Professioneel gedrag
Waarom is gedrag belangrijk?
- een hechte maar tegelijk professionele relatie
- Bewust zijn van het doel en professionele rol
- Eerlijk en betrouwbaar handelen
- Aan de wet en regels houden en trouw zijn aan organisatie
- Bepaald of de consument klant wil worden en of hij klant wil blijven
Klantbelang centraal stellen :
Centraal stellen van klant = korte termijn ‘geven wat de klant wil’
Klantenbelang centraal stellen = lange termijn ‘geven wat de klant nodig heeft’
Proactief handelen :
Heft in eigen handen nemen. Zelf initiatief om klanten te ontlasten, hierbij komt goed plannen en
vooruit denken bij kijken.
Empathie tonen :
Begrip tonen door vriendelijk en kalm te reageren. Klant begeleiden naar neutraal gevoel en
vervolgens professioneel handelen
Gevoel reflecteren :
Klant gehoord laten voelen door het letterlijk benoemen van zijn of haar waarschijnlijke gevoel.
Vb. “Ik snap dat het een lastige situatie voor je is. “
“Dat maakt je vast heel gelukkig”
Geen vaktaal gebruiken :
Spreektaal moet begrijpelijk zijn voor de klant. Wanneer de klant op de hoogte moet zijn van
bepaalde woorden, legt hij deze woorden uit.
Transparantie :
Vereiste om een juist beeld te kunnen krijgen van nut, noodzaak en toegevoegde waarde van een
advies of aanbevolen product.
Doorverwijzen :
Klant centraal en dus ook doorverwijzen naar een collega wanneer deze meer verstand heeft van de
situatie
Advies :
als een medewerker een concrete aanbeveling van een nieuw product doet aan een specifieke klant
,Diploma’s
Basis : fundament voor financieel dienstverlener
- Financiële markt
- Financiële wet- en regelgeving
- Bank- en verzekeringswezen
- Algemene financiële vaardigheden
Consumptief krediet : advies geven over consumptieve leningen
- Geldkredieten
- Goederenkredieten
Inkomen : advies over risico’s van ziekte, arbeidsongeschiktheid en werkeloosheid.
Inkomensverzekeringen :
- Eigenrisicodragersverzekering voor werkgevers
- WIA-excedentverzekering voor werknemers
- Arbeidsongeschiktheidsverzekering
- Woonlastenverzekering voor particulieren
Schade particulier : adviseren schadeverzekeringen voor particulieren
Schadeverzekeringen :
- Inboedelverzekering
- Opstalverzekering (woonhuisverzekering)
- Aansprakelijkheidsverzekering particulieren (AVP)
- Autoverzekering
- Reisverzekering
- Zorgverzekering
Schade zakelijk : adviseren schadeverzekeringen voor werkgevers, werknemers en ondernemers
Schadeverzekeringen :
- Gebouwenverzekering
- Inventarisverzekering
- Goederenverzekering
- Aansprakelijkheidsverzekering bedrijven (AVB)
- Collectieve zorgverzekeringen
Vermogen : adviseren over levensverzekeringen en beleggingen en pensioen individuele werknemer
Levensverzekeringen:
- Overlijdensrisicoverzekering
- Lijfrenteverzekering
Hypothecair krediet : adviseren over hypothecaire leningen
,Pensioen : adviseren over pensioen werkgever die collectief pensioen wilt regelen voor werknemers
(zakelijk)
Zorg : adviseren over zorgverzekeringen en evt aanvullende ziektekostenverzekeringen.
Professioneel handelen bij fraudesignalen
Verplichtingen uit wetten tegen fraude :
- Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft)
- Sanctiewet (Sw)
Wwft en Sw :
Klantmedewerkers 2 verplichtingen :
1. Het doen van een cliëntonderzoek
2. Meldplicht bij ongebruikelijke of verdachte transacties
Clientenonderzoek :
Controleren of de klant op een sanctielijst staat
Identificatie dmv :
- Geldig paspoort
- Geldige ID-kaart
- (reis)document voor vluchtelingen
Kopie van document geldt niet als wettige identificatie -> fraudegevoelig
Rijbewijs geeft geen verblijfstatus en nationaliteit weer -> niet overal geaccepteerd als identificatie
Uiteindelijk belanghebbende :
Niet alleen de identiteit van de klant maar ook die van de uiteindelijk belanghebbende (UBO) moet
worden vastgesteld en gecontroleerd
Uiteindelijk belanghebbende (UBO) :
De persoon die het feitelijk voor het zeggen heeft in een bedrijf. Natuurlijke persoon die meer dan
25% van de winst- of zeggenschapsrechten in een onderneming heeft. Een onderneming kan dus
meerdere UBO’s hebben, deze worden opgenomen in het UBO-register
UBO-register :
Uitwerking van Europese richtlijn. KvK is verantwoordelijk voor het bijhouden van dit register
Meldplicht ongebruikelijke of verdachte transacties
Of er daadwerkelijk sprake is van een ongebruikelijke transactie, kan de klantmedewerker bepalen via
indicatoren.
2 soorten indicatoren :
, - Objectieve indicatoren :
Organisaties moeten alle transacties die voldoen aan de objectieve indicatoren binnen 14 dagen
melden bij de Financial Intelligence Unit Nederland (FIU-Nederland)
Objectieve indicatoren voor de meldplicht bij banken:
- Geldtransfer van € 2000,- of meer
- Contante omwisselingen naar andere valuta met een waarde van meer dan €10.000,-
- Contante omwisselingen van kleine naar grotere biljetten, bij een totale waarde van meer
dan €10.000,-
- Contante stortingen van €10.000 of meer
- Betalingen met een creditcard of prepaidkaart van €15.000 of meer
- Transacties met landen waarvoor een onaanvaardbaar risico geldt, zoals Iran en Noord-Korea
- Witwastransacties die gemeld zijn bij politie of justitie
- Subjectieve indictoren :
Beoordelen of transacties mogelijk verband houden met witwassen of financiering van terrorisme
Toezichthouders : De Nederlandse Bank (DNB) & Autoriteit Financiële Markten (AFM)
Hebben diverse bevoegdheden om op te treden bij overtredingen van Wwft. Kunnen boetes uitdelen
en opgelegde boetes openbaar maken
Mededelingsplicht :
Geldt voor de klant. Gevolgen voor niet-mededelen zijn vastgelegd in de wet -> Verzwijgt of liegt de
klant? -> verzekeraar heeft het recht om verzekering stop te zetten -> mag dit doen binnen 2
maanden na ontdekking van het niet nakomen mededelingsplicht
Klant medewerker moet klant op voorhand attenderen van deze plicht en de gevolgen van het niet
nakomen.
Onvolledige en/of onjuiste documenten
Wanneer de klant deze stuurt, verzoeken we eerst de klant om deze documenten opnieuw en tevens
juist te sturen.
Professioneel omgaan met klantgegevens
Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) :
Hierin zijn de belangrijkste regels voor het omgaan met persoonsgevoelige informatie vastgelegd
Doelen AVG :
- Het verbeteren van privacy rechten van personen
- Meer verantwoordelijkheden voor organisaties
- Gelijke bevoegdheden voor alle Europese privacy toezichthouders
Waarom is gedrag belangrijk?
- een hechte maar tegelijk professionele relatie
- Bewust zijn van het doel en professionele rol
- Eerlijk en betrouwbaar handelen
- Aan de wet en regels houden en trouw zijn aan organisatie
- Bepaald of de consument klant wil worden en of hij klant wil blijven
Klantbelang centraal stellen :
Centraal stellen van klant = korte termijn ‘geven wat de klant wil’
Klantenbelang centraal stellen = lange termijn ‘geven wat de klant nodig heeft’
Proactief handelen :
Heft in eigen handen nemen. Zelf initiatief om klanten te ontlasten, hierbij komt goed plannen en
vooruit denken bij kijken.
Empathie tonen :
Begrip tonen door vriendelijk en kalm te reageren. Klant begeleiden naar neutraal gevoel en
vervolgens professioneel handelen
Gevoel reflecteren :
Klant gehoord laten voelen door het letterlijk benoemen van zijn of haar waarschijnlijke gevoel.
Vb. “Ik snap dat het een lastige situatie voor je is. “
“Dat maakt je vast heel gelukkig”
Geen vaktaal gebruiken :
Spreektaal moet begrijpelijk zijn voor de klant. Wanneer de klant op de hoogte moet zijn van
bepaalde woorden, legt hij deze woorden uit.
Transparantie :
Vereiste om een juist beeld te kunnen krijgen van nut, noodzaak en toegevoegde waarde van een
advies of aanbevolen product.
Doorverwijzen :
Klant centraal en dus ook doorverwijzen naar een collega wanneer deze meer verstand heeft van de
situatie
Advies :
als een medewerker een concrete aanbeveling van een nieuw product doet aan een specifieke klant
,Diploma’s
Basis : fundament voor financieel dienstverlener
- Financiële markt
- Financiële wet- en regelgeving
- Bank- en verzekeringswezen
- Algemene financiële vaardigheden
Consumptief krediet : advies geven over consumptieve leningen
- Geldkredieten
- Goederenkredieten
Inkomen : advies over risico’s van ziekte, arbeidsongeschiktheid en werkeloosheid.
Inkomensverzekeringen :
- Eigenrisicodragersverzekering voor werkgevers
- WIA-excedentverzekering voor werknemers
- Arbeidsongeschiktheidsverzekering
- Woonlastenverzekering voor particulieren
Schade particulier : adviseren schadeverzekeringen voor particulieren
Schadeverzekeringen :
- Inboedelverzekering
- Opstalverzekering (woonhuisverzekering)
- Aansprakelijkheidsverzekering particulieren (AVP)
- Autoverzekering
- Reisverzekering
- Zorgverzekering
Schade zakelijk : adviseren schadeverzekeringen voor werkgevers, werknemers en ondernemers
Schadeverzekeringen :
- Gebouwenverzekering
- Inventarisverzekering
- Goederenverzekering
- Aansprakelijkheidsverzekering bedrijven (AVB)
- Collectieve zorgverzekeringen
Vermogen : adviseren over levensverzekeringen en beleggingen en pensioen individuele werknemer
Levensverzekeringen:
- Overlijdensrisicoverzekering
- Lijfrenteverzekering
Hypothecair krediet : adviseren over hypothecaire leningen
,Pensioen : adviseren over pensioen werkgever die collectief pensioen wilt regelen voor werknemers
(zakelijk)
Zorg : adviseren over zorgverzekeringen en evt aanvullende ziektekostenverzekeringen.
Professioneel handelen bij fraudesignalen
Verplichtingen uit wetten tegen fraude :
- Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft)
- Sanctiewet (Sw)
Wwft en Sw :
Klantmedewerkers 2 verplichtingen :
1. Het doen van een cliëntonderzoek
2. Meldplicht bij ongebruikelijke of verdachte transacties
Clientenonderzoek :
Controleren of de klant op een sanctielijst staat
Identificatie dmv :
- Geldig paspoort
- Geldige ID-kaart
- (reis)document voor vluchtelingen
Kopie van document geldt niet als wettige identificatie -> fraudegevoelig
Rijbewijs geeft geen verblijfstatus en nationaliteit weer -> niet overal geaccepteerd als identificatie
Uiteindelijk belanghebbende :
Niet alleen de identiteit van de klant maar ook die van de uiteindelijk belanghebbende (UBO) moet
worden vastgesteld en gecontroleerd
Uiteindelijk belanghebbende (UBO) :
De persoon die het feitelijk voor het zeggen heeft in een bedrijf. Natuurlijke persoon die meer dan
25% van de winst- of zeggenschapsrechten in een onderneming heeft. Een onderneming kan dus
meerdere UBO’s hebben, deze worden opgenomen in het UBO-register
UBO-register :
Uitwerking van Europese richtlijn. KvK is verantwoordelijk voor het bijhouden van dit register
Meldplicht ongebruikelijke of verdachte transacties
Of er daadwerkelijk sprake is van een ongebruikelijke transactie, kan de klantmedewerker bepalen via
indicatoren.
2 soorten indicatoren :
, - Objectieve indicatoren :
Organisaties moeten alle transacties die voldoen aan de objectieve indicatoren binnen 14 dagen
melden bij de Financial Intelligence Unit Nederland (FIU-Nederland)
Objectieve indicatoren voor de meldplicht bij banken:
- Geldtransfer van € 2000,- of meer
- Contante omwisselingen naar andere valuta met een waarde van meer dan €10.000,-
- Contante omwisselingen van kleine naar grotere biljetten, bij een totale waarde van meer
dan €10.000,-
- Contante stortingen van €10.000 of meer
- Betalingen met een creditcard of prepaidkaart van €15.000 of meer
- Transacties met landen waarvoor een onaanvaardbaar risico geldt, zoals Iran en Noord-Korea
- Witwastransacties die gemeld zijn bij politie of justitie
- Subjectieve indictoren :
Beoordelen of transacties mogelijk verband houden met witwassen of financiering van terrorisme
Toezichthouders : De Nederlandse Bank (DNB) & Autoriteit Financiële Markten (AFM)
Hebben diverse bevoegdheden om op te treden bij overtredingen van Wwft. Kunnen boetes uitdelen
en opgelegde boetes openbaar maken
Mededelingsplicht :
Geldt voor de klant. Gevolgen voor niet-mededelen zijn vastgelegd in de wet -> Verzwijgt of liegt de
klant? -> verzekeraar heeft het recht om verzekering stop te zetten -> mag dit doen binnen 2
maanden na ontdekking van het niet nakomen mededelingsplicht
Klant medewerker moet klant op voorhand attenderen van deze plicht en de gevolgen van het niet
nakomen.
Onvolledige en/of onjuiste documenten
Wanneer de klant deze stuurt, verzoeken we eerst de klant om deze documenten opnieuw en tevens
juist te sturen.
Professioneel omgaan met klantgegevens
Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) :
Hierin zijn de belangrijkste regels voor het omgaan met persoonsgevoelige informatie vastgelegd
Doelen AVG :
- Het verbeteren van privacy rechten van personen
- Meer verantwoordelijkheden voor organisaties
- Gelijke bevoegdheden voor alle Europese privacy toezichthouders
