SAMENVATTING LOI Leerstof Omgaan met conflicten en agressie
Thema 1: Communicatie en conflict
Communicatie betekent letterlijk ‘iets gemeenschappelijk maken’.
De 5 axioma’s van Waztlawick m.b.t. communicatie:
1) Het is onmogelijk om niet te communiceren: ieder gedrag is een vorm van communicatie.
2) Communicatie heeft een inhoudsaspect (wat er wordt gezegd) en een betrekkingsaspect (hoe
mensen zich tot elkaar verhouden).
3) De aard van de betrekking is afhankelijk van de interpunctie van de interacties tussen de
communicerende personen.
Interpunctie – het interpreteren van interacties in termen van oorzaak en gevolg.
4) Communicatie is zowel digitaal als analoog:
Digitale communicatie = verbale communicatie.
Analoge communicatie = non-verbale communicatie.
5) Communicatie is symmetrisch of complementair, afhankelijk van of de relatie gebaseerd is op
gelijkheid of verschil.
Een boodschap heeft 4 aspecten:
1) Inhoudelijk aspect = het onderwerp.
2) Expressief aspect = hoe we willen overkomen op de ander.
3) Relationeel aspect = de impliciete mededeling over hoe we de ander zien.
4) Appelerend aspect = het onbewuste voorstel over de manier waarop we willen dat de ander
reageert. We doen hiermee als het ware een beroep op de ander.
-> Deze aspecten spelen altijd tegelijkertijd en beïnvloeden elkaar. Vaak zorgt het appelerende aspect voor
conflicten.
De drie fasen in de escalatieladder van Glasl:
1) Rationele fase = het conflict wordt in deze fase nog gezien als een probleem dat gezamenlijk
opgelost kan worden (win-win).
2) Emotionele fase = het conflict wordt gezien als een strijd die gewonnen moet worden (win-verlies).
3) Vechtfase = het conflict is een totale oorlog die erop gericht is de ander ten gronde te brengen
(verlies-verlies).
Drie gedragsstrategieën in conflicten:
1) Conflictgericht gedrag:
Karaktereigenschappen:
- Altijd gelijk willen hebben.
- Ongelijk niet willen toegeven.
- Geen imperfectie kunnen velen.
2) Oplossingsgericht gedrag
Karaktereigenschappen:
- De zaak van verschillende kanten willen bezien.
- Het conflict kunnen relativeren.
- Zichzelf als persoon los van de inhoudelijke kant van het conflict kunnen zien.
3) Conflictschuw gedrag
Karaktereigenschappen:
- Niet kunnen omgaan met de onaangename gevoelens die een conflict oproept.
- In de eerste plaats aardig gevonden willen worden.
Gebruik NIVEA = Niet invullen voor een ander
1
, Thema : Conflictpreventie en verwijzing
► Conflictpreventie = het voorkomen van een conflict of het voorkomen van verdere escalatie van een
reeds bestaand conflict.
► Conflictmanagement = beleid dat erop gericht is om in een organisatie snel (potentiële) problemen op
te lossen.
► Proactieve geschiloplossing = een actief beleid dat erop gericht is om conflicten tussen de burger en de
overheid te voorkomen.
► Conflictprotocol = document waarin vastligt wat er gedaan moet worden als er sprake is van een
conflict. Meestal omvat dit verschillende stappen.
Het conflictanalysemodel van Euwema en Wild: 7I model
De zeven I’s staan voor:
1) Issues = wat zijn de conflictkwesties?
2) Individuen = wie zijn de conflictpartijen (competitief, coöperatief of vermijdend)?
3) Interdependentie = welke relatie hebben de partijen?
4) Interactie = hoe gedragen de partijen zich ten opzichte van elkaar (samenwerking of competitie)?
5) Implicaties = wat zijn de uitkomsten van het conflict, wat levert het op?
6) Instituties = wat is de organisatorische omgeving van het conflict?
7) Interventies = welke instanties kunnen ingrijpen? Is er bijv. een pestprotocol?
Escalatiegraad:
Fase 1: kan worden opgelost onder begeleiding van een professional (hoeft geen mediator te zijn).
Fase 2: conflictbemiddelaar of mediation.
Fase 3: rechter.
Thema 3: Conflicthanteringsstijlen en oplossingen
Conflictstijlen = de wijze waarop iemand met een conflict omgaat.
Hoofdcategorieën conflicten:
1) Taak- en organisatiesfeer = conflicten die gaan over het organiseren van taken tussen mensen.
2) Sociaal-emotionele sfeer = ergernissen, angsten, antipathieën en vooringenomenheid.
3) Visie- en inzichtsfeer = verschillen van opvatting over wat wenselijk en nastrevenswaardig is.
4) Belangensfeer = betrokken vragen zich af of hun eigen belang (of het belang dat ze
vertegenwoordigen) wel voldoende tot zijn recht komt.
Thema 4: Mediation
Mediation = het faciliteren van het communicatie- en onderhandelingsproces.
Volgens de Harvard-methode:
1) Introductiefase = de voorbereidende fase waar in kaart gebracht wordt wie, waarover en waar
onderhandeld gaat worden en met welke stijl. Is de aanzet competitief of coöperatief?
2) Stellingname = aandacht voor de emoties. Welke belangen, behoeften en drijfveren liggen ten
grondslag aan de standpunten. Het onderkennen van de persoonlijke behoeften van de andere
partij is een kritische factor bij het bepalen van de onderhandelingsstrategie.
Onderhandelingsruimte kan op basis van drie punten:
Het aspiratieniveau = wat de ander graag wil bereiken.
Weerstandsniveau = wat de ander nog net zou accepteren.
Redelijkheid-/tevredenheidsniveau = tussen beide uitersten.
3) Omslagfase = er ontstaat een sfeer van begrip, inzicht en erkenning.
4) Integratiefase = aandacht voor de overeenstemming op basis van gemeenschappelijkheid. Er wordt
onderhandeld om een akkoord te bereiken.
5) Afsluitfase = de fase waarin de overeenstemming wordt vastgelegd, vaak in een overeenkomst.
-> Er wordt heen en weer geschakeld tussen de fasen.
2
Thema 1: Communicatie en conflict
Communicatie betekent letterlijk ‘iets gemeenschappelijk maken’.
De 5 axioma’s van Waztlawick m.b.t. communicatie:
1) Het is onmogelijk om niet te communiceren: ieder gedrag is een vorm van communicatie.
2) Communicatie heeft een inhoudsaspect (wat er wordt gezegd) en een betrekkingsaspect (hoe
mensen zich tot elkaar verhouden).
3) De aard van de betrekking is afhankelijk van de interpunctie van de interacties tussen de
communicerende personen.
Interpunctie – het interpreteren van interacties in termen van oorzaak en gevolg.
4) Communicatie is zowel digitaal als analoog:
Digitale communicatie = verbale communicatie.
Analoge communicatie = non-verbale communicatie.
5) Communicatie is symmetrisch of complementair, afhankelijk van of de relatie gebaseerd is op
gelijkheid of verschil.
Een boodschap heeft 4 aspecten:
1) Inhoudelijk aspect = het onderwerp.
2) Expressief aspect = hoe we willen overkomen op de ander.
3) Relationeel aspect = de impliciete mededeling over hoe we de ander zien.
4) Appelerend aspect = het onbewuste voorstel over de manier waarop we willen dat de ander
reageert. We doen hiermee als het ware een beroep op de ander.
-> Deze aspecten spelen altijd tegelijkertijd en beïnvloeden elkaar. Vaak zorgt het appelerende aspect voor
conflicten.
De drie fasen in de escalatieladder van Glasl:
1) Rationele fase = het conflict wordt in deze fase nog gezien als een probleem dat gezamenlijk
opgelost kan worden (win-win).
2) Emotionele fase = het conflict wordt gezien als een strijd die gewonnen moet worden (win-verlies).
3) Vechtfase = het conflict is een totale oorlog die erop gericht is de ander ten gronde te brengen
(verlies-verlies).
Drie gedragsstrategieën in conflicten:
1) Conflictgericht gedrag:
Karaktereigenschappen:
- Altijd gelijk willen hebben.
- Ongelijk niet willen toegeven.
- Geen imperfectie kunnen velen.
2) Oplossingsgericht gedrag
Karaktereigenschappen:
- De zaak van verschillende kanten willen bezien.
- Het conflict kunnen relativeren.
- Zichzelf als persoon los van de inhoudelijke kant van het conflict kunnen zien.
3) Conflictschuw gedrag
Karaktereigenschappen:
- Niet kunnen omgaan met de onaangename gevoelens die een conflict oproept.
- In de eerste plaats aardig gevonden willen worden.
Gebruik NIVEA = Niet invullen voor een ander
1
, Thema : Conflictpreventie en verwijzing
► Conflictpreventie = het voorkomen van een conflict of het voorkomen van verdere escalatie van een
reeds bestaand conflict.
► Conflictmanagement = beleid dat erop gericht is om in een organisatie snel (potentiële) problemen op
te lossen.
► Proactieve geschiloplossing = een actief beleid dat erop gericht is om conflicten tussen de burger en de
overheid te voorkomen.
► Conflictprotocol = document waarin vastligt wat er gedaan moet worden als er sprake is van een
conflict. Meestal omvat dit verschillende stappen.
Het conflictanalysemodel van Euwema en Wild: 7I model
De zeven I’s staan voor:
1) Issues = wat zijn de conflictkwesties?
2) Individuen = wie zijn de conflictpartijen (competitief, coöperatief of vermijdend)?
3) Interdependentie = welke relatie hebben de partijen?
4) Interactie = hoe gedragen de partijen zich ten opzichte van elkaar (samenwerking of competitie)?
5) Implicaties = wat zijn de uitkomsten van het conflict, wat levert het op?
6) Instituties = wat is de organisatorische omgeving van het conflict?
7) Interventies = welke instanties kunnen ingrijpen? Is er bijv. een pestprotocol?
Escalatiegraad:
Fase 1: kan worden opgelost onder begeleiding van een professional (hoeft geen mediator te zijn).
Fase 2: conflictbemiddelaar of mediation.
Fase 3: rechter.
Thema 3: Conflicthanteringsstijlen en oplossingen
Conflictstijlen = de wijze waarop iemand met een conflict omgaat.
Hoofdcategorieën conflicten:
1) Taak- en organisatiesfeer = conflicten die gaan over het organiseren van taken tussen mensen.
2) Sociaal-emotionele sfeer = ergernissen, angsten, antipathieën en vooringenomenheid.
3) Visie- en inzichtsfeer = verschillen van opvatting over wat wenselijk en nastrevenswaardig is.
4) Belangensfeer = betrokken vragen zich af of hun eigen belang (of het belang dat ze
vertegenwoordigen) wel voldoende tot zijn recht komt.
Thema 4: Mediation
Mediation = het faciliteren van het communicatie- en onderhandelingsproces.
Volgens de Harvard-methode:
1) Introductiefase = de voorbereidende fase waar in kaart gebracht wordt wie, waarover en waar
onderhandeld gaat worden en met welke stijl. Is de aanzet competitief of coöperatief?
2) Stellingname = aandacht voor de emoties. Welke belangen, behoeften en drijfveren liggen ten
grondslag aan de standpunten. Het onderkennen van de persoonlijke behoeften van de andere
partij is een kritische factor bij het bepalen van de onderhandelingsstrategie.
Onderhandelingsruimte kan op basis van drie punten:
Het aspiratieniveau = wat de ander graag wil bereiken.
Weerstandsniveau = wat de ander nog net zou accepteren.
Redelijkheid-/tevredenheidsniveau = tussen beide uitersten.
3) Omslagfase = er ontstaat een sfeer van begrip, inzicht en erkenning.
4) Integratiefase = aandacht voor de overeenstemming op basis van gemeenschappelijkheid. Er wordt
onderhandeld om een akkoord te bereiken.
5) Afsluitfase = de fase waarin de overeenstemming wordt vastgelegd, vaak in een overeenkomst.
-> Er wordt heen en weer geschakeld tussen de fasen.
2
