Operationeel Management en
Dienstverlening
geschreven door:
atzedijkstra
De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Samenvattingen
Op Stuvia vind je het grootste aanbod aan samenvattingen en collegeaantekeningen. De
documenten zijn geschreven door jouw medestudenten, specifiek voor jouw opleiding!
www.stuvia.com
Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar.
, Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Samenvattingen
Operations Management
Week 1 (Hoofdstuk 1 en 2)
Afbakening van het terrein
Operations in dienstverlening: de positie van de klant
1.
Hoe luidt de definitie van Operations Management?
De operationsfunctie van een bedrijf is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de
productie en de levering van producten of diensten.
2.
Hoe verhoudt de operations in een dienstverlenend bedrijf zich tot de bedrijfsstrategie en de andere
managementtaakgebieden?
• Strategie: idee wat je wilt doen, voor wie.
• Marketing: methoden om de markt te bewerken.
• HRM: mensen met de juiste kennis en vaardigheden.
• Operations: machines en gebouwen & kennis van productieprocessen.
• Financieel management: geld om alles te financieren.
3.
Wat zijn de kenmerken van een dienst?
• Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet opgeslagen worden.
• Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
• Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
• De klant neemt deel aan de productie van diensten.
4.
Op welke wijze beïnvloedt het feit dat een bedrijf dienstverlenend is de operations? En beschrijf daarin de
speciale rol van de klant.
• In je operations heb je vaak een klant over de vloer.
• In je productieproces moet je rekening houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant.
• Het succes van je operationele activiteit is mede afhankelijk van de medewerking van de klant.
• Je moet je proces zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen.
• Je kunt diensten niet in voorraad houden.
5.
Beschrijf de classificatieschema’s van diensten en leg uit wat de consequenties daarvan zijn voor de
operations.
a. De aard van de diensten
b. De wijze van levering
c. De manier waarop de capaciteit een rol speelt
d. De context waarin de diensten geleverd worden
Ad a. Aard van de diensten (figuur 2.2)
People processing
Klanten moeten persoonlijk aanwezig zijn gedurende het gehele dienstverleningsproces. Het
dienstverleningsconcept is als het ware om de klant heen gemodelleerd (voorbeelden……).
Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar.
Dienstverlening
geschreven door:
atzedijkstra
De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Samenvattingen
Op Stuvia vind je het grootste aanbod aan samenvattingen en collegeaantekeningen. De
documenten zijn geschreven door jouw medestudenten, specifiek voor jouw opleiding!
www.stuvia.com
Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar.
, Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Samenvattingen
Operations Management
Week 1 (Hoofdstuk 1 en 2)
Afbakening van het terrein
Operations in dienstverlening: de positie van de klant
1.
Hoe luidt de definitie van Operations Management?
De operationsfunctie van een bedrijf is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de
productie en de levering van producten of diensten.
2.
Hoe verhoudt de operations in een dienstverlenend bedrijf zich tot de bedrijfsstrategie en de andere
managementtaakgebieden?
• Strategie: idee wat je wilt doen, voor wie.
• Marketing: methoden om de markt te bewerken.
• HRM: mensen met de juiste kennis en vaardigheden.
• Operations: machines en gebouwen & kennis van productieprocessen.
• Financieel management: geld om alles te financieren.
3.
Wat zijn de kenmerken van een dienst?
• Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet opgeslagen worden.
• Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
• Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
• De klant neemt deel aan de productie van diensten.
4.
Op welke wijze beïnvloedt het feit dat een bedrijf dienstverlenend is de operations? En beschrijf daarin de
speciale rol van de klant.
• In je operations heb je vaak een klant over de vloer.
• In je productieproces moet je rekening houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant.
• Het succes van je operationele activiteit is mede afhankelijk van de medewerking van de klant.
• Je moet je proces zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen.
• Je kunt diensten niet in voorraad houden.
5.
Beschrijf de classificatieschema’s van diensten en leg uit wat de consequenties daarvan zijn voor de
operations.
a. De aard van de diensten
b. De wijze van levering
c. De manier waarop de capaciteit een rol speelt
d. De context waarin de diensten geleverd worden
Ad a. Aard van de diensten (figuur 2.2)
People processing
Klanten moeten persoonlijk aanwezig zijn gedurende het gehele dienstverleningsproces. Het
dienstverleningsconcept is als het ware om de klant heen gemodelleerd (voorbeelden……).
Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar.
