Samenvatting dienstenmarketing
Week 1:
Wat is een dienst?
- Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en
geen materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
Toepassingsgebieden:
- Consumentenmarketing
- Industriële marketing
- Non-profit marketing
- Detailhandelsmarketing
- Internationale marketing
Wie wat hoe?
- Wie: dienstverlener
- Wat: diensten en goederen
- Hoe: dienstverleningsproces
Week 2:
De P van Proces:
4 stappen proces van een
blueprint/customer journey maken:
1. Identificeer processen
2. Isoleer kwetsbare punten
3. Realiseer een tijdskader
4. Analyseer de winstgevendheid
Hoe manage je wachttijden?
De P van Product:
,Serviceconcept:
- Een serviceconcept (merk, ontwerp, concrete invulling v/d marketingmix)
omvat de gehele presentatie (benefits én functievervulling) van het
dienstenpakket – eventueel in combinatie met een fysiek product – in de
beleving van de consument of de organisatie.
- ‘Een service concept vertelt wat je precies aanbiedt én wat je van jouw
klant nodig hebt zodat hij van jouw service kan genieten’
Merkstrategieën:
- Monolithische identiteit
o 1 merknaam voor al je producten (randstad, Philips etc.)
- Endorsed identiteit
o Meeliften op het hoofdmerk
o (Unilever andrelon)
- Single identiteit
o Merk dat op zich zelf staat
Innovatie:
Bij de innovatie is de mate van acceptatie van belang
- Adoptie betekent het accepteren van een nieuwe dienst door de
consument en/of organisatie
- Diffusie staat voor de mate van verspreiding van een innovatie binnen een
bepaald marktsegment
Innovatie / TAM
- Door middel van het TAM kan ‘gemeten’ worden hoe het acceptatieniveau
van een nieuwe dienst/technologische ontwikkeling is.
- Belangrijk hierbij zijn:
o Waargenomen gebruiksnut: in welke mate de innovatie de
performance verbeterd
o Waargenomen gebruiksgemak: hoe makkelijk is het systeem te
gebruiken
, De P van Personeel:
Waarom is de SPC zo belangrijk?
- Succesvolle dienstverlenende ondernemingen slagen erin gebruik te
maken van de zogenaamde service profit chain
- Daarbij worden winst en omzetgroei gekoppeld aan wat medewerkers,
klanten, investeerders en toeleveranciers het meest in de organisatie
waarderen
- Uitgangspunt van de service profit chain is dat het interne succes
voorafgaat aan het externe succes
- Tevreden medewerkers leiden tot meer loyaliteit en een hogere
productiviteit, en dit leidt weer tot tevreden klanten en hogere
klantwaarde.
Interne marketing:
- Het proces van planning en uitvoering van marketingactiviteiten gericht op
het creëren en verbeteren van alle ruilprocessen binnen de organisatie,
met als doel de organisatiedoelstellingen en de daarbij behorende
processen makkelijker te realiseren
De negen elementen van interne marketing
- Behoud de beste medewerkers
- Zoek talent
- Bereid medewerkers voor
- Pas empowerment toe
- Benadruk teamworking
- Geef de vereiste ondersteuning
- Verschaf een heldere visie
- Meet een beloon
Week 1:
Wat is een dienst?
- Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en
geen materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
Toepassingsgebieden:
- Consumentenmarketing
- Industriële marketing
- Non-profit marketing
- Detailhandelsmarketing
- Internationale marketing
Wie wat hoe?
- Wie: dienstverlener
- Wat: diensten en goederen
- Hoe: dienstverleningsproces
Week 2:
De P van Proces:
4 stappen proces van een
blueprint/customer journey maken:
1. Identificeer processen
2. Isoleer kwetsbare punten
3. Realiseer een tijdskader
4. Analyseer de winstgevendheid
Hoe manage je wachttijden?
De P van Product:
,Serviceconcept:
- Een serviceconcept (merk, ontwerp, concrete invulling v/d marketingmix)
omvat de gehele presentatie (benefits én functievervulling) van het
dienstenpakket – eventueel in combinatie met een fysiek product – in de
beleving van de consument of de organisatie.
- ‘Een service concept vertelt wat je precies aanbiedt én wat je van jouw
klant nodig hebt zodat hij van jouw service kan genieten’
Merkstrategieën:
- Monolithische identiteit
o 1 merknaam voor al je producten (randstad, Philips etc.)
- Endorsed identiteit
o Meeliften op het hoofdmerk
o (Unilever andrelon)
- Single identiteit
o Merk dat op zich zelf staat
Innovatie:
Bij de innovatie is de mate van acceptatie van belang
- Adoptie betekent het accepteren van een nieuwe dienst door de
consument en/of organisatie
- Diffusie staat voor de mate van verspreiding van een innovatie binnen een
bepaald marktsegment
Innovatie / TAM
- Door middel van het TAM kan ‘gemeten’ worden hoe het acceptatieniveau
van een nieuwe dienst/technologische ontwikkeling is.
- Belangrijk hierbij zijn:
o Waargenomen gebruiksnut: in welke mate de innovatie de
performance verbeterd
o Waargenomen gebruiksgemak: hoe makkelijk is het systeem te
gebruiken
, De P van Personeel:
Waarom is de SPC zo belangrijk?
- Succesvolle dienstverlenende ondernemingen slagen erin gebruik te
maken van de zogenaamde service profit chain
- Daarbij worden winst en omzetgroei gekoppeld aan wat medewerkers,
klanten, investeerders en toeleveranciers het meest in de organisatie
waarderen
- Uitgangspunt van de service profit chain is dat het interne succes
voorafgaat aan het externe succes
- Tevreden medewerkers leiden tot meer loyaliteit en een hogere
productiviteit, en dit leidt weer tot tevreden klanten en hogere
klantwaarde.
Interne marketing:
- Het proces van planning en uitvoering van marketingactiviteiten gericht op
het creëren en verbeteren van alle ruilprocessen binnen de organisatie,
met als doel de organisatiedoelstellingen en de daarbij behorende
processen makkelijker te realiseren
De negen elementen van interne marketing
- Behoud de beste medewerkers
- Zoek talent
- Bereid medewerkers voor
- Pas empowerment toe
- Benadruk teamworking
- Geef de vereiste ondersteuning
- Verschaf een heldere visie
- Meet een beloon
