ISSUE- EN CRISISCOMMUNICATIE
Ontstaan en belang v crisiscomm
Belang v crisiscomm
Crisiscomm moet ingebed worden in org cultuur : hele proces rond crisis moet
vervat worden in werking v organisatie (situatie-analyse, voorspellen v crisis,
voorbereiden op crisis,…)
➔ Org moet constant kunnen reageren op wat op hen afkomt
Aantal decennia geleden werd weinig belang gehecht aan crisiscomm en was
meest gehoorde respons ‘geen commentaar’ (vb kernramp Tjsernobul, olieramp
Exxon Valdez in Alaska)
= onethische crisiscomm (want er wordt niet echt gecommuniceerd)
Vb v crisis waarbij wel goed gereageerd werd door org : Tylenol crisis v Johnson &
Johnson
Crisis = extern persoon had cyanide (vergif) opzettelijk toegevoegd aan
pijnstillers
Reactie achteraf = aanpassen v verpakking : mensen gevoel v veiligheid geven
als ze de medicatie innemen
➔ 1e keer dat men rekening hield met percepties vd stakeholders
Bij crisis heb je eerst de hele acute crisiscomm en daarna ook het herstellen vd
reputatieschade : percepties v stakeholders weer pos maken
= hedendaags belang v crisiscomm
Corrective action = actie uitvoeren om crisis te gaan controleren
Belangrijk aspect v crisiscomm vandaag : verantwoordelijkheden die stakeholders
je als org opleggen opnemen
( vb olielek BP : CEO minimaliseerde crisis heel erg = slechte responsstrategie)
Crisiscomm = ook belangrijk voor financiële aspecten tijdens crisis
,Vb marktaandeel v Johnson & Johnson daalde heel erg door Tylenol crisis, maar
steeg daarna weer door het invoeren v nieuwe verpakking
Door meer empowerment en diversiteit aan waarden verwachten stakeholders
ook meer v org
➔ Als org niet ad verwachtingen voldoet komt er commentaar = negative
word of mouth : kan neg impact hebben voor org
Belang v crisismanagement
Als org moet je resilience hebben = “ability to recover from/adjust easilty to
misfortune or change”
➔ snel door crisis geraken, snel weer operationeel zijn
Organisaties tellen draaiboeken op voor crisissen (vaak mbv consultancy
bedrijven) : heel spec scenario’s worden op voorhand uitgewerkt door
management
= proactief (voor iets gebeurt)
➔ dankzij die draaiboeken kan je als org snel actie ondernemen en
communiceren = key om neg impact v crisis zo klein mogelijk te houden
Comm in tijden v crisis = beperken v lichamelijke schade, mentale schade,
performante schade, reputatieschade, financiële schade,…
Crisis management programma’s moet je (proactief) integreren id org cultuur
,Diverse vaardigheden/kennis nodig :
- Omgevingsscanning : goed vinger ad pols houden bij alle stakeholders
- Risico-inschatting : analyse v mogelijke issues/risico’s die we id maatsch
hebben
- Crisisplan
➔ Op voorhand
- Beslissingen nemen in kleine groepen : team crisismanagement en team
crisiscomm moeten nauw samenwerken
- Crisiscomm
- Mediarelaties
➔ Tijdens crisis
- Evaluatiemethoden
- Rampen sociologie
- Reputatiemanagement
➔ Nadien
Input die je nodig hebt voor het uitwerken v ciris management programma :
- Info over org : crisismanagers moeten goed op de hoogte zijn vd werking
vd org
- Bezorgdheden v stakeholders : stakeholders goed kunnen lezen en
inschatten hoe ze gaan reageren op bep strategische beslissingen die je
als crisismanager gaat nemen
- Professionele ervaring : als je al ervaring hebt met crisissen speelt dat in je
voordeel
- Wetensch kennis omtrent crisiscomm
Definiering crisis (-comm)
Crisis = “some breakdown in a system that creates shared stress” (Perry, 2007)
➔ Heel alg : situatie die mate v stress met zich meebrengt
3 soorten crisis
1 Ramp = maatsch crisis : vaak natuurlijk oorsprong (vb wateroverlast)
➔ Heel acuut managen, minder aan rep werken
➔ Impact op grote schaal, opvolging door overheidsinstanties
“Disasters are events that are sudden, seriously disrupt routines of
systems, require new courses of action to cope with the disruption and
pose a danger to values and social goals” (Quarantelli, 2005)
2 Publieke gezondheidscrisis (vb covid, obesitas)
, ➔ Opvolging door overheid en NGO’s
➔ Niet enkel acute, maar ook eerder traag evoluerende crisissen vallen onder
deze categorie (vb impact v vapes op gezondheid) : anders reageren =
mensen er proactief op voorbereiden
“Public health crises are a threat to public health that exist across multiple
geographic areas” (Maibach & Holtgrave, 1995)
3 Organisatorische crisis
➔ Percepties v stakeholders = belangrijk
➔ Belangrijk dat crisiscomm in lijn is met definiëring v org
➔ Vaak crisissen ovv comm (paracrisis)
➔ “A crisis is a perceived violation of salient stakeholder expectations that
can create negative outcomes for stakeholders and/or the organization.”
(Coombs, 2023)
De crisiscomm die je best gebruikt verschilt per soort crisis
Negatieve impact kan op financieel vlak zijn (voor org), maar ook vb ovv
lichamelijke schade (voor slachtoffers)
Niet onverwacht, want je kan crisis verwachten, maar wel onvoorspelbaar : je kan
niet weten wanneer crisis precies zal plaatsvinden
Verwachtingen v stakeholders worden op versch niveaus geschaad
1 Crisis bestaat id percepties v stakeholders : vb cola-ziekte was massahysterie
Ontstaan en belang v crisiscomm
Belang v crisiscomm
Crisiscomm moet ingebed worden in org cultuur : hele proces rond crisis moet
vervat worden in werking v organisatie (situatie-analyse, voorspellen v crisis,
voorbereiden op crisis,…)
➔ Org moet constant kunnen reageren op wat op hen afkomt
Aantal decennia geleden werd weinig belang gehecht aan crisiscomm en was
meest gehoorde respons ‘geen commentaar’ (vb kernramp Tjsernobul, olieramp
Exxon Valdez in Alaska)
= onethische crisiscomm (want er wordt niet echt gecommuniceerd)
Vb v crisis waarbij wel goed gereageerd werd door org : Tylenol crisis v Johnson &
Johnson
Crisis = extern persoon had cyanide (vergif) opzettelijk toegevoegd aan
pijnstillers
Reactie achteraf = aanpassen v verpakking : mensen gevoel v veiligheid geven
als ze de medicatie innemen
➔ 1e keer dat men rekening hield met percepties vd stakeholders
Bij crisis heb je eerst de hele acute crisiscomm en daarna ook het herstellen vd
reputatieschade : percepties v stakeholders weer pos maken
= hedendaags belang v crisiscomm
Corrective action = actie uitvoeren om crisis te gaan controleren
Belangrijk aspect v crisiscomm vandaag : verantwoordelijkheden die stakeholders
je als org opleggen opnemen
( vb olielek BP : CEO minimaliseerde crisis heel erg = slechte responsstrategie)
Crisiscomm = ook belangrijk voor financiële aspecten tijdens crisis
,Vb marktaandeel v Johnson & Johnson daalde heel erg door Tylenol crisis, maar
steeg daarna weer door het invoeren v nieuwe verpakking
Door meer empowerment en diversiteit aan waarden verwachten stakeholders
ook meer v org
➔ Als org niet ad verwachtingen voldoet komt er commentaar = negative
word of mouth : kan neg impact hebben voor org
Belang v crisismanagement
Als org moet je resilience hebben = “ability to recover from/adjust easilty to
misfortune or change”
➔ snel door crisis geraken, snel weer operationeel zijn
Organisaties tellen draaiboeken op voor crisissen (vaak mbv consultancy
bedrijven) : heel spec scenario’s worden op voorhand uitgewerkt door
management
= proactief (voor iets gebeurt)
➔ dankzij die draaiboeken kan je als org snel actie ondernemen en
communiceren = key om neg impact v crisis zo klein mogelijk te houden
Comm in tijden v crisis = beperken v lichamelijke schade, mentale schade,
performante schade, reputatieschade, financiële schade,…
Crisis management programma’s moet je (proactief) integreren id org cultuur
,Diverse vaardigheden/kennis nodig :
- Omgevingsscanning : goed vinger ad pols houden bij alle stakeholders
- Risico-inschatting : analyse v mogelijke issues/risico’s die we id maatsch
hebben
- Crisisplan
➔ Op voorhand
- Beslissingen nemen in kleine groepen : team crisismanagement en team
crisiscomm moeten nauw samenwerken
- Crisiscomm
- Mediarelaties
➔ Tijdens crisis
- Evaluatiemethoden
- Rampen sociologie
- Reputatiemanagement
➔ Nadien
Input die je nodig hebt voor het uitwerken v ciris management programma :
- Info over org : crisismanagers moeten goed op de hoogte zijn vd werking
vd org
- Bezorgdheden v stakeholders : stakeholders goed kunnen lezen en
inschatten hoe ze gaan reageren op bep strategische beslissingen die je
als crisismanager gaat nemen
- Professionele ervaring : als je al ervaring hebt met crisissen speelt dat in je
voordeel
- Wetensch kennis omtrent crisiscomm
Definiering crisis (-comm)
Crisis = “some breakdown in a system that creates shared stress” (Perry, 2007)
➔ Heel alg : situatie die mate v stress met zich meebrengt
3 soorten crisis
1 Ramp = maatsch crisis : vaak natuurlijk oorsprong (vb wateroverlast)
➔ Heel acuut managen, minder aan rep werken
➔ Impact op grote schaal, opvolging door overheidsinstanties
“Disasters are events that are sudden, seriously disrupt routines of
systems, require new courses of action to cope with the disruption and
pose a danger to values and social goals” (Quarantelli, 2005)
2 Publieke gezondheidscrisis (vb covid, obesitas)
, ➔ Opvolging door overheid en NGO’s
➔ Niet enkel acute, maar ook eerder traag evoluerende crisissen vallen onder
deze categorie (vb impact v vapes op gezondheid) : anders reageren =
mensen er proactief op voorbereiden
“Public health crises are a threat to public health that exist across multiple
geographic areas” (Maibach & Holtgrave, 1995)
3 Organisatorische crisis
➔ Percepties v stakeholders = belangrijk
➔ Belangrijk dat crisiscomm in lijn is met definiëring v org
➔ Vaak crisissen ovv comm (paracrisis)
➔ “A crisis is a perceived violation of salient stakeholder expectations that
can create negative outcomes for stakeholders and/or the organization.”
(Coombs, 2023)
De crisiscomm die je best gebruikt verschilt per soort crisis
Negatieve impact kan op financieel vlak zijn (voor org), maar ook vb ovv
lichamelijke schade (voor slachtoffers)
Niet onverwacht, want je kan crisis verwachten, maar wel onvoorspelbaar : je kan
niet weten wanneer crisis precies zal plaatsvinden
Verwachtingen v stakeholders worden op versch niveaus geschaad
1 Crisis bestaat id percepties v stakeholders : vb cola-ziekte was massahysterie
