Samenvatting De Servicedesk

De servicedesk, spin in het facilitaire web
Hoofdstuk 1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
In hedendaags facility management spreken wij over klantgerichtheid en vraag gestuurd. Wij willen
dat al onze processen zodanig zijn ingericht dat wij handelen vanuit het perspectief van de klant.
Daarom stroomlijnen we de dienstverlening via een servicedesk. De servicedesk regisseert het
bundelen en afhandelen van de klantvraag. De servicedesk wordt ook wel een contactcentrum,
helpdesk en frontoffice genoemd. De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voor
uit de toepassing van het sturingsconcept van front-back-office waarbij de vraag en behoefte van de
klant leidend zijn. Flexibiliteit in tijd, plaats en capaciteit is belangrijk.

Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. Dit concept bestaat uit een samenhangend
geheel van intranet, telefoon, e-mail en postafhandeling, balie en accountmanagement. Het
vraagproces is ingericht volgens het frontoffice-backofficeprincipe. Hierbij neemt de servicedesk de
klantvragen op en is de backoffice verantwoordelijk voor een adequate en integrale afhandeling van
de vraag. De servicedesk stuurt de backoffice dan als het ware. De servicedesk is het centrale
aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle klantvragen en meldingen
worden ontvangen en vertaald in concrete producten en diensten. De servicedesk van de
dienstverlenende organisatie heeft 5 functies:
 Zij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
 Zij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: start en afhandeling van de melding.
 Zij realiseert de integrale dienstverlening.
 Zij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
 Zij bewaakt het imago want zij is het gezicht van de facilitaire dienstverlening in het bedrijf.
De servicedesk bestaat uit een laag van dienstverlening en een laag van coördinatie. De laag van
dienstverlening bestaat uit een combinatie van de eerste drie lagen van de dienstverlening
1. Het eerste niveau is een virtueel loket op intranet (servicesite).
2. Het tweede niveau is een callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, post).
3. Het derde niveau zijn de fysieke locaties (balies, loketten, repro’s) en accountmanagement.
De laag van coördinatie is de backoffice. De coördinatie is de sturing en de bewaking van de vragen
die door de servicedesk vertaald en uitgezet zijn naar de backoffice. Klantvragen kunnen ook via
andere kanalen binnenkomen of direct naar de backoffice gaan. Het is dan de taak van de facility
manager om te zorgen dat de vraag op de juiste plek in de backoffice terecht komt.
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk: de vragen kunnen op verschillende manieren bij de
servicedesk komen. Vervolgens kan de medewerker de vraag aannemen en registreren.
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten: de medewerker kijkt of de vraag gelijk
beantwoord kan worden, zo ja behandeld de servicedesk de vraag direct, zo nee dan wordt
de vraag doorgestuurd naar de backoffice.
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten: de vraag van de klant moet
zo goed mogelijk worden overgenomen en gecontroleerd worden.
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement: de servicedesk stuurt de vraag
door naar de backoffice, vaak kunnen ze wel alvast wat informatie over de vraag geven.
5. Bewaken van de voortgang: de klant moet goed op de hoogte worden gehouden met
betrekking tot de openstaande vraag. Dit wordt gedaan aan de hand van een FMIS.
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit: door het directe contact met de klanten
beschikken zij over alle operationele informatie. Zo kunnen zij zien hoe het wordt beoordeeld

Hoofdstuk 3 Producten en diensten van de servicedesk
De producten en diensten die worden geleverd via de servicedesk zijn afhankelijk van het



1

, werkgebied van de facilitaire organisatie en de keuzes ten aanzien van de dienstverlening. Het niveau
wordt bepaald door de aard van de producten en diensten, het toedelen van de producten en
diensten aan niveaus worden daarom de volgende uitgangspunten gehanteerd:
 Afhankelijk van de gewenste kwaliteit van dienstverlening en de gewenste wijze van
afhandeling worden producten en diensten op een bepaald niveau neergelegd.
 Producten en diensten worden bij voorkeur op het laagst mogelijke dienstverleningsniveau
gelegd, dus zoveel mogelijk via intranet waardoor het 2e en 3e niveau worden ontlast.
 Producten en diensten die op een lager niveau worden geleverd moeten ook op een hoger
niveau beschikbaar zijn.
De aard van de klantvraag hangt samen met het product of de dienst. Er kan worden gesproken over
concrete, tastbare producten als zaalreserveringen, repro-opdrachten of aanvraag van meubilair. En
complexere, minder tastbare diensten als inkoopadvies en verbouwingen. Er worden twee
categorieën met typen producten en diensten onderscheiden:
1. De eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
Hierbij wordt de vraag naar producten en diensten ingedeeld naar het complexiteitsniveau:
 Klantvraag op operationeel niveau betekend dat de inname van producten en
diensten gestandaardiseerd zijn, de karakteristieken bekend en de
afhandelingsprocessen liggen vast.
 Klantvraag op tactisch niveau heeft betrekking op de producten en diensten die
aanvullende specificatie nodig hebben. Daarbij moet door een deskundige
aanvullend een intakegesprek worden gevoerd.
 Klantvraag op strategisch niveau heeft betrekking op producten en diensten die
zowel functioneel domeinverlening zijn als matwerk vragen. Zij worden slechts
eenmalig aangevraagd. Deze producten moeten vaak nog ontwikkeld worden.
2. De tweede indeling: basis-, plus- en aanvullende dienstverlening
Dit is de verdeling naar de aard van het product in relatie tot de financiering
 Basisdienstverlening: hiermee worden de producten en diensten die standaard aan
alle afnemers worden aangeboden bedoeld.
 Pluspakketdienstverlening: dit bevat standaardproducten en –diensten waarbij de
klant vrijheid heeft in de hoeveelheid en/of het niveau dat hij afneemt maar niet in
de vorm. Het budget hiervan ligt bij de klanten.
 Aanvullende dienstverlening: dit zijn niet gespecificeerde aanvullende diensten De
klanten kunnen de omvang en inhoud vrij bepalen bij een vooraf besproken tarief.
Het aanbod van producten en diensten van interne dienstverleners bestaat uit enkelvoudige en
meervoudige producten en diensten. Enkelvoudige producten en diensten zijn de kleinste
afzonderlijke eenheden en leverbaar vanuit één functionele kolom. Meervoudige producten en
diensten bestaan uit een combinatie van enkelvoudige producten en diensten die vanuit
gebruikersperspectief logisch samenhangen. Deze producten en diensten zorgen door hun
combinatie van alle benodigde enkelvoudige producten en diensten voor een totaaloplossing in
situaties. Het meervoudig product ‘werkplek’ bestaat bv uit bureau, stoel, kast, computer etc.
Een situatie ontstaat vanuit de klant, als hij geconfronteerd word met een situatie wil hij daar een
oplossing voor. Het is de verbindende taak van de servicedesk om de klantspecifieke behoeften en
vragen dan te vertalen naar zoveel mogelijk gestandaardiseerde producten, diensten en processen.

Hoofdstuk 5: Het facilitair managementinformatiesysteem
Informatiesystemen zijn steeds meer onderdeel van de bedrijfsvoering. De informatisering van het
facilitair bedrijf wordt ondersteund door een facilitair managementinformatiesysteem (FMIS). Een
FMIS is een programma gericht op de integrale ondersteuning van de werkomgeving. Een FMIS
bestaat uit een centrale database waarop meerdere gespecialiseerde programma’s (modules)
gespecialiseerde bewerkingen (werkorders, meldingen, reserveringen) toepassen. D.m.v. een
integraal gebruik van één centrale database heeft de facilitaire organisatie continu actuele informatie



2