Hoofdstuk 1
1.1
Klanten kunnen vandaag de dag kiezen uit een oneindig groot gevarieerd aanbod van een
oneindig aantal aanbieders
Klant: een klant is iemand die een directe interactie heeft met de producten, de diensten, de
medewerkers en of processen van een organisatie
Een klant kan ook een bedrijf zijn die producten of diensten afneemt van een andere
organisatie (B2B)
Commoditisering: in plaats van iets zelf maken iets kopiëren
Overstappen is makkelijker dan ooit, terwijl het voor bedrijven heel belangrijk is om klanten
binnen te houden.
1.2
Klant loyaliteit en klanttevredenheid
Klantloyaliteit:
1. In de vorm van gedrag: een loyale klant is sterk geneigd tot herhalingsaankopen en
tot het voortzetten van de bestaande relatie
2. In de vorm van een attitude: een loyale klant heeft een bepaalde positieve houding
ten opzichte van de organisatie. Dat leidt tot een grotere kans dat hij de organisatie
bij anderen aanbeveelt, maar ook tot een grotere bereidheid om een meerprijs te
betalen.
Klanttevredenheid: de mate waarin de waargenomen prestaties van een product voldoen
aan de verwachting van een klant. Als het product niet voldoet aan de verwachtingen van
een klant is hij ontevreden.
Verwachting: een projectie op de toekomst, gebaseerd op eerdere ervaringen, gewoonten
en of sociale context,
Is makkelijker te stellen bij een product dan een dienst
Klanttevredenheid is heeeel belangrijk geworden. Er is geen lineair verband tussen
klanttevredenheid en loyaliteit. Klanten worden pas loyaal als de klanttevredenheid een 8 of
hoger is.
1.3
Functioneel: alles dat nodig is om producten en diensten foutloos, transparant en volgens
verwachting te levren.
Aspecten:
Technische eigenschappen product
Design
Levertijd
Assortiment
Bereikbaarheid
1.1
Klanten kunnen vandaag de dag kiezen uit een oneindig groot gevarieerd aanbod van een
oneindig aantal aanbieders
Klant: een klant is iemand die een directe interactie heeft met de producten, de diensten, de
medewerkers en of processen van een organisatie
Een klant kan ook een bedrijf zijn die producten of diensten afneemt van een andere
organisatie (B2B)
Commoditisering: in plaats van iets zelf maken iets kopiëren
Overstappen is makkelijker dan ooit, terwijl het voor bedrijven heel belangrijk is om klanten
binnen te houden.
1.2
Klant loyaliteit en klanttevredenheid
Klantloyaliteit:
1. In de vorm van gedrag: een loyale klant is sterk geneigd tot herhalingsaankopen en
tot het voortzetten van de bestaande relatie
2. In de vorm van een attitude: een loyale klant heeft een bepaalde positieve houding
ten opzichte van de organisatie. Dat leidt tot een grotere kans dat hij de organisatie
bij anderen aanbeveelt, maar ook tot een grotere bereidheid om een meerprijs te
betalen.
Klanttevredenheid: de mate waarin de waargenomen prestaties van een product voldoen
aan de verwachting van een klant. Als het product niet voldoet aan de verwachtingen van
een klant is hij ontevreden.
Verwachting: een projectie op de toekomst, gebaseerd op eerdere ervaringen, gewoonten
en of sociale context,
Is makkelijker te stellen bij een product dan een dienst
Klanttevredenheid is heeeel belangrijk geworden. Er is geen lineair verband tussen
klanttevredenheid en loyaliteit. Klanten worden pas loyaal als de klanttevredenheid een 8 of
hoger is.
1.3
Functioneel: alles dat nodig is om producten en diensten foutloos, transparant en volgens
verwachting te levren.
Aspecten:
Technische eigenschappen product
Design
Levertijd
Assortiment
Bereikbaarheid
