Samenvatting Adviseren 1

Hoofdstuk 2 Communiceren

1. Inleiding
1.1 Je basis bij zelfvoorlichting
Als richtlijnen voor informatie voor de klant gebruik je bij de meeste aandoening een Drogisterij
zelfzorgstandaard.
De Drogisterijzelfzorgstandaard bevat informatie over:
- Klachten en hun oorzaken
- Wanneer een arts moet worden geraadpleegd
- Informatie over een risicogroep voor bepaalde middelen.

Conclusie:
- Het Drogisten Zelfzorg voorlichtingsmodel gebruik je om de stappen in het
voorlichtingsgesprek goed te volgen.
- De zelfzorgstandaarden gebruik je voor de inhoud van het advies. Communicatieve- en
adviesvaardigheden zet je daarbij in om het gesprek prettig te laten verlopen.


2. Zelfzorgvoorlichting
Voor zelfzorgvoorlichting kun je in dit land terecht bij:
- De drogisterij
- Kleinschalige drogisterijafdelingen van het grootwinkelbedrijf (Bijenkorf)
- De apotheek

2.1 Het belang van goede zelfzorgvoorlichting (ZGM)
Het geven van advies over ZGM heeft als doel dat de klant:
- Zelfstandig verantwoorde medische en financiële beslissingen kan nemen over het
aanschaffen en gebruiken van ZGM
- Eventuele andere maatregelen kan nemen

Het CBD (Centraal Bureau Drogisterijbedrijven) werkt hard aan het verbeteren van de kwaliteit van
de zelfzorgvoorlichting van de drogisterij.

2.2 Wat kan de klant er zelf aan doen?
De klant kan de volgende dingen doen voor zelfzorg:
- Gevarieerd eten
- Voldoende bewegen
- Tijd nemen voor ontspanning
- Geen of matig alcohol gebruik
- Niet roken
- Preventie van ongevallen in en rondom het huis en verkeer

 Dus een klein deel van zelfzorg heeft te maken met het gebruik van ZGM

,2.3 Bestanddelen van goede zelfzorgvoorlichtingen
De volgende onderdelen zorgen voor een goede zelfzorgvoorlichting:
- Geven van juiste informatie
De informatie die je geeft aan de klant moet inhoudelijk juist zijn. Dus de informatie
moet in lijn zijn met:
 De wetgeving
 De Drogisten Zelfzorgstandaard
 De bijsluiter
 Volgend de regels van het vak.
- Goede communicatie
Informatie moet op een volledig en een begrijpelijke manier voor de klant
overgevraagd worden. Het advies is afgestemd op zijn vraag, behoefte of het
probleem.
- Geven van keuzemogelijkheden
Als het nodig is kan je de klant keuze geven uit verschillende middelen. Je verteld bij
de verschillende middelen:
 De aanbevolen dosering
 Wijze van gebruik
 Waar nodig risico’s en waarschuwingen.
- Tips en leefregels
- Indien nodig; tijdig doorverwijzing

2.4 Voorlichting vs. Reclame
Bij reclame gaat het erom de klant aan te zetten het product te kopen. Het doel van reclame is
omzetbevordering.
Bij zelfzorgvoorlichting gaat het er in de eerste plaats om de klant zo goed mogelijk te adviseren.
Het doel van zelfzorgvoorlichting is gezondheidsbevordering. De gezondheid van de klant gaat voor!

2.5 Andere regels en gewoonten
Door het zelfzorgassortiment vormt de drogisterij een onderdeel van de gezondheidszorg. Dit is een
sector met andere regels en gewoonten dan de (detail)handel.

Het is belangrijk dat je als (Assistent) Drogist het onderscheid tussen omzetbevordering en
gezondheidsbevordering goed kent als je bezig bent met zelfzorgvoorlichting!

Daarnaast is er een verschil tussen informatie geven, voorlichting geven en adviseren:
- Informatie geven is de klant feitelijke informatie geven.
Voorbeeld: Of bij een vraag als: "Bevat deze hoestdrank suiker?", antwoorden: "Ja, deze
hoestdrank bevat suiker."
- Voorlichting geven over zelfzorggeneesmiddelen is de klant die informatie geven die hij
nodig heeft. Deze informatie gaat over de aard en het doel van de geneesmiddelen. En het
gaat over de te verwachten gevolgen en risico's daarvan voor zijn gezondheid.
Voorbeeld: Een klant vraagt: "Heeft u iets tegen koorts?" Annelie loopt naar het schap, wijst
aan en antwoordt: "Deze middelen kunt u gebruiken bij koorts, maar deze zijn niet geschikt
voor kinderen."

, - Adviseren is de klant een product aanbevelen, of vertellen wat hij het best kan doen.
Voorbeeld: Een klant vraagt: "Heeft u iets tegen koorts?" Annelie antwoordt nadat informatie
klacht en klant helder is: "Bij koorts kunt u het beste dit product gebruiken."

2.6 Verantwoorde zorg
Zelfzorgvoorlichting draagt bij aan verantwoorde zorg.
In de Nederlandse Drogistennorm is vastgelegd wat verantwoorde zorg precies inhoudt.
Advies en communicatie maken deel uit van de Drogistennorm.
Je geeft de klant daarbij inhoudelijk juist advies, dat past bij de vraag.

Daarnaast bevat verantwoorde zorg in de winkel ook de volgende onderdelen:
- Goed opgeleid personeel dat zich regelmatig bijschoolt.
- Een veilige winkelinrichting waar informatie over zelfzorgproducten kan worden verkregen.
- Een goede bedrijfsvoering met een werkend kwaliteitsbeleid, werkbegeleiding en
intercollegiaal overleg.
Jij als (Assistent) Drogist kan zelf ook bijdragen aan het bieden van verantwoorde zorg.


3 Het Drogisten
Zelfzorgvoorlichtingsmodel
Goede zelfzorgvoorlichting vraagt een systematische
aanpak. Het CBD heeft hiervoor het Drogisterijen
Zelfzorgvoorlichtingsmodel ontwikkeld. Dit model
bevat spelregels voor de communicatie over
zelfzorggeneesmiddelen tussen de (Assistent)
Drogist en de klant.

3.1 Het model
Het Drogisten Zelfzorgvoorlichtingsmodel leidt je in
een aantal stappen door een adviesgesprek heen.
Het model helpt om op de juiste momenten, op de
juiste manier te adviseren.

Het verloop van het model is gebaseerd op de
gebruikelijke gang van zaken in de drogisterij.
Het Drogisten Zelfzorgvoorlichtingsmodel begint met een klant die de drogisterij binnenkomt en
eindigt met het vertrek van die klant.
Grofweg bestaat elk voorlichtingsgesprek uit drie delen.
- Het begin
Er wordt begonnen met een klant met een zelfzorgvraag. Dan maak jij zelf als medewerker
eerst een risicoschatting. Soms moet je daarna de vraag verduidelijken en dat kan met de
WASA-vragen (Wie, Aard, Sinds, Al gedaan).
- Het middengedeelte
Hier wordt begonnen met feitelijke informatie. Dit kan inhouden dat er info wordt gegeven
of juist advies, demonstreren van bepaalde handelingen, het doorverwijzen. Daarnaast
wordt ook de kassa-check in het middengedeelte uitgevoerd.

, - De afsluiting
Tijdens de afsluiting check je of de klant voldoende geholpen is. Je kijkt of er nog
onduidelijkheden zijn en of de klant nog andere vragen heeft.

Conclusie: Een voorlichting bestaat uit de volgende onderdelen:
- Klantvragen
- Wasa-vragen
- Risico-inschattingen
- Kassacheck

3.2 Uitleg van het model
Klantvragen
Deze vragen kunnen we onderscheiden in drie soorten klantvragen:
- Product- of merkgerichte klantvragen.
Als een klant om een product vraagt en daarbij de naam of het merk van het product
noemt, dan is de vraag productgericht.
Voorbeeld: Heeft u voor mij een doosje Rennie?
- Stofgerichte klantvragen.
Als een klant vraagt om een zelfzorggeneesmiddel met een specifiek werkzame stof,
dan noemen we de klantvraag stofgericht.
Voorbeeld: Heeft u voor mij Malathion shampoo?
- Klachtgerichte klantvragen.
Een klantvraag is klachtgericht als de klant vraagt om een oplossing voor een klacht.
Dat kan ook een klacht zijn van een ander persoon, bijvoorbeeld voor een kind.
Voorbeeld: Heeft u voor mij een middel tegen hooikoorts?

Risico-inschatting
Tijdens het gesprek met een klant is het ook belangrijk dat een inschatting van mogelijke risico's
wordt gemaakt.
Afhankelijk van de vraag van de klant en de 'risico-inschatting' kun je als Assistent of Drogist drie
dingen doen:
- Bij een product- of merkgerichte vraag kun je aannemen dat de klant vertrouwd is met het
gevraagde zelfzorggeneesmiddel. Als je geen risico vermoedt, biedt je de klant het gevraagde
product aan, verwijs je naar de bijsluiter en voer je de kassacheck uit.
- Bij een stofgerichte vraag maak je een afweging welk product het meest in aanmerking
komt. Als je geen risico vermoedt, doe je een verkoopaanbod en doe je de kassacheck.
- Bij een klachtgerichte vraag ga je altijd een gesprek aan met de klant, om ervoor te zorgen
dat je snel de informatie krijgt die je nodig hebt om de klant te adviseren.

Daarbij stel je een aantal vragen, de 'WASA-vragen'. Deze WASA-vragen zijn erg belangrijk binnen het
voorlichtingsgesprek. Via deze WASA-vragen en eventueel aanvullende vragen krijg je een goed
beeld van de situatie.

Wanneer je twijfelt over de juistheid van de keuze of een risico vermoedt bij een productgerichte of
stofgerichte vraag, dan stel je altijd de WASA-vragen om tot een passend zelfzorgadvies te komen.