ACADEMIC REVIEW
HOSPITALITY & INTERCULTURELE CONFLICTEN
Lara van Wilsem
,Hospitality & interculturele conflicten
Hilton Hotel Group
Naam: Lara van Wilsem
Studentnummer: 466674
Klas: AHM3V.K
Plaats en datum: Apeldoorn, 3
november 2020
Organisatie: Hospitality Business
School, Saxion Hogeschool
Opdrachtgever: Hilton Hotel Group
Docent: Bastienne Bernasco
,Inhoudsopgave
1. Inleiding .............................................................................................................................................. 1
Managementvraagstuk ....................................................................................................................... 1
Onderzoeksvragen.............................................................................................................................. 1
Leeswijzer ........................................................................................................................................... 1
2. Onderzoek .......................................................................................................................................... 2
2.1 Definities kernbegrippen en samenhang....................................................................................... 2
Interculturele conflicten ................................................................................................................... 2
Conflictmanagement ....................................................................................................................... 2
2.2 Beschrijving bestaande inzichten kernbegrippen .......................................................................... 3
Interculturele conflicten ................................................................................................................... 3
Aanpak interculturele conflicten ...................................................................................................... 3
3. Conclusie............................................................................................................................................ 5
4. Advies................................................................................................................................................. 6
4.1 Plan............................................................................................................................................... 6
4.2 Do ................................................................................................................................................. 6
4.3 Check............................................................................................................................................ 7
4.4 Act................................................................................................................................................. 7
5. Bronnenlijst......................................................................................................................................... 8
, 1. Inleiding
Ieder mens heeft zijn eigen normen en waarden, waarvan een groot deel door de cultuur is gevormd.
In de gastvrijheidsbranche zijn er veel medewerkers werkzaam van verschillende soorten afkomst. Dit
zorgt ervoor dat er veel mensen bij elkaar komen met een andere cultuur. Verschillende culturen
brengen een uitdaging op de werkvloer. Ze kunnen veel van elkaar leren, maar er kunnen ook
conflicten ontstaan. Conflicten die ontstaan door de verschillende culturen worden interculturele
conflicten genoemd. Het is voor (toekomstige) managers relevant om te weten hoe daarmee om te
gaan. Dankzij conflictmanagement kunnen interculturele conflicten op de werkvloer worden aangepakt
en indien mogelijk worden opgelost.
Bij de internationale hotelketen Hilton Hotel Group bevinden zich ook zo nu en dan interculturele
conflicten tussen de medewerkers. Omdat diversiteit de kern vormt van hen visie, missie en waarden,
besteden zij veel aandacht aan het creëren van een divers personeelsbestand, waardoor dus veel
verschillende culturen op de werkvloer. De verschillende nationaliteiten kunnen ervoor zorgen dat er
conflicten ontstaan. Het is voor het management van Hilton Hotel Group relevant om te weten hoe zij
hier dagelijks op in kunnen spelen en dit kunnen verminderen.
Managementvraagstuk
Om antwoord te krijgen op de vraag hoe hierop in te spelen en hoe dit te kunnen verminderen is er
een managementvraag gecreëerd: ‘Hoe kunnen de (toekomstige) managers van Hilton Hotel Group
ervoor zorgen dat er minder culturele conflicten ontstaan op de werkvloer tussen de werknemers
doormiddel van conflictmanagement?’
Onderzoeksvragen
De managementvraag wordt vervolgens aan de hand van drie onderzoeksvragen beantwoord. De
eerste onderzoeksvraag is: ‘Waardoor ontstaan interculturele conflicten?’ De tweede onderzoeksvraag
is: ‘Wat zijn kenmerken van conflictmanagement?’ De laatste onderzoeksvraag is: ‘Wat is de relatie
tussen interculturele conflicten en conflictmanagement?’. Deze drie onderzoeksvragen worden
beantwoord doormiddel van literatuuronderzoek.
Leeswijzer
Dit rapport is als volgt opgebouwd. Eerst wordt er in hoofdstuk 2 aandacht besteed aan de
verschillende definities van relevante kernbegrippen en worden deze beschreven. Er wordt in beeld
gebracht wat het verband is tussen de verschillende definities van de kernbegrippen. Vervolgens
wordt er in hoofdstuk 3 bestaande inzichten gegeven over interculturele conflicten vanuit literatuur.
Aan de hand van deze inzichten wordt er duidelijk waardoor deze culturele conflicten ontstaan en hoe
deze kunnen worden aangepakt. In hoofdstuk 4 volgt de conclusie voor Hilton Hotel Group, met in
hoofdstuk 5 het daarbij behorende advies aan de hand van twee aanbevelingen. Dit advies is een
antwoord op de onderzoeksvragen en de managementvraag.
1
HOSPITALITY & INTERCULTURELE CONFLICTEN
Lara van Wilsem
,Hospitality & interculturele conflicten
Hilton Hotel Group
Naam: Lara van Wilsem
Studentnummer: 466674
Klas: AHM3V.K
Plaats en datum: Apeldoorn, 3
november 2020
Organisatie: Hospitality Business
School, Saxion Hogeschool
Opdrachtgever: Hilton Hotel Group
Docent: Bastienne Bernasco
,Inhoudsopgave
1. Inleiding .............................................................................................................................................. 1
Managementvraagstuk ....................................................................................................................... 1
Onderzoeksvragen.............................................................................................................................. 1
Leeswijzer ........................................................................................................................................... 1
2. Onderzoek .......................................................................................................................................... 2
2.1 Definities kernbegrippen en samenhang....................................................................................... 2
Interculturele conflicten ................................................................................................................... 2
Conflictmanagement ....................................................................................................................... 2
2.2 Beschrijving bestaande inzichten kernbegrippen .......................................................................... 3
Interculturele conflicten ................................................................................................................... 3
Aanpak interculturele conflicten ...................................................................................................... 3
3. Conclusie............................................................................................................................................ 5
4. Advies................................................................................................................................................. 6
4.1 Plan............................................................................................................................................... 6
4.2 Do ................................................................................................................................................. 6
4.3 Check............................................................................................................................................ 7
4.4 Act................................................................................................................................................. 7
5. Bronnenlijst......................................................................................................................................... 8
, 1. Inleiding
Ieder mens heeft zijn eigen normen en waarden, waarvan een groot deel door de cultuur is gevormd.
In de gastvrijheidsbranche zijn er veel medewerkers werkzaam van verschillende soorten afkomst. Dit
zorgt ervoor dat er veel mensen bij elkaar komen met een andere cultuur. Verschillende culturen
brengen een uitdaging op de werkvloer. Ze kunnen veel van elkaar leren, maar er kunnen ook
conflicten ontstaan. Conflicten die ontstaan door de verschillende culturen worden interculturele
conflicten genoemd. Het is voor (toekomstige) managers relevant om te weten hoe daarmee om te
gaan. Dankzij conflictmanagement kunnen interculturele conflicten op de werkvloer worden aangepakt
en indien mogelijk worden opgelost.
Bij de internationale hotelketen Hilton Hotel Group bevinden zich ook zo nu en dan interculturele
conflicten tussen de medewerkers. Omdat diversiteit de kern vormt van hen visie, missie en waarden,
besteden zij veel aandacht aan het creëren van een divers personeelsbestand, waardoor dus veel
verschillende culturen op de werkvloer. De verschillende nationaliteiten kunnen ervoor zorgen dat er
conflicten ontstaan. Het is voor het management van Hilton Hotel Group relevant om te weten hoe zij
hier dagelijks op in kunnen spelen en dit kunnen verminderen.
Managementvraagstuk
Om antwoord te krijgen op de vraag hoe hierop in te spelen en hoe dit te kunnen verminderen is er
een managementvraag gecreëerd: ‘Hoe kunnen de (toekomstige) managers van Hilton Hotel Group
ervoor zorgen dat er minder culturele conflicten ontstaan op de werkvloer tussen de werknemers
doormiddel van conflictmanagement?’
Onderzoeksvragen
De managementvraag wordt vervolgens aan de hand van drie onderzoeksvragen beantwoord. De
eerste onderzoeksvraag is: ‘Waardoor ontstaan interculturele conflicten?’ De tweede onderzoeksvraag
is: ‘Wat zijn kenmerken van conflictmanagement?’ De laatste onderzoeksvraag is: ‘Wat is de relatie
tussen interculturele conflicten en conflictmanagement?’. Deze drie onderzoeksvragen worden
beantwoord doormiddel van literatuuronderzoek.
Leeswijzer
Dit rapport is als volgt opgebouwd. Eerst wordt er in hoofdstuk 2 aandacht besteed aan de
verschillende definities van relevante kernbegrippen en worden deze beschreven. Er wordt in beeld
gebracht wat het verband is tussen de verschillende definities van de kernbegrippen. Vervolgens
wordt er in hoofdstuk 3 bestaande inzichten gegeven over interculturele conflicten vanuit literatuur.
Aan de hand van deze inzichten wordt er duidelijk waardoor deze culturele conflicten ontstaan en hoe
deze kunnen worden aangepakt. In hoofdstuk 4 volgt de conclusie voor Hilton Hotel Group, met in
hoofdstuk 5 het daarbij behorende advies aan de hand van twee aanbevelingen. Dit advies is een
antwoord op de onderzoeksvragen en de managementvraag.
1
