Estelle Sjambar
Samenvatting Online Marketing: de essentie
Begrippen = blauw
4. De klantreis
4.1
Omnichannel: De ontwikkeling waarbij steeds meer bedrijven streven naar een volledig
afgestemde ervaring voor de doelgroep, onafhankelijk van het kanaal dat deze doelgroep
gebruikt.
Klantreis (Customer Journey): Een vereenvoudigde weergave van de reis die een klant a egt
tijdens het aankoopproces.
Touchpoints: Klantcontactmomenten tijdens de klantreis.
Kanaal: De locatie van het klantcontactmoment (bijv. Fysieke winkel, website, social mediakanaal)
4.2
Voordelen in kaart brengen klantreis:
- eenvoudig contactmomenten identi ceren
- Kansen om contactmomenten te verbeteren
- Inzicht in behoefte van de klant
- Opsporen in welke fasen er weinig contactmomenten zijn
- Inspelen op kanaal en locatie waar de klant te vinden is
- Werken aan optimale klantbeleving bij ieder contactmoment
- Inzicht hoe je eigen processen kunt optimaliseren/automatiseren
4.4
4 fasen binnen de klantreis:
1: Aandacht
Bezoeker is nog niet bekend met je product/dienst, maar is wel opzoek naar een oplossing voor
een probleem.
2: Oriëntatie (afwegingsfase)
Bezoeker heeft een beeld van de diverse oplossingen die er voor het probleem zijn, en de
verschillende aanbieders hiervan. Bezoeker gaat verschillende oplossingen en aanbieders
onderling vergelijken om tot een beslissing te komen.
3: Conversie
Bezoeker is ervan overtuigd dat hij een speci eke oplossing van een speci eke aanbieder heeft
gevonden; klant wilt zaken doen.
4: Retentie
Bezoeker is klant geworden. Gebruikt jou product en is daar wel/niet positief over.
4.5
Customer Journey Mapping: Het in kaart brengen van de klantreis.
Touchpoints zijn klantcontactmomenten.
fi fi fi fl
Samenvatting Online Marketing: de essentie
Begrippen = blauw
4. De klantreis
4.1
Omnichannel: De ontwikkeling waarbij steeds meer bedrijven streven naar een volledig
afgestemde ervaring voor de doelgroep, onafhankelijk van het kanaal dat deze doelgroep
gebruikt.
Klantreis (Customer Journey): Een vereenvoudigde weergave van de reis die een klant a egt
tijdens het aankoopproces.
Touchpoints: Klantcontactmomenten tijdens de klantreis.
Kanaal: De locatie van het klantcontactmoment (bijv. Fysieke winkel, website, social mediakanaal)
4.2
Voordelen in kaart brengen klantreis:
- eenvoudig contactmomenten identi ceren
- Kansen om contactmomenten te verbeteren
- Inzicht in behoefte van de klant
- Opsporen in welke fasen er weinig contactmomenten zijn
- Inspelen op kanaal en locatie waar de klant te vinden is
- Werken aan optimale klantbeleving bij ieder contactmoment
- Inzicht hoe je eigen processen kunt optimaliseren/automatiseren
4.4
4 fasen binnen de klantreis:
1: Aandacht
Bezoeker is nog niet bekend met je product/dienst, maar is wel opzoek naar een oplossing voor
een probleem.
2: Oriëntatie (afwegingsfase)
Bezoeker heeft een beeld van de diverse oplossingen die er voor het probleem zijn, en de
verschillende aanbieders hiervan. Bezoeker gaat verschillende oplossingen en aanbieders
onderling vergelijken om tot een beslissing te komen.
3: Conversie
Bezoeker is ervan overtuigd dat hij een speci eke oplossing van een speci eke aanbieder heeft
gevonden; klant wilt zaken doen.
4: Retentie
Bezoeker is klant geworden. Gebruikt jou product en is daar wel/niet positief over.
4.5
Customer Journey Mapping: Het in kaart brengen van de klantreis.
Touchpoints zijn klantcontactmomenten.
fi fi fi fl
