Samenvatting - Development (FMVB22DEV)

Marketing college 1
Uitgebreide Samenvatting Marketing College 1:
Toekomstbestendigheid voor Facility Management (FM):
Een organisatie is toekomstbestendig wanneer deze in staat is om zich aan
te passen aan de veranderende macro-omstandigheden en tegelijkertijd
loyale klanten of gasten heeft die zich aan het merk verbinden.
 Anticiperen op de macro-omgeving: Facility Managers (FM)
moeten zich bewust zijn van externe factoren die invloed hebben op
de organisatie, zoals de DESTEP-factoren (Demografisch,
Economisch, Sociaal, Technologisch, Ecologisch, Politiek). Dit helpt
bij het identificeren van risico’s en kansen en maakt proactief
handelen mogelijk.
 Loyaliteit van klanten: Het doel is om klanten te binden en ze te
ontwikkelen tot "raving fans" (loyaliteitsladder). Dit draagt bij aan de
langetermijngroei en het succes van de organisatie. Klantloyaliteit
kan gemeten worden aan de hand van herhalingsaankopen,
klanttevredenheid, aanbevelingen, en de bereidheid van klanten om
prijsverschillen te accepteren.
Strategieën voor Toekomstbestendigheid:
 Strategische Planning: Een toekomstbestendige organisatie heeft
een heldere visie en een strategisch plan dat zowel korte- als
langetermijndoelen omvat.
 Innovatie en Aanpassingsvermogen: Organisaties moeten
flexibel blijven en voortdurend innoveren om in te spelen op nieuwe
technologieën, markttrends en veranderende klantbehoeften.
 Talentmanagement: Het aantrekken, ontwikkelen en behouden
van gekwalificeerd personeel is essentieel voor succes op de lange
termijn.
 Diversificatie van Inkomstenstromen: Het spreiden van
inkomsten kan organisaties veerkrachtiger maken, bijvoorbeeld door
nieuwe producten of diensten aan te bieden.
 Duurzaamheid: Duurzaam ondernemen wordt steeds belangrijker;
bedrijven moeten rekening houden met milieu-impact en sociale
verantwoordelijkheid.
 Technologie en Digitalisering: Het gebruik van technologie kan
de efficiëntie verhogen, nieuwe markten bereiken en de interactie
met klanten verbeteren.
Customer Loyalty:
 Klantloyaliteit is cruciaal voor het succes van een organisatie,
omdat loyale klanten vaker terugkomen, meer producten afnemen
en minder snel naar concurrenten overstappen.
 Bouwen aan loyaliteit gebeurt door het leveren van constante
kwaliteit, uitstekende klantenservice en het bieden van meerwaarde.
 Klantgerichte cultuur: Loyaliteit groeit binnen een bedrijfscultuur
waar klanttevredenheid centraal staat, van de werkvloer tot de
kernwaarden van de organisatie.
Uitdagingen in Klantgedrag:
 Fysiek vs. Virtueel: Klanten schakelen tussen fysieke winkels en
online ervaringen. Dit vraagt om een

, naadloze omnichannelstrategie die verwachtingen in beide
contexten beheert.
 Lokaal vs. Wereldwijd: Consumenten verwachten een consistente
merkervaring, of ze nu lokaal of wereldwijd opereren. Bedrijven
moeten zowel lokaal als wereldwijd inspelen op klantbehoeften.
 Kortetermijn vs. Langetermijn: Klantgedrag varieert van
spontane aankopen tot doordachte, langetermijnbeslissingen.
Marketeers moeten flexibel inspelen op verschillende
klantbeslissingen.
Producten vs. Diensten:
 Kernproduct: Het basale doel of de behoefte die een klant wil
vervullen. Bijvoorbeeld, het kernproduct van een auto is mobiliteit.
 Tastbaar Product: De fysieke eigenschappen van een product,
zoals ontwerp, merk, en kwaliteit (bijv. het model van een auto,
motor).
 Augmented Product: Extra voordelen en diensten die verder gaan
dan het tastbare product, zoals garanties, onderhoudsdiensten of
klantenservice.




Diensten vs. Producten:
 Kenmerken van Diensten:
o Ontastbaar: Diensten kunnen niet fysiek worden
waargenomen met de zintuigen.
o Onscheidbaar: Diensten worden geproduceerd, verkocht en
geconsumeerd tegelijkertijd.
o Vergankelijk: Diensten kunnen niet worden opgeslagen of
bewaard voor later gebruik.
o Heterogeen: De kwaliteit van diensten varieert, afhankelijk
van de dienstverlener, omstandigheden en klantinteracties.
Managen van Diensten:
 Tastbaar maken van Diensten: Diensten zijn vaak moeilijk te
visualiseren, dus het gebruik van visuele hulpmiddelen zoals foto’s,
video’s of infographics kan helpen. Duidelijke communicatie van de
waarde van de dienst via marketing is essentieel.
 Onscheidbaarheid van Diensten:
o Training van personeel: Het trainen van medewerkers is
cruciaal om een consistente, hoge kwaliteit van de
dienstverlening te waarborgen.
o Standaardisatie van processen: Het implementeren van
standaardprocedures helpt om de variabiliteit in diensten te
minimaliseren.
o Gebruik van technologie: Technologie kan de interactie
tussen klant en dienstverlener optimaliseren, bijvoorbeeld
door online reserveringen of CRM-systemen.