PROCES EN KWALITEITMANAGEMENT TENTAMEN
De nieuwe organisatie moet aandacht besteden aan:
1. Flexibilisering;
2. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO);
3. Het Nieuwe Werken;
4. Invloed van Social Media.
Een organisatie die waarde creëert wordt gezien als een kwaliteitsorganisatie. We onderscheiden de
volgende 10 kenmerken:
1. De klant staat centraal;
2. Geen scheidingsmuren tussen afdelingen;
3. Platte organisatiestructuur;
4. Betrokken medewerkers;
5. Geen bureaucratie;
6. Andere gedachtegang als het gaat om kosten, tijd en kwaliteit;
7. Kwaliteitscultuur;
8. Noodzaak onderkennen van vaardigheden;
9. Participatieve managementstijl;
10. Verder kijken dan de eigen organisatie.
Kwaliteit is:
De mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen en wensen van de
consument ten aanzien van het product;
In een product of dienst niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en bereid is
ervoor te betalen;
Vijf benaderingen van kwaliteit:
1. Transcendente benadering bekijkt het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld.
2. Productbenadering bepaalt kwaliteit door de mate waarin een gewenst kenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is.
3. Gebruikersgerichte benadering redeneert de eigenschappen van een product of dienst en zet
deze af tegen de wensen van de consument.
4. Productiegerichte benadering bekijkt het begrip kwaliteit vanuit de productiebeheersing.
5. Waardebenadering beschouwt kwaliteit in relatie tot de prijs en geeft een maat voor de
gebruikerstevredenheid weer.
Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties:
1. Bewustwordingsfase: produceren volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase: aandacht voor de organisatie van processen.
3. Integratiefase: sterke aandacht voor klantgerichtheid.
Wanneer spreken wij van kwaliteit?
Kwaliteitsbeleving van de klant (K) = prestatie van de leverancier (P) – verwachtingen van de klant (V).
Kwaliteit lever jij op het moment dat jouw klant tevreden is met de prestatie die jij levert. Jij wilt
voldoen aan zijn verwachtingen. Dan is er sprake van kwaliteit in de beleving van de klant.
Klanten zijn tevreden met iets, tot ze iets beters kunnen krijgen.
Zowel de P als de V is te beïnvloeden.
Welke soorten kwaliteit zijn er?
1. Technische kwaliteit (wat) is datgene wat er geleverd wordt en de mate waarin dit voldoet aan de
verwachtingen.
2. Functionele kwaliteit (hoe) is hoe de dienstverlening is verlopen.
3. Relationele kwaliteit (wie) gaat om wie de dienst verleent. Bij een goede relatie is de
acceptatiegraad hoger als het een keer tegenzit.
,
De nieuwe organisatie moet aandacht besteden aan:
1. Flexibilisering;
2. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO);
3. Het Nieuwe Werken;
4. Invloed van Social Media.
Een organisatie die waarde creëert wordt gezien als een kwaliteitsorganisatie. We onderscheiden de
volgende 10 kenmerken:
1. De klant staat centraal;
2. Geen scheidingsmuren tussen afdelingen;
3. Platte organisatiestructuur;
4. Betrokken medewerkers;
5. Geen bureaucratie;
6. Andere gedachtegang als het gaat om kosten, tijd en kwaliteit;
7. Kwaliteitscultuur;
8. Noodzaak onderkennen van vaardigheden;
9. Participatieve managementstijl;
10. Verder kijken dan de eigen organisatie.
Kwaliteit is:
De mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen en wensen van de
consument ten aanzien van het product;
In een product of dienst niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en bereid is
ervoor te betalen;
Vijf benaderingen van kwaliteit:
1. Transcendente benadering bekijkt het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld.
2. Productbenadering bepaalt kwaliteit door de mate waarin een gewenst kenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is.
3. Gebruikersgerichte benadering redeneert de eigenschappen van een product of dienst en zet
deze af tegen de wensen van de consument.
4. Productiegerichte benadering bekijkt het begrip kwaliteit vanuit de productiebeheersing.
5. Waardebenadering beschouwt kwaliteit in relatie tot de prijs en geeft een maat voor de
gebruikerstevredenheid weer.
Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties:
1. Bewustwordingsfase: produceren volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase: aandacht voor de organisatie van processen.
3. Integratiefase: sterke aandacht voor klantgerichtheid.
Wanneer spreken wij van kwaliteit?
Kwaliteitsbeleving van de klant (K) = prestatie van de leverancier (P) – verwachtingen van de klant (V).
Kwaliteit lever jij op het moment dat jouw klant tevreden is met de prestatie die jij levert. Jij wilt
voldoen aan zijn verwachtingen. Dan is er sprake van kwaliteit in de beleving van de klant.
Klanten zijn tevreden met iets, tot ze iets beters kunnen krijgen.
Zowel de P als de V is te beïnvloeden.
Welke soorten kwaliteit zijn er?
1. Technische kwaliteit (wat) is datgene wat er geleverd wordt en de mate waarin dit voldoet aan de
verwachtingen.
2. Functionele kwaliteit (hoe) is hoe de dienstverlening is verlopen.
3. Relationele kwaliteit (wie) gaat om wie de dienst verleent. Bij een goede relatie is de
acceptatiegraad hoger als het een keer tegenzit.
,
