Samenvatting College 1: Kwaliteit en Kwaliteitsmanagement
Wat is Kwaliteit? Kwaliteit wordt vaak gedefinieerd als een verzameling van te
beoordelen eigenschappen van een object (product of dienst). Het begrip is echter
moeilijk eenduidig te definiëren. Er zijn verschillende benaderingen van kwaliteit die
afhankelijk zijn van perspectief en context:
1. Transcendente benadering: Kwaliteit wordt gezien als een ideaalbeeld of
gevoel dat mensen bij een product of dienst hebben. Dit is vaak een
subjectieve beoordeling die moeilijk te meten is. Het is het ‘gevoel’ van
perfectie dat niet altijd precies gedefinieerd kan worden.
2. Productbenadering: Deze benadering richt zich op de meetbare
eigenschappen of kenmerken van een product of dienst die nodig zijn om aan
de verwachtingen van de klant te voldoen. Hier staat de technische
specificatie centraal en wordt kwaliteit vaak als objectief beschouwd,
bijvoorbeeld in termen van afmetingen, prestaties of functionaliteit.
3. Gebruikersgerichte benadering: In deze benadering wordt kwaliteit bepaald
door de beoordeling van de gebruiker of klant. Kwaliteit wordt pas bereikt als
het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen en behoeften van de
eindgebruiker. Het oordeel van de klant is de maatstaf voor kwaliteit.
4. Productiegerichte benadering: Kwaliteit wordt hier gezien als het voldoen
aan de productienormen en standaarden. Het gaat om het proces en de
beheersing van de productie om producten zonder fouten te maken. Kwaliteit
wordt dus gedefinieerd aan de hand van de mate waarin de productie volgens
vastgestelde normen plaatsvindt.
5. Waardebenadering: Kwaliteit wordt vergeleken met de prijs of kostprijs van
een product. Dit betekent dat de waarde die een product biedt in verhouding
staat tot de kosten die eraan verbonden zijn. Als een product van goede
kwaliteit is voor de prijs die wordt betaald, wordt het als waardevol
beschouwd.
Invloeden van Amerikaanse Kwaliteitsmanagementtheorieën
Kwaliteitsmanagement is sterk beïnvloed door Amerikaanse denkers zoals Shewhart,
Deming, Juran, Crosby, en Feigenbaum, die elk hun eigen visie hebben
gepresenteerd over hoe kwaliteitsbeheer in organisaties het beste kan worden
uitgevoerd.
1. Shewhart en de PDCA-cirkel: Shewhart introduceerde het idee van een
regelkring (control charts), die later werd verder ontwikkeld door Deming tot de
bekende PDCA-cirkel (Plan-Do-Check-Act). Dit model is gebaseerd op het
idee dat processen voortdurend gecontroleerd en verbeterd moeten worden
om het gewenste resultaat te behalen. Het doel van de PDCA-cyclus is om
systemen en processen voortdurend te monitoren en waar nodig bij te stellen.
Het idee is dat het management de ‘driver of change’ moet zijn, wat inhoudt
dat leiderschap essentieel is voor kwaliteitsverbetering.
2. Deming en de 14 punten: Deming’s filosofie, bekend als de 14 Points for
Management, bevat richtlijnen voor het implementeren van
kwaliteitsmanagement in organisaties. Enkele belangrijke punten zijn:
o Creëer een constante richting, richting verbetering: Organisaties
moeten een cultuur van voortdurende verbetering hebben.
o Stop met inspecties: Inspecties kunnen problemen detecteren, maar
verbeteren de kwaliteit niet. Het is beter om de processen van tevoren
te optimaliseren.
, o Gebruik een enkele leverancier: Om consistentie en kwaliteit te
waarborgen, moeten bedrijven zoveel mogelijk vertrouwen op een
kleine groep betrouwbare leveranciers.
o Leiderschap in plaats van supervisie: Leiders moeten medewerkers
ondersteunen en voorzien van middelen om het beste werk te leveren,
in plaats van hen alleen te controleren.
o Verwijder barrières tussen afdelingen: Organisatie-eenheden
moeten samenwerken om kwaliteitsdoelen te bereiken.
3. Juran en de 'Big Q': Juran’s beroemde ‘Big Q’ visie kijkt naar kwaliteit in de
bredere zin, niet alleen in de productie, maar ook in alle bedrijfsprocessen. Hij
introduceerde de Juran Trilogie, die drie essentiële activiteiten voor
kwaliteitsmanagement beschrijft:
o Kwaliteitsplanning: Het ontwerpen van producten en processen die
voldoen aan de eisen van de klant.
o Kwaliteitsbeheersing: Het handhaven van de kwaliteit door het
controleren en meten van de prestaties van processen.
o Kwaliteitsverbetering: Het voortdurend verbeteren van processen om
de kwaliteit te verhogen.
Juran legde ook de nadruk op kwaliteitskosten, die hij verdeelde in drie
categorieën:
o Herstelkosten: Kosten die ontstaan door fouten die na productie
worden ontdekt.
o Preventiekosten: Kosten die gemaakt worden om kwaliteit te plannen
en te waarborgen.
o Faalkosten: Kosten die voortkomen uit het niet voldoen aan de
kwaliteitseisen, zowel intern (door fouten tijdens productie) als extern
(door slechte kwaliteit bij de klant).
4. Crosby en Zero Defects: Crosby introduceerde het idee van ‘Zero Defects’,
een filosofie die stelt dat bedrijven geen fouten zouden moeten accepteren.
Volgens Crosby moet kwaliteit worden gedefinieerd als "voldoen aan
vereisten" en bedrijven moeten ernaar streven om het vanaf het begin goed te
doen "Doing the things right the first time, on time, every time". Hij legde uit
dat fouten niet alleen kosten veroorzaken, maar ook de klanttevredenheid
verminderen, wat de waarde van een product of dienst vermindert. Het
streven naar perfectie verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar
verbetert ook de bedrijfsresultaten.
5. Feigenbaum en Totale Kwaliteitscontrole (TCK): Feigenbaum benadrukte
dat kwaliteit niet alleen een verantwoordelijkheid van de productiedivisie is,
maar een organisatiebrede verantwoordelijkheid. Zijn benadering, Totale
Kwaliteitscontrole (TCK), richtte zich op een geïntegreerde aanpak waarbij
klanttevredenheid centraal staat. Kwaliteit wordt gezien als een bewegend
doel, waarbij het noodzakelijk is om continu te verbeteren en preventie in
plaats van detectie centraal te stellen. Organisaties moeten
kwaliteitsprocessen integreren in alle functies en alle medewerkers betrekken
bij het kwaliteitsbeheer.
Total Quality Management (TQM)
TQM is een managementfilosofie die is gebaseerd op voortdurende
kwaliteitsverbetering in alle aspecten van de organisatie. Het richt zich op het
optimaliseren van processen, het betrekken van alle medewerkers en het streven
naar klanttevredenheid. EFQM (European Foundation for Quality Management) is
Wat is Kwaliteit? Kwaliteit wordt vaak gedefinieerd als een verzameling van te
beoordelen eigenschappen van een object (product of dienst). Het begrip is echter
moeilijk eenduidig te definiëren. Er zijn verschillende benaderingen van kwaliteit die
afhankelijk zijn van perspectief en context:
1. Transcendente benadering: Kwaliteit wordt gezien als een ideaalbeeld of
gevoel dat mensen bij een product of dienst hebben. Dit is vaak een
subjectieve beoordeling die moeilijk te meten is. Het is het ‘gevoel’ van
perfectie dat niet altijd precies gedefinieerd kan worden.
2. Productbenadering: Deze benadering richt zich op de meetbare
eigenschappen of kenmerken van een product of dienst die nodig zijn om aan
de verwachtingen van de klant te voldoen. Hier staat de technische
specificatie centraal en wordt kwaliteit vaak als objectief beschouwd,
bijvoorbeeld in termen van afmetingen, prestaties of functionaliteit.
3. Gebruikersgerichte benadering: In deze benadering wordt kwaliteit bepaald
door de beoordeling van de gebruiker of klant. Kwaliteit wordt pas bereikt als
het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen en behoeften van de
eindgebruiker. Het oordeel van de klant is de maatstaf voor kwaliteit.
4. Productiegerichte benadering: Kwaliteit wordt hier gezien als het voldoen
aan de productienormen en standaarden. Het gaat om het proces en de
beheersing van de productie om producten zonder fouten te maken. Kwaliteit
wordt dus gedefinieerd aan de hand van de mate waarin de productie volgens
vastgestelde normen plaatsvindt.
5. Waardebenadering: Kwaliteit wordt vergeleken met de prijs of kostprijs van
een product. Dit betekent dat de waarde die een product biedt in verhouding
staat tot de kosten die eraan verbonden zijn. Als een product van goede
kwaliteit is voor de prijs die wordt betaald, wordt het als waardevol
beschouwd.
Invloeden van Amerikaanse Kwaliteitsmanagementtheorieën
Kwaliteitsmanagement is sterk beïnvloed door Amerikaanse denkers zoals Shewhart,
Deming, Juran, Crosby, en Feigenbaum, die elk hun eigen visie hebben
gepresenteerd over hoe kwaliteitsbeheer in organisaties het beste kan worden
uitgevoerd.
1. Shewhart en de PDCA-cirkel: Shewhart introduceerde het idee van een
regelkring (control charts), die later werd verder ontwikkeld door Deming tot de
bekende PDCA-cirkel (Plan-Do-Check-Act). Dit model is gebaseerd op het
idee dat processen voortdurend gecontroleerd en verbeterd moeten worden
om het gewenste resultaat te behalen. Het doel van de PDCA-cyclus is om
systemen en processen voortdurend te monitoren en waar nodig bij te stellen.
Het idee is dat het management de ‘driver of change’ moet zijn, wat inhoudt
dat leiderschap essentieel is voor kwaliteitsverbetering.
2. Deming en de 14 punten: Deming’s filosofie, bekend als de 14 Points for
Management, bevat richtlijnen voor het implementeren van
kwaliteitsmanagement in organisaties. Enkele belangrijke punten zijn:
o Creëer een constante richting, richting verbetering: Organisaties
moeten een cultuur van voortdurende verbetering hebben.
o Stop met inspecties: Inspecties kunnen problemen detecteren, maar
verbeteren de kwaliteit niet. Het is beter om de processen van tevoren
te optimaliseren.
, o Gebruik een enkele leverancier: Om consistentie en kwaliteit te
waarborgen, moeten bedrijven zoveel mogelijk vertrouwen op een
kleine groep betrouwbare leveranciers.
o Leiderschap in plaats van supervisie: Leiders moeten medewerkers
ondersteunen en voorzien van middelen om het beste werk te leveren,
in plaats van hen alleen te controleren.
o Verwijder barrières tussen afdelingen: Organisatie-eenheden
moeten samenwerken om kwaliteitsdoelen te bereiken.
3. Juran en de 'Big Q': Juran’s beroemde ‘Big Q’ visie kijkt naar kwaliteit in de
bredere zin, niet alleen in de productie, maar ook in alle bedrijfsprocessen. Hij
introduceerde de Juran Trilogie, die drie essentiële activiteiten voor
kwaliteitsmanagement beschrijft:
o Kwaliteitsplanning: Het ontwerpen van producten en processen die
voldoen aan de eisen van de klant.
o Kwaliteitsbeheersing: Het handhaven van de kwaliteit door het
controleren en meten van de prestaties van processen.
o Kwaliteitsverbetering: Het voortdurend verbeteren van processen om
de kwaliteit te verhogen.
Juran legde ook de nadruk op kwaliteitskosten, die hij verdeelde in drie
categorieën:
o Herstelkosten: Kosten die ontstaan door fouten die na productie
worden ontdekt.
o Preventiekosten: Kosten die gemaakt worden om kwaliteit te plannen
en te waarborgen.
o Faalkosten: Kosten die voortkomen uit het niet voldoen aan de
kwaliteitseisen, zowel intern (door fouten tijdens productie) als extern
(door slechte kwaliteit bij de klant).
4. Crosby en Zero Defects: Crosby introduceerde het idee van ‘Zero Defects’,
een filosofie die stelt dat bedrijven geen fouten zouden moeten accepteren.
Volgens Crosby moet kwaliteit worden gedefinieerd als "voldoen aan
vereisten" en bedrijven moeten ernaar streven om het vanaf het begin goed te
doen "Doing the things right the first time, on time, every time". Hij legde uit
dat fouten niet alleen kosten veroorzaken, maar ook de klanttevredenheid
verminderen, wat de waarde van een product of dienst vermindert. Het
streven naar perfectie verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar
verbetert ook de bedrijfsresultaten.
5. Feigenbaum en Totale Kwaliteitscontrole (TCK): Feigenbaum benadrukte
dat kwaliteit niet alleen een verantwoordelijkheid van de productiedivisie is,
maar een organisatiebrede verantwoordelijkheid. Zijn benadering, Totale
Kwaliteitscontrole (TCK), richtte zich op een geïntegreerde aanpak waarbij
klanttevredenheid centraal staat. Kwaliteit wordt gezien als een bewegend
doel, waarbij het noodzakelijk is om continu te verbeteren en preventie in
plaats van detectie centraal te stellen. Organisaties moeten
kwaliteitsprocessen integreren in alle functies en alle medewerkers betrekken
bij het kwaliteitsbeheer.
Total Quality Management (TQM)
TQM is een managementfilosofie die is gebaseerd op voortdurende
kwaliteitsverbetering in alle aspecten van de organisatie. Het richt zich op het
optimaliseren van processen, het betrekken van alle medewerkers en het streven
naar klanttevredenheid. EFQM (European Foundation for Quality Management) is
