Examentermen Marketing en Sales
1.1
ZBMO: Een framework dat wordt gebruikt in de media en communicatie om de
essentiële elementen van effectieve communicatie te identificeren. Het model
bestaat uit vier componenten: Zender, Boodschap, Medium en Ontvanger.
Van zender naar boodschap: coderen. Van medium naar ontvanger: decodereren.
Externe ruis: Factoren die de ontvanger van de boodschap afleiden waardoor de
informatieoverdracht wordt verstoord. Voorbeeld: Een rumoerige omgeving die
maakt dat iemand tijdens het voeren van het gesprek wordt afgeleid.
Interne ruis: Factoren die liggen aan de ontvanger of de verzender.
Coderen: Het omzetten van de gedachten in een voor de ontvanger begrijpelijke
boodschap.
Decoderen: Het omzetten van een boodschap in gedachten door een ontvanger.
1.2
AIDA model: Attention, interest, desire, action.
VOITA model: Voorbereiding, opening, informatiefase, transformatiefase,
afsluiting.
VOCATIO model: verkenning, omschrijving probleem klant, confrontatie,
argumentatie, tegenwerpingen ontvangen, instemming krijgen, order verwerven
1.3
Interpersoonlijke communicatie: een gesprek met twee of meer personen.
Intrapersoonlijke communicatie: in je zelf praten of denken.
Groepscommunicatie: communicatie dat plaats vindt wanneer drie of meer
mensen communiceren om een gedeeld doel te bereiken.
Massacommunicatie: Media, zoals televisie en dagbladen, waarmee tegen
betaling grote doelgroepen worden bereikt zonder dat precies vast staat wie de
ontvangers van de boodschap zijn.
Externe communicatie: communicatie van een organisatie naar personen,
groepen en organisaties buiten de eigen organisatie. Dit is
bijvoorbeeld communicatie met klanten, burgers, leveranciers enzovoort.
Interne communicatie: de communicatie die plaatsvindt binnen de organisatie.
2.1
Sociale Media (zoals LinkedIn, X (voorheen Twitter), Facebook, YouTube,
Pinterest, Instagram, TikTok, Snapchat, BeReal)
- Toepassing: Geschikt voor branding, het opbouwen van een community,
interactie met klanten en promotiecampagnes. Kan gebruikt worden voor
het delen van content, het voeren van gesprekken en het aangaan van
interacties.
- Geschikte situaties: Gebruik bijvoorbeeld LinkedIn voor B2B-contacten,
professionele netwerken en thought leadership. TikTok en Instagram zijn
effectief voor visuele, informele en doelgroepgerichte contentcampagnes.
,Gesloten Kanalen (zoals WhatsApp, (live) chat, chatbot, Facebook
Messenger, iMessenger)
- Toepassing: Voor snelle, directe communicatie en persoonlijke
klantondersteuning. Ze stellen bedrijven in staat om real-time vragen te
beantwoorden.
- Geschikte situaties: Deze kanalen zijn nuttig voor klantenservice, het
beantwoorden van specifieke vragen en persoonlijk contact met klanten.
Een WhatsApp-chat kan bijvoorbeeld handig zijn voor support, terwijl een
chatbot basisvragen kan afhandelen.
Directe e-mail, mailing, website, contactformulier, klantenportaal (client
portal), catalogus
- Toepassing: Directe communicatiekanalen zoals e-mail en mailing zijn
effectief voor het delen van gerichte aanbiedingen, informatie over
producten of diensten en klantrelatiebeheer.
- Geschikte situaties: Gebruik bijvoorbeeld e-mail voor nieuwsbrieven,
promoties of klantupdates. Een klantenportaal kan geschikt zijn voor
bestaande klanten om toegang te krijgen tot persoonlijke informatie,
services of ondersteuning.
Klantcontactcentrum/customer contact center, servicepunt/-balie
- Toepassing: Dit kanaal biedt persoonlijke ondersteuning, vaak via
telefoon of fysiek aan een balie. Geschikt voor complexe vragen,
klachtenbehandeling of klanten die persoonlijk contact zoeken.
- Geschikte situaties: Het contactcentrum kan gebruikt worden voor
klanten die een diepgaande servicebehoefte hebben of complexe
problemen willen bespreken.
Televisie, radio, out-of-home (buitenreclame zoals billboards)
- Toepassing: Massamedia, gericht op brede communicatie en het
opbouwen van merkbekendheid bij een groot publiek.
- Geschikte situaties: Deze kanalen zijn geschikt voor grote campagnes
die gericht zijn op een brede doelgroep, zoals het introduceren van nieuwe
producten, algemene merkbekendheid en brede publiciteit.
Geschreven (online) media: tijdschrift/magazine, vakblad, dagblad, huis-
aan-huisblad
- Toepassing: Deze kanalen zijn effectief voor specifieke, doelgroepgerichte
marketing of om een bepaald imago op te bouwen.
- Geschikte situaties: Gebruik vakbladen voor het bereiken van
nichemarkten, terwijl een huis-aan-huisblad effectiever kan zijn voor lokale
campagnes.
2.2
Verkoopkanalen:
Online marktplaats:
- Verticale marktplaats: Verticale marktplaatsen richten zich op een
bepaalde sector, segment, demografie of locatie, en hun diensten zijn rond
dat publiek gebouwd.
- Horizontale marktplaatsen: Horizontale marktplaatsen hebben
daarentegen een bredere focus. Ze bedienen een breed publiek en bieden
een breed scala aan producten of diensten in meerdere branches of
categorieën.
, - B2B-, B2C- en C2C-marktplaatsen
Webwinkel:
- Dropshopping webwinkel: Een webwinkel die de producten niet zelf op
voorraad heeft, maar on-demand koopt in bij een externe partij om
bestellingen direct af te handelen.
- Affiliate webwinkel: Een webwinkel die producten van andere bedrijven
promoot en een commissie ontvangt voor elke verkoop die via hun links
wordt gegenereerd.
- Online showroom: Een website waar producten worden getoond, maar
de verkoop vindt elders plaats.
- Webwinkel met eigen voorraad: Een webwinkel die zelf voorraad houdt
en producten direct aan klanten verkoopt.
- Click & collect: Het online bestellen en ophalen van een aankoop bij de
winkel.
Fysiek verkoopkanalen:
- Beurs: Een evenement waar bedrijven hun producten en diensten
presenteren aan potentiële klanten en partners.
- Showroom: Een ruimte waar producten worden tentoongesteld, vaak voor
duurdere of gespecialiseerde items.
- Fysieke winkels: Een traditionele winkel waar klanten producten kunnen
bekijken en kopen.
3.1
Key-accountmanager: Relatiemanager van een aantal grote klanten.
Sales) vertegenwoordiger: genereert verkoopkansen / sluit deals / is op pad /
voeren verkoopgesprekken / geven productdemonstraties / beantwoorden vragen
van klanten
Salesmanager: Stuurt team van salesmensen aan. Tactische verantwoording.
Commercieel directeur: Verantwoordelijke voor gehele verkoopafdeling.
Strategische verantwoording.
Service Merchandiser/Rack jobber: Verkoopfunctie op de winkelvloer, werkt
plannen accountmanager uit. Zorgt voor schapindeling, plaatst displays en zorgt
dat (actie)prijzen kloppen (operationeel).
Merchandiser: Stapje hoger dan een service merchandiser. een functie die zich
richt op de algehele presentatie en verkoopoptimalisatie van producten in de
winkel (strategisch en gericht op vergroten van de omzet.
Rollen functies in de sales:
Manager internationale handel
- Ontwikkelen en beheren van internationale handelsstrategieën.
- Onderhandelen met buitenlandse leveranciers, klanten, en partners.
- Beheren van import- en exportprocessen, inclusief douaneformaliteiten.
- Analyseren van internationale markten en identificeren van
groeimogelijkheden.
1.1
ZBMO: Een framework dat wordt gebruikt in de media en communicatie om de
essentiële elementen van effectieve communicatie te identificeren. Het model
bestaat uit vier componenten: Zender, Boodschap, Medium en Ontvanger.
Van zender naar boodschap: coderen. Van medium naar ontvanger: decodereren.
Externe ruis: Factoren die de ontvanger van de boodschap afleiden waardoor de
informatieoverdracht wordt verstoord. Voorbeeld: Een rumoerige omgeving die
maakt dat iemand tijdens het voeren van het gesprek wordt afgeleid.
Interne ruis: Factoren die liggen aan de ontvanger of de verzender.
Coderen: Het omzetten van de gedachten in een voor de ontvanger begrijpelijke
boodschap.
Decoderen: Het omzetten van een boodschap in gedachten door een ontvanger.
1.2
AIDA model: Attention, interest, desire, action.
VOITA model: Voorbereiding, opening, informatiefase, transformatiefase,
afsluiting.
VOCATIO model: verkenning, omschrijving probleem klant, confrontatie,
argumentatie, tegenwerpingen ontvangen, instemming krijgen, order verwerven
1.3
Interpersoonlijke communicatie: een gesprek met twee of meer personen.
Intrapersoonlijke communicatie: in je zelf praten of denken.
Groepscommunicatie: communicatie dat plaats vindt wanneer drie of meer
mensen communiceren om een gedeeld doel te bereiken.
Massacommunicatie: Media, zoals televisie en dagbladen, waarmee tegen
betaling grote doelgroepen worden bereikt zonder dat precies vast staat wie de
ontvangers van de boodschap zijn.
Externe communicatie: communicatie van een organisatie naar personen,
groepen en organisaties buiten de eigen organisatie. Dit is
bijvoorbeeld communicatie met klanten, burgers, leveranciers enzovoort.
Interne communicatie: de communicatie die plaatsvindt binnen de organisatie.
2.1
Sociale Media (zoals LinkedIn, X (voorheen Twitter), Facebook, YouTube,
Pinterest, Instagram, TikTok, Snapchat, BeReal)
- Toepassing: Geschikt voor branding, het opbouwen van een community,
interactie met klanten en promotiecampagnes. Kan gebruikt worden voor
het delen van content, het voeren van gesprekken en het aangaan van
interacties.
- Geschikte situaties: Gebruik bijvoorbeeld LinkedIn voor B2B-contacten,
professionele netwerken en thought leadership. TikTok en Instagram zijn
effectief voor visuele, informele en doelgroepgerichte contentcampagnes.
,Gesloten Kanalen (zoals WhatsApp, (live) chat, chatbot, Facebook
Messenger, iMessenger)
- Toepassing: Voor snelle, directe communicatie en persoonlijke
klantondersteuning. Ze stellen bedrijven in staat om real-time vragen te
beantwoorden.
- Geschikte situaties: Deze kanalen zijn nuttig voor klantenservice, het
beantwoorden van specifieke vragen en persoonlijk contact met klanten.
Een WhatsApp-chat kan bijvoorbeeld handig zijn voor support, terwijl een
chatbot basisvragen kan afhandelen.
Directe e-mail, mailing, website, contactformulier, klantenportaal (client
portal), catalogus
- Toepassing: Directe communicatiekanalen zoals e-mail en mailing zijn
effectief voor het delen van gerichte aanbiedingen, informatie over
producten of diensten en klantrelatiebeheer.
- Geschikte situaties: Gebruik bijvoorbeeld e-mail voor nieuwsbrieven,
promoties of klantupdates. Een klantenportaal kan geschikt zijn voor
bestaande klanten om toegang te krijgen tot persoonlijke informatie,
services of ondersteuning.
Klantcontactcentrum/customer contact center, servicepunt/-balie
- Toepassing: Dit kanaal biedt persoonlijke ondersteuning, vaak via
telefoon of fysiek aan een balie. Geschikt voor complexe vragen,
klachtenbehandeling of klanten die persoonlijk contact zoeken.
- Geschikte situaties: Het contactcentrum kan gebruikt worden voor
klanten die een diepgaande servicebehoefte hebben of complexe
problemen willen bespreken.
Televisie, radio, out-of-home (buitenreclame zoals billboards)
- Toepassing: Massamedia, gericht op brede communicatie en het
opbouwen van merkbekendheid bij een groot publiek.
- Geschikte situaties: Deze kanalen zijn geschikt voor grote campagnes
die gericht zijn op een brede doelgroep, zoals het introduceren van nieuwe
producten, algemene merkbekendheid en brede publiciteit.
Geschreven (online) media: tijdschrift/magazine, vakblad, dagblad, huis-
aan-huisblad
- Toepassing: Deze kanalen zijn effectief voor specifieke, doelgroepgerichte
marketing of om een bepaald imago op te bouwen.
- Geschikte situaties: Gebruik vakbladen voor het bereiken van
nichemarkten, terwijl een huis-aan-huisblad effectiever kan zijn voor lokale
campagnes.
2.2
Verkoopkanalen:
Online marktplaats:
- Verticale marktplaats: Verticale marktplaatsen richten zich op een
bepaalde sector, segment, demografie of locatie, en hun diensten zijn rond
dat publiek gebouwd.
- Horizontale marktplaatsen: Horizontale marktplaatsen hebben
daarentegen een bredere focus. Ze bedienen een breed publiek en bieden
een breed scala aan producten of diensten in meerdere branches of
categorieën.
, - B2B-, B2C- en C2C-marktplaatsen
Webwinkel:
- Dropshopping webwinkel: Een webwinkel die de producten niet zelf op
voorraad heeft, maar on-demand koopt in bij een externe partij om
bestellingen direct af te handelen.
- Affiliate webwinkel: Een webwinkel die producten van andere bedrijven
promoot en een commissie ontvangt voor elke verkoop die via hun links
wordt gegenereerd.
- Online showroom: Een website waar producten worden getoond, maar
de verkoop vindt elders plaats.
- Webwinkel met eigen voorraad: Een webwinkel die zelf voorraad houdt
en producten direct aan klanten verkoopt.
- Click & collect: Het online bestellen en ophalen van een aankoop bij de
winkel.
Fysiek verkoopkanalen:
- Beurs: Een evenement waar bedrijven hun producten en diensten
presenteren aan potentiële klanten en partners.
- Showroom: Een ruimte waar producten worden tentoongesteld, vaak voor
duurdere of gespecialiseerde items.
- Fysieke winkels: Een traditionele winkel waar klanten producten kunnen
bekijken en kopen.
3.1
Key-accountmanager: Relatiemanager van een aantal grote klanten.
Sales) vertegenwoordiger: genereert verkoopkansen / sluit deals / is op pad /
voeren verkoopgesprekken / geven productdemonstraties / beantwoorden vragen
van klanten
Salesmanager: Stuurt team van salesmensen aan. Tactische verantwoording.
Commercieel directeur: Verantwoordelijke voor gehele verkoopafdeling.
Strategische verantwoording.
Service Merchandiser/Rack jobber: Verkoopfunctie op de winkelvloer, werkt
plannen accountmanager uit. Zorgt voor schapindeling, plaatst displays en zorgt
dat (actie)prijzen kloppen (operationeel).
Merchandiser: Stapje hoger dan een service merchandiser. een functie die zich
richt op de algehele presentatie en verkoopoptimalisatie van producten in de
winkel (strategisch en gericht op vergroten van de omzet.
Rollen functies in de sales:
Manager internationale handel
- Ontwikkelen en beheren van internationale handelsstrategieën.
- Onderhandelen met buitenlandse leveranciers, klanten, en partners.
- Beheren van import- en exportprocessen, inclusief douaneformaliteiten.
- Analyseren van internationale markten en identificeren van
groeimogelijkheden.
