wat is Facility Management?
1.1 Inleiding
Als facility manager zorg je ervoor dat iemand anders zijn werk beter kan doen.
Facility Management is er op verschillende manieren, verschillend per land.
Je kunt in dienst zijn van een organisatie of via een ingehuurde commerciële dienstverlener werken.
Anderen werken weer als adviseur, specialist of zelfstandig ondernemer
1.2 Facility management in de organisatie
Facility Management valt in de meeste gevallen onder het secundaire (ondersteunende) proces deze
maken het primaire proces mogelijk.
Maar facility management kan ook tot het primaire proces horen, dat is zo bij hotels,
bungalowparken, pretparken etc en bij cateraars, beveiligingsbedrijven, schoonmaakbedrijven etc.
Facility management is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk,
verblijfs en zorgomgeving zowel fysiek als virtueel.
Niveau’s in een organisatie
1. Strategisch (richten: wat en hoe in relatie tot externe omgeving)
Hoogste niveau (hoofddirectie etc) beleid wordt vastgesteld. strategie bepalen, waar wil de
organisatie naar toe? (afgestemd op de markt)
Het facilitair bedrijf moet vaststellen hoe luxe of sober het dienstpakket moet zijn, welke
prijs, welke klant
2. Tactisch (inrichten: aanbod, assortiment, proces, wie en wanneer)
Activiteiten vinden plaats (midden-managementniveau) besluiten over inrichting van
dienstverlening. Wat is mogelijk? En welke prijs?
3. Operationeel (verrichten: hoe en wanneer)
Leveren van diensten, hoe wordt de opdracht uitgevoerd? De uitvoerende facilitair
medewerker heeft te maken met 2 klanten.
Interne klant (medewerkers in het primaire proces)
Externe klant (bezoeker, patiënt of cliënt)
Relaties met klanten:
(1) Kantoorhoudende bedrijven
Facilitaire medewerker
Externe klant (bezoeker)
Interne klant (primaire medewerker)
(Facilitair medewerker > externe klant is nauwelijks contact & andere 2 lijnen is intensief contact)
(2) Zorgsector
Facilitaire medewerker
Externe klant (bezoeker)
Interne klant (primaire medewerker)
(alles intensief contact)
, (3) Horeca, recreatie
Facilitaire medewerker
Externe klant (bezoeker)
Interne klant (primaire medewerker)
(nauwelijks contact tussen facilitair medewerker en interne klant, nauwelijks contact tussen interne
en externe klant)
Ondersteunende functies worden door Mintzberg onderverdeeld in operationeelgerichte en
Organisatiegerichte ondersteuning. (de technische staf) zij treffen de noodzakelijke voorbereidingen
en voeren de controle uit op het primaire proces.
Type klanten:
1. ‘bepalende klant’ (client), centrale directie die het budget voor facility management bepaald.
2. ‘betalende klant’ (customer), afdelingsmanager die op basis van
dienstverleningsovereenkomst voor dienstverlening betaalt.
3. ‘genietende klant’ (end-user), eind gebruiker
Verschillende organisaties
Beheerorganisatie (uitvoeringsorganisatie): facilitaire diensten worden samengevoegd tot een
bedrijfsonderdeel. De operationele dienstverlening wordt uitgevoerd en aangestuurd door de
facilitaire organisatie. Deze organisatie is vooral bij non-profitinstellingen. Deze organisatie werkt
veelal met een vastgesteld budget door de directie.
Kenmerken: lage uitbestedingsgraad, focus op uitvoering, diverse leveranciers die op basis van
inspanning worden gecontracteerd.
Regieorganisatie: organisaties gaan meer kijken naar kwaliteit en kosten van dienstverlening. Ze gaan
zich afvragen of ze niet beter kunnen uitbesteden. Er wordt in deze organisatie heel erg gekeken naar
contractbeheer want als ze uitbesteden is dit heel belangrijk.
Kenmerken: compacte sturende facilitair- managementorganisatie, focus op afstemmen vraag en
aanbod, enkele partners die op basis van prestatieafspraken gecontracteerd worden.
Demand-organisaie: het beheren van contracten en het overleggen met contactpersonen is
arbeidintensief en vraagt veel van de facilitaire organisatie. Facilitaire aanbieders hebben hierop de
volgende antwoorden gevonden: Integrated facility management (IFM), hierbij worden alle diensten
uitbesteed aan een externe leverancier.
Vooral multinationals kiezen voor deze manier, omdat die keuze vaak deel uitmaakt van een
wereldwijde facilitaire strategie, waarbij een aanbieder wordt gezocht die in alle landen waar ze actief
zijn facilitaire diensten kan leveren.
Kenmerken: minimale facilitair-managementorganisatie, focus op vraag definiëren, samenwerken met
een of enkele partners.
Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie
- Beheerorganisatie,
Uitbesteding is beperkt, focus op uitvoering en budget vastgesteld.
- Regieorganisatie,
Sturende rol, afstemmen vraag en aanbod en uitvoering door externe partijen.
- Demandorganisatie,
Kleine eigen FM-organisatie, definiëren van klantvraag en samenwerken met 1 of meer grote
commerciële leveranciers.
Globalisering is een belangrijke trend binnen het vakgebied.
Aandachtsgebieden facility professional
, Fit-for-use, geschikt voor gebruik en afgestemd op de wensen en behoeften van de organisatie en
gebruikers. Om dit te realiseren moet de facility professional aandacht geven aan: interne en externe
klant, diensten (soft services), fysieke omgeving (hard services), derde werkplek en virtuele
omgeving, afstemming vraag en aanbod en facilitaire inkoop van middelen.
4 hoofdgroepen facilitaire rollen:
1. facility manager, geeft sturing aan facilitaire diensten en voorzieningen
2. specialist, kunnen in dienst zijn van de organisatie of ingehuurd via externe partij
3. adviseur, betrokken bij het ontwerp en de inrichting van het geheel van facility management.
Dit kan in dienstverband of als externe opdrachtnemer.
4. Ondernemer, kan alle 3 de voorgaande rollen hebben maar dan voor eigen rekening en risico.
Twee belangrijke normen voor Facility management zijn NEN-EN 15221 (in europa) en ISO 41001
wereldwijd.
de waardestrategie van de organisatie is bepalend voor de toegevoegde waarde waarop facility
management zich zal richten. Treacy en wiersema onderscheiden 3 waardestrategieën:
kostenleiderschap (operational excellence, realiseren van een zo laag mogelijke kostprijs. Om op prijs
te kunnen concurreren. Ze willen hun mensen zo efficiënt en effectief mogelijk inzetten,
productieleiderschap (product leader ship, sterk onderscheidend product, ze zijn continu op zoek
naar vernieuwingen in producten en diensten.) en klantpartnerschap (customer intimacy, relaties
bouwen met klanten)
1.1 Inleiding
Als facility manager zorg je ervoor dat iemand anders zijn werk beter kan doen.
Facility Management is er op verschillende manieren, verschillend per land.
Je kunt in dienst zijn van een organisatie of via een ingehuurde commerciële dienstverlener werken.
Anderen werken weer als adviseur, specialist of zelfstandig ondernemer
1.2 Facility management in de organisatie
Facility Management valt in de meeste gevallen onder het secundaire (ondersteunende) proces deze
maken het primaire proces mogelijk.
Maar facility management kan ook tot het primaire proces horen, dat is zo bij hotels,
bungalowparken, pretparken etc en bij cateraars, beveiligingsbedrijven, schoonmaakbedrijven etc.
Facility management is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk,
verblijfs en zorgomgeving zowel fysiek als virtueel.
Niveau’s in een organisatie
1. Strategisch (richten: wat en hoe in relatie tot externe omgeving)
Hoogste niveau (hoofddirectie etc) beleid wordt vastgesteld. strategie bepalen, waar wil de
organisatie naar toe? (afgestemd op de markt)
Het facilitair bedrijf moet vaststellen hoe luxe of sober het dienstpakket moet zijn, welke
prijs, welke klant
2. Tactisch (inrichten: aanbod, assortiment, proces, wie en wanneer)
Activiteiten vinden plaats (midden-managementniveau) besluiten over inrichting van
dienstverlening. Wat is mogelijk? En welke prijs?
3. Operationeel (verrichten: hoe en wanneer)
Leveren van diensten, hoe wordt de opdracht uitgevoerd? De uitvoerende facilitair
medewerker heeft te maken met 2 klanten.
Interne klant (medewerkers in het primaire proces)
Externe klant (bezoeker, patiënt of cliënt)
Relaties met klanten:
(1) Kantoorhoudende bedrijven
Facilitaire medewerker
Externe klant (bezoeker)
Interne klant (primaire medewerker)
(Facilitair medewerker > externe klant is nauwelijks contact & andere 2 lijnen is intensief contact)
(2) Zorgsector
Facilitaire medewerker
Externe klant (bezoeker)
Interne klant (primaire medewerker)
(alles intensief contact)
, (3) Horeca, recreatie
Facilitaire medewerker
Externe klant (bezoeker)
Interne klant (primaire medewerker)
(nauwelijks contact tussen facilitair medewerker en interne klant, nauwelijks contact tussen interne
en externe klant)
Ondersteunende functies worden door Mintzberg onderverdeeld in operationeelgerichte en
Organisatiegerichte ondersteuning. (de technische staf) zij treffen de noodzakelijke voorbereidingen
en voeren de controle uit op het primaire proces.
Type klanten:
1. ‘bepalende klant’ (client), centrale directie die het budget voor facility management bepaald.
2. ‘betalende klant’ (customer), afdelingsmanager die op basis van
dienstverleningsovereenkomst voor dienstverlening betaalt.
3. ‘genietende klant’ (end-user), eind gebruiker
Verschillende organisaties
Beheerorganisatie (uitvoeringsorganisatie): facilitaire diensten worden samengevoegd tot een
bedrijfsonderdeel. De operationele dienstverlening wordt uitgevoerd en aangestuurd door de
facilitaire organisatie. Deze organisatie is vooral bij non-profitinstellingen. Deze organisatie werkt
veelal met een vastgesteld budget door de directie.
Kenmerken: lage uitbestedingsgraad, focus op uitvoering, diverse leveranciers die op basis van
inspanning worden gecontracteerd.
Regieorganisatie: organisaties gaan meer kijken naar kwaliteit en kosten van dienstverlening. Ze gaan
zich afvragen of ze niet beter kunnen uitbesteden. Er wordt in deze organisatie heel erg gekeken naar
contractbeheer want als ze uitbesteden is dit heel belangrijk.
Kenmerken: compacte sturende facilitair- managementorganisatie, focus op afstemmen vraag en
aanbod, enkele partners die op basis van prestatieafspraken gecontracteerd worden.
Demand-organisaie: het beheren van contracten en het overleggen met contactpersonen is
arbeidintensief en vraagt veel van de facilitaire organisatie. Facilitaire aanbieders hebben hierop de
volgende antwoorden gevonden: Integrated facility management (IFM), hierbij worden alle diensten
uitbesteed aan een externe leverancier.
Vooral multinationals kiezen voor deze manier, omdat die keuze vaak deel uitmaakt van een
wereldwijde facilitaire strategie, waarbij een aanbieder wordt gezocht die in alle landen waar ze actief
zijn facilitaire diensten kan leveren.
Kenmerken: minimale facilitair-managementorganisatie, focus op vraag definiëren, samenwerken met
een of enkele partners.
Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie
- Beheerorganisatie,
Uitbesteding is beperkt, focus op uitvoering en budget vastgesteld.
- Regieorganisatie,
Sturende rol, afstemmen vraag en aanbod en uitvoering door externe partijen.
- Demandorganisatie,
Kleine eigen FM-organisatie, definiëren van klantvraag en samenwerken met 1 of meer grote
commerciële leveranciers.
Globalisering is een belangrijke trend binnen het vakgebied.
Aandachtsgebieden facility professional
, Fit-for-use, geschikt voor gebruik en afgestemd op de wensen en behoeften van de organisatie en
gebruikers. Om dit te realiseren moet de facility professional aandacht geven aan: interne en externe
klant, diensten (soft services), fysieke omgeving (hard services), derde werkplek en virtuele
omgeving, afstemming vraag en aanbod en facilitaire inkoop van middelen.
4 hoofdgroepen facilitaire rollen:
1. facility manager, geeft sturing aan facilitaire diensten en voorzieningen
2. specialist, kunnen in dienst zijn van de organisatie of ingehuurd via externe partij
3. adviseur, betrokken bij het ontwerp en de inrichting van het geheel van facility management.
Dit kan in dienstverband of als externe opdrachtnemer.
4. Ondernemer, kan alle 3 de voorgaande rollen hebben maar dan voor eigen rekening en risico.
Twee belangrijke normen voor Facility management zijn NEN-EN 15221 (in europa) en ISO 41001
wereldwijd.
de waardestrategie van de organisatie is bepalend voor de toegevoegde waarde waarop facility
management zich zal richten. Treacy en wiersema onderscheiden 3 waardestrategieën:
kostenleiderschap (operational excellence, realiseren van een zo laag mogelijke kostprijs. Om op prijs
te kunnen concurreren. Ze willen hun mensen zo efficiënt en effectief mogelijk inzetten,
productieleiderschap (product leader ship, sterk onderscheidend product, ze zijn continu op zoek
naar vernieuwingen in producten en diensten.) en klantpartnerschap (customer intimacy, relaties
bouwen met klanten)
