergegeven.
Om de gewenste situatie binnen de afdeling Hospitality te kunnen bereiken zouden de teamleiders
een aantal aspecten zoals verzuim, competentieprofiel, leiderschapsstijl en opleiding moeten
veranderen en of bijsturen. Het vraagstuk welke aan de hand van de gestelde diagnose en
beïnvloedbare aspecten gedefinieerd kan worden is: Wat is er nodig om binnen de afdeling
Hospitality de kwaliteit van goede en veilige zorg te kunnen waarborgen? Om de doelstelling te
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
kunnen behalen zijn er vervolgens mogelijke oplossingsrichtingen benoemd:
- Vergroten van de deskundigheid van de teamleiders op verzuim gebied
- Investeren in veranderingen van leiderschapsstijl van de teamleiders
- Teamleiders en medewerkers betrekken bij het kwaliteitsteam en opstellen
van kwaliteitsplannen .
- Begrotingscapaciteit vergroten
- Aan sollicitatie-, jaar- en evaluatiegespreken verandering brengen door
actuele competentieprofielen toe te voegen en toe te passen.
, ncoi integrale opdracht hbo bachelor management fase 2
INHOUDSOPGAVE
Voorwoord ............................................................................................................................................2
Samenvatting..........................................................................................................................................3
Inhoudsopgave.......................................................................................................................................4
Inleiding..................................................................................................................................................5
1. Huidige situatie (ist)............................................................................................................................6
2. Gewenste situatie (soll)......................................................................................................................7
2.1 Aandacht voor de kwaliteit...........................................................................................................7
2.2 Aandacht voor de medewerkers..................................................................................................7
2.2.1................................................................................................................ Inspireren
..............................................................................................................................................8
2.2.2............................................................................................................. Mobiliseren
..............................................................................................................................................8
2.2.3.............................................................................................................. Waarderen
..............................................................................................................................................9
2.2.4.............................................................................................................. Reflecteren
..............................................................................................................................................9
3. Diagnose.............................................................................................................................................9
3.1 Aandacht voor de kwaliteit...........................................................................................................9
3.2 Aandacht voor de medewerkers.................................................................................................10
3.3 Gap - analyse..............................................................................................................................11
3.4 Diagnose van mogelijke oorzaken en gevolgen..........................................................................11
4. Beïnvloedbare aspecten...................................................................................................................11
5. Vraagstuk..........................................................................................................................................12
6. Mogelijke oplossingsrichtingen.........................................................................................................12
Literatuurlijst........................................................................................................................................13
Bijlagen.................................................................................................................................................14
Bijlage I Kwaliteitspad.......................................................................................................................14
Bijlage II Employee Value Proposition (EVP).....................................................................................15
Bijlage III Verzuimpercentages..........................................................................................................16
Bijlage IV Gap analyse......................................................................................................................17
