Week 1
Diensten
Van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve
consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging tie te koop worden aangeboden,
ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar wordt.
Basiskenmerken van diensten
1. Ontastbaarheid
Fysiek ontastbaar – service, garantie, financiering. Mentaal – hoe ervaar je het en perceived
risk (risico). Geen eigendom.
2. Heterogeniteit
Geen standaardisatie mogelijk (menselijke interactie en wisselende personen) en wisselende
kwaliteit.
3. Interactieve consumptie
Interactie tussen dienstnemer en dienstverlener. Fysieke aanwezigheid / interactie digitaal op
afstand. Rol van de klant zelf.
4. Vergankelijkheid
Geen voorraadvorming op voorraad produceren mogelijk. Tijdelijk karakter en vaak wordt
dienst gemaakt in aanwezigheid van de klant.
Het ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
,Basismodel: 5 basisfacetten
DNA-model
Stap 1: Verschillende fasen in het dienstverleningsproces
Stap 2: Wie is aanwezig (per fase)?
Stap 3: Back-/front-office (per fase)?
Back-office is buiten het zich van de klant.
Front-office is in het zicht van de klant.
,Week 2
Onderdeel relatie van het basismodel
Het gaat om het achterhalen van het doel van de relatie vanuit de dienstverlener en vanuit de
klant/consument.
Relatie
Een relatie is een reeks van interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee of meer
partijen (dienstverlener en afnemer) waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in de loop der tijd
weer kan veranderen.
Wie is de afnemer?
Soort dienst
- B2B Online / offline
- B2C Wie gebruikt?
- C2C Wie betaalt?
- Non profit Wie bepaalt?
- Overheidsdiensten
Eigenaar van de klant
- Intermediars met eigen merkbenadering
- Machtsverschuiving
- Invloed op klant verandert
- Relatie met klant verandert
Segmentatie afnemers
Hoe zoekt de klant?
- Online en/of offline kanaalvoorkeur?
Perceptie
- Type klant?
- Risiconemers of risicomijders?
Participatie
- Mate van interactie tussen klant en dienstverlener?
Hoe zoekt de klant?
Traditionele offline vorming van de choice set
,Online vorming van de choice set
Perceptie
,Participatie
Relatie: doel binding
Sociale en structurele binding
, Relaties bij structurele en sociale binding
Relatie: managen
CRM: methodiek om klantrelaties te managen (2 definities)
Het totale proces van het opbouwen en onderhouden van rendabele relaties met klanten door
klanttevredenheid te genereren door middel van superieure waarde voor de klant.
CRM is een benadering die zorgt voor de integratie van alle onderdelen van het bedrijf die de klant
raken,- namelijk marketing, verkoop, klantenservice etc…. Dit gebeurt door de integratie van
mensen, processen en technologieën.
Relatie: managen
Diensten
Van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve
consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging tie te koop worden aangeboden,
ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar wordt.
Basiskenmerken van diensten
1. Ontastbaarheid
Fysiek ontastbaar – service, garantie, financiering. Mentaal – hoe ervaar je het en perceived
risk (risico). Geen eigendom.
2. Heterogeniteit
Geen standaardisatie mogelijk (menselijke interactie en wisselende personen) en wisselende
kwaliteit.
3. Interactieve consumptie
Interactie tussen dienstnemer en dienstverlener. Fysieke aanwezigheid / interactie digitaal op
afstand. Rol van de klant zelf.
4. Vergankelijkheid
Geen voorraadvorming op voorraad produceren mogelijk. Tijdelijk karakter en vaak wordt
dienst gemaakt in aanwezigheid van de klant.
Het ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
,Basismodel: 5 basisfacetten
DNA-model
Stap 1: Verschillende fasen in het dienstverleningsproces
Stap 2: Wie is aanwezig (per fase)?
Stap 3: Back-/front-office (per fase)?
Back-office is buiten het zich van de klant.
Front-office is in het zicht van de klant.
,Week 2
Onderdeel relatie van het basismodel
Het gaat om het achterhalen van het doel van de relatie vanuit de dienstverlener en vanuit de
klant/consument.
Relatie
Een relatie is een reeks van interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee of meer
partijen (dienstverlener en afnemer) waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in de loop der tijd
weer kan veranderen.
Wie is de afnemer?
Soort dienst
- B2B Online / offline
- B2C Wie gebruikt?
- C2C Wie betaalt?
- Non profit Wie bepaalt?
- Overheidsdiensten
Eigenaar van de klant
- Intermediars met eigen merkbenadering
- Machtsverschuiving
- Invloed op klant verandert
- Relatie met klant verandert
Segmentatie afnemers
Hoe zoekt de klant?
- Online en/of offline kanaalvoorkeur?
Perceptie
- Type klant?
- Risiconemers of risicomijders?
Participatie
- Mate van interactie tussen klant en dienstverlener?
Hoe zoekt de klant?
Traditionele offline vorming van de choice set
,Online vorming van de choice set
Perceptie
,Participatie
Relatie: doel binding
Sociale en structurele binding
, Relaties bij structurele en sociale binding
Relatie: managen
CRM: methodiek om klantrelaties te managen (2 definities)
Het totale proces van het opbouwen en onderhouden van rendabele relaties met klanten door
klanttevredenheid te genereren door middel van superieure waarde voor de klant.
CRM is een benadering die zorgt voor de integratie van alle onderdelen van het bedrijf die de klant
raken,- namelijk marketing, verkoop, klantenservice etc…. Dit gebeurt door de integratie van
mensen, processen en technologieën.
Relatie: managen
