Thema kwaliteitsbegrippen:
1. Je herkent de volgende (kwaliteits)begrippen en je kunt vertellen wat
deze begrippen betekenen;
- Product = het eindresultaat van een proces dat geleverd wordt aan
een klant of cliënt. De kwaliteit van het product wordt beoordeeld
op basis van of het voldoet aan de verwachtingen en eisen van de
klant
- Proces/procedure = een proces is een reeks samenhangende
activiteiten die een bepaald doel heeft, zoals het afleveren van een
product of dienst, een procedure beschrijft hoe een proces
uitgevoerd moet worden
- Ontwerp = een beschrijving van hoe een product of proces eruit
moet zien om aan de eisen en wensen van een klant te voldoen.
Goed kwaliteitsmanagement begint al in de ontwerpfase: fouten
die daar ontstaan kunnen later in het proces grote gevolgen
hebben.
- Meten/indicatoren = meten is noodzakelijk om de kwaliteit
objectief vast te stellen. Hiervoor gebruik je indicatoren: meetbare
gegevens die iets zeggen over de kwaliteit van processen of
producten
- PDCA/continu verbeteren = (Plan- Do- Check -Act) is een
hulpmiddel voor continu verbeteren. Deze cyclus helpt om
systematisch aan kwaliteit te werken
Plan à bedenk een verbeterplan
Do à voer het plan uit
Check à evalueer de resultaten
Act à stel bij waar nodig en borg verbeteringen
- Klantwensen/eisen/klanttevredenheid = de klant staat centraal in
het kwaliteitsmanagement. Het is belangrijk om te weten wat de
klantwensen en klanteisen zijn, en te zorgen dat het product of de
dienst daaraan voldoet. Klanttevredenheid wordt vaak gemeten
om te zien of dit is gelukt.
, - Klachten = geven aan dat er iets mis is gegaan in het proces of
product. Ze zijn een waardevolle bron van informatie voor
kwaliteitsverbetering. Door klachten goed te registreren en te
analyseren, kun je structurele problemen aanpakken
- Kwaliteitskosten = de kosten die samenhangen met het
voorkomen, opsporen en herstellen van fouten
- Gekwalificeerde medewerkers = mensen die beschikken over de
juiste opleiding, kennis en vaardigheden om hun werk goed uit te
voeren. Hun bijdrage is essentieel voor het leveren van kwaliteit.
Scholing en ontwikkeling spelen hierin een belangrijke rol.
2. Je kunt deze volgende begrippen uitleggen;
- Kwaliteitsbeheersing = het onder controle houden van de kwaliteit
tijdens de uitvoering van processen. Dit doe je door voortdurend te
meten, controleren en bijsturen. Het doel is fouten voorkomen
tijdens het werkproces zelf.
- Kwaliteitsborging = is gericht op het structureel vastleggen en
bewaken van afspraken over kwaliteit. Dit gebeurt vaak door
protocollen, richtlijnen en certificeringen. Het doel is garanderen
dat de kwaliteit op een constant niveau blijft, ook op de lange
termijn
- Kwaliteitsmanagementsysteem = het geheel van procedures,
verantwoordelijkheden en middelen waarmee een organisatie de
kwaliteit beheerst en verbetert. Een bekend voorbeeld is het
gebruik van het PDCA-model binnen dit systeem. Het KMS zorgt
ervoor dat iedereen binnen de organisatie op dezelfde manier
werkt aan kwaliteit
- Kwaliteitshandboek = een document waarin het kwaliteitsbeleid,
processen en procedures zijn vastgesteld. Het is onderdeel van
het kwaliteitsmanagementsysteem. Hierin staat wie wat doet, hoe
processen verlopen en hoe gecontroleerd wordt of de
kwaliteitseisen worden gehaald. Het dient als naslagwerk en
instructiemiddel.
,3. Je kunt de definitie van deze volgende begrippen reproduceren;
- Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) = een organisatie brede aanpak
waarbij alle medewerkers, afdelingen en processen gericht zijn op
het continu verbeteren van kwaliteit. Het gaat dus niet alleen om
de zorgverlener aan bed, maar om iedereen – van administratie tot
management.
Kenmerken van IKZ;
- Gericht op klanttevredenheid
- Continu verbeteren (bijv. via PDCA)
- Alle niveaus binnen de organisatie zijn betrokken
- Procesgericht werken
- Gebaseerd op samenwerking
- Total Quality Management (TQM) = een internationaal gebruikte
term die sterk lijkt op IKZ. Het is een organisatie breed
managementmodel dat als doel heeft om kwaliteit continu te
verbeteren op basis van klantgerichtheid,
medewerkersbetrokkenheid en procesbeheersing
Kenmerken TQM;
- Klant staat centraal
- Kwaliteit is de verantwoordelijkheid van iedereen
- Besluiten worden genomen op basis van meldingen (data)
- Er wordt continu gestreefd naar perfectie/foutloos werken
4. Je kunt de drie soorten kwaliteitskosten reproduceren en deze indelen
in bewuste en onbewuste kosten;
- Interne faalkosten = kosten door fouten die binnen de organisatie
worden ontdekt, voordat het product of dienst de klant bereikt
(bijv. opnieuw testen)
- Externe faalkosten = kosten door fouten die pas worden ontdekt na
levering aan de klant (bijv. klachtenafhandeling)
, - Preventiekosten = kosten die worden gemaakt om fouten te
voorkomen voordat ze optreden (bijv. investeren in goede
apparatuur)
- Beoordelingskosten = kosten die ontstaan bij het controleren en
meten van kwaliteit (bijv. inspecties)
5. Je kunt uitleggen wat de PDCA-cyclus is en hoe deze wordt toegepast;
- PDCA-cyclus = de PDCA-cyclus is een hulpmiddel voor continue
kwaliteitsverbetering. Het is een stapsgewijze aanpak waarmee
processen kunnen worden geëvalueerd en bijgestuurd.
De vier letters staan voor:
- Plan à bepaal het doel en stel een verbeterplan op;
Wat willen we verbeteren en hoe gaan we dat aanpakken?
- Do à voer het plan in de praktijk;
Test de verbetering op kleine schaal
- Check à evalueer de resultaten van de uitvoering;
Heeft het gewerkt? Wat zijn de meetbare resultaten?
- Act à stel het plan bij op basis van de uitkomsten;
Werk de verbetering door in de hele organisatie of pas aan
Daarna begint de cyclus opnieuw, zodat er voortdurend gewerkt wordt aan
kwaliteitsverbetering.
Toepassing in de praktijk:
- Plan à er zijn veel klachten over wachttijden bij het
spreekuur. Het team stelt als doel om de wachttijd te
halveren en maakt een plan
- Do à ze gaan de nieuwe werkwijze (bijv. meer tijd per patiënt
plannen) gedurende twee weken uitproberen
- Check à na twee weken wordt gekeken naar de wachttijd
en de tevredenheid van patiënten
- Act à de werkwijze blijkt e`ectief; wordt ingezet als
standaardprocedure
1. Je herkent de volgende (kwaliteits)begrippen en je kunt vertellen wat
deze begrippen betekenen;
- Product = het eindresultaat van een proces dat geleverd wordt aan
een klant of cliënt. De kwaliteit van het product wordt beoordeeld
op basis van of het voldoet aan de verwachtingen en eisen van de
klant
- Proces/procedure = een proces is een reeks samenhangende
activiteiten die een bepaald doel heeft, zoals het afleveren van een
product of dienst, een procedure beschrijft hoe een proces
uitgevoerd moet worden
- Ontwerp = een beschrijving van hoe een product of proces eruit
moet zien om aan de eisen en wensen van een klant te voldoen.
Goed kwaliteitsmanagement begint al in de ontwerpfase: fouten
die daar ontstaan kunnen later in het proces grote gevolgen
hebben.
- Meten/indicatoren = meten is noodzakelijk om de kwaliteit
objectief vast te stellen. Hiervoor gebruik je indicatoren: meetbare
gegevens die iets zeggen over de kwaliteit van processen of
producten
- PDCA/continu verbeteren = (Plan- Do- Check -Act) is een
hulpmiddel voor continu verbeteren. Deze cyclus helpt om
systematisch aan kwaliteit te werken
Plan à bedenk een verbeterplan
Do à voer het plan uit
Check à evalueer de resultaten
Act à stel bij waar nodig en borg verbeteringen
- Klantwensen/eisen/klanttevredenheid = de klant staat centraal in
het kwaliteitsmanagement. Het is belangrijk om te weten wat de
klantwensen en klanteisen zijn, en te zorgen dat het product of de
dienst daaraan voldoet. Klanttevredenheid wordt vaak gemeten
om te zien of dit is gelukt.
, - Klachten = geven aan dat er iets mis is gegaan in het proces of
product. Ze zijn een waardevolle bron van informatie voor
kwaliteitsverbetering. Door klachten goed te registreren en te
analyseren, kun je structurele problemen aanpakken
- Kwaliteitskosten = de kosten die samenhangen met het
voorkomen, opsporen en herstellen van fouten
- Gekwalificeerde medewerkers = mensen die beschikken over de
juiste opleiding, kennis en vaardigheden om hun werk goed uit te
voeren. Hun bijdrage is essentieel voor het leveren van kwaliteit.
Scholing en ontwikkeling spelen hierin een belangrijke rol.
2. Je kunt deze volgende begrippen uitleggen;
- Kwaliteitsbeheersing = het onder controle houden van de kwaliteit
tijdens de uitvoering van processen. Dit doe je door voortdurend te
meten, controleren en bijsturen. Het doel is fouten voorkomen
tijdens het werkproces zelf.
- Kwaliteitsborging = is gericht op het structureel vastleggen en
bewaken van afspraken over kwaliteit. Dit gebeurt vaak door
protocollen, richtlijnen en certificeringen. Het doel is garanderen
dat de kwaliteit op een constant niveau blijft, ook op de lange
termijn
- Kwaliteitsmanagementsysteem = het geheel van procedures,
verantwoordelijkheden en middelen waarmee een organisatie de
kwaliteit beheerst en verbetert. Een bekend voorbeeld is het
gebruik van het PDCA-model binnen dit systeem. Het KMS zorgt
ervoor dat iedereen binnen de organisatie op dezelfde manier
werkt aan kwaliteit
- Kwaliteitshandboek = een document waarin het kwaliteitsbeleid,
processen en procedures zijn vastgesteld. Het is onderdeel van
het kwaliteitsmanagementsysteem. Hierin staat wie wat doet, hoe
processen verlopen en hoe gecontroleerd wordt of de
kwaliteitseisen worden gehaald. Het dient als naslagwerk en
instructiemiddel.
,3. Je kunt de definitie van deze volgende begrippen reproduceren;
- Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) = een organisatie brede aanpak
waarbij alle medewerkers, afdelingen en processen gericht zijn op
het continu verbeteren van kwaliteit. Het gaat dus niet alleen om
de zorgverlener aan bed, maar om iedereen – van administratie tot
management.
Kenmerken van IKZ;
- Gericht op klanttevredenheid
- Continu verbeteren (bijv. via PDCA)
- Alle niveaus binnen de organisatie zijn betrokken
- Procesgericht werken
- Gebaseerd op samenwerking
- Total Quality Management (TQM) = een internationaal gebruikte
term die sterk lijkt op IKZ. Het is een organisatie breed
managementmodel dat als doel heeft om kwaliteit continu te
verbeteren op basis van klantgerichtheid,
medewerkersbetrokkenheid en procesbeheersing
Kenmerken TQM;
- Klant staat centraal
- Kwaliteit is de verantwoordelijkheid van iedereen
- Besluiten worden genomen op basis van meldingen (data)
- Er wordt continu gestreefd naar perfectie/foutloos werken
4. Je kunt de drie soorten kwaliteitskosten reproduceren en deze indelen
in bewuste en onbewuste kosten;
- Interne faalkosten = kosten door fouten die binnen de organisatie
worden ontdekt, voordat het product of dienst de klant bereikt
(bijv. opnieuw testen)
- Externe faalkosten = kosten door fouten die pas worden ontdekt na
levering aan de klant (bijv. klachtenafhandeling)
, - Preventiekosten = kosten die worden gemaakt om fouten te
voorkomen voordat ze optreden (bijv. investeren in goede
apparatuur)
- Beoordelingskosten = kosten die ontstaan bij het controleren en
meten van kwaliteit (bijv. inspecties)
5. Je kunt uitleggen wat de PDCA-cyclus is en hoe deze wordt toegepast;
- PDCA-cyclus = de PDCA-cyclus is een hulpmiddel voor continue
kwaliteitsverbetering. Het is een stapsgewijze aanpak waarmee
processen kunnen worden geëvalueerd en bijgestuurd.
De vier letters staan voor:
- Plan à bepaal het doel en stel een verbeterplan op;
Wat willen we verbeteren en hoe gaan we dat aanpakken?
- Do à voer het plan in de praktijk;
Test de verbetering op kleine schaal
- Check à evalueer de resultaten van de uitvoering;
Heeft het gewerkt? Wat zijn de meetbare resultaten?
- Act à stel het plan bij op basis van de uitkomsten;
Werk de verbetering door in de hele organisatie of pas aan
Daarna begint de cyclus opnieuw, zodat er voortdurend gewerkt wordt aan
kwaliteitsverbetering.
Toepassing in de praktijk:
- Plan à er zijn veel klachten over wachttijden bij het
spreekuur. Het team stelt als doel om de wachttijd te
halveren en maakt een plan
- Do à ze gaan de nieuwe werkwijze (bijv. meer tijd per patiënt
plannen) gedurende twee weken uitproberen
- Check à na twee weken wordt gekeken naar de wachttijd
en de tevredenheid van patiënten
- Act à de werkwijze blijkt e`ectief; wordt ingezet als
standaardprocedure
