Masterclass Bedrijfskundig
Procesmanagement
Klantgerichter werken in een veranderende, disruptieve omgeving.
MBA (specialisatie Leren & Innoveren)
Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
NCOI University of Applied Sciences
Auteur: L.P. Dessens
Studentnummer: 4551789
Hilversum, 15 november 2020
Classificatie: Corporate
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement NCOI University
Voorwoord
Een uitdaging waar veel organisaties tegenwoordig voor staan, is een balans vinden tussen veeleisende
klanten, die het liefst producten en diensten op maat willen hebben en de roep van diezelfde klanten
om goed geprijsde producten en diensten. Vanuit het perspectief van operations management, het
besturen en beheersen van processen en het verbeteren en vernieuwen van processen, plaatst dit
managers voor grote uitdagingen. In dit verslag geef ik een antwoord op de acht examenvragen die
gerelateerd kunnen worden aan het analyseren, evalueren en het creëren van klantgerichtere
werkmethodes. Bij het beantwoorden van de vragen heb ik gebruik gemaakt van (wetenschappelijke)
artikelen, de aangeboden lesstof bij de masterclass en de opgedane inzichten tijdens de lessen.
Nu het resultaat van de eindopdracht van mijn zesde masterclass voor me ligt, kan ik terugkijken op een
drukke maar leerzame periode. Ik volg de Master of Business Administration omdat ik bredere
bedrijfskundige kennis wil ontwikkelen en strategischer wil leren denken en handelen. De keuze voor
de specialisatie heeft alles te maken met mijn rol binnen de mijn organisatie. In het begin van het tweede
studiejaar van de MBA, na het volgen van de eerste vier masterclasses, brak de coronacrisis in alle
hevigheid uit en werden de verstrekkende gevolgen daarvan langzaam maar zeker duidelijk. De nieuwe
werkelijkheid zorgde voor een uitdagende agenda waarin werk, sport, het gezin en de studie met elkaar
vochten om aandacht. Desondanks heb ik de masterclass met veel plezier en toewijding gevolgd en
kan ik dit rapport met vertrouwen inleveren.
De totstandkoming van dit verslag is niet alleen te danken aan mijn interesse voor het onderwerp en de
boeiende literatuur, maar ook aan de inzet en hulp van verschillende personen. Niet op de laatste plaats
de gedreven docent die de materie op een duidelijke wijze wist over te brengen en de coachende rol
die hij gedurende de masterclass vervulde. Naast hem bedank ik mijn medestudenten voor de nuttige
discussies tijdens de lessen en het delen van hun ideeën en ervaringen. Tenslotte richt ik mijn dank aan
NCOI, in het bijzonder Robert van Zanten, Sven Tump en Mariëtte Los, voor de ruimte die mij geboden
is om de MBA te volgen.
Ik wens u veel leesplezier toe.
2
Classificatie: Corporate
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement NCOI University
Samenvatting
Deze eindopdracht bestaat uit de beantwoording van acht vragen gerelateerd aan de diverse aspecten
van bedrijfskundig procesmanagement. In de eerste drie hoofdstukken ligt de focus op klantspecifieker
werken en de gevolgen daarvan voor operations, de supply chain en het proces- en productontwerp.
We concluderen dat klantspecifieker werken een grote impact heeft op alle drie deze facetten en doen
aanbevelingen hoe hier mee om te gaan. Mass customization en mass personalization zijn beiden
vormen van klantspecifieker werken waarbij het organisaties klaarblijkelijk lukt om in volume te
produceren en tegelijkertijd maatwerk te leveren op basis van de wensen, behoefte, verlangen en
specificaties van de eindgebruikers. Om dat te kunnen, is het cruciaal een balans te vinden tussen een
flexibel proces dat zich kan aanpassen aan de klantvraag en dat tegelijkertijd efficiënt kan worden
opgeschaald. Nieuwe technologie en data-analyse bieden hier onder meer een uitkomst.
Klantspecifieker werken heeft niet alleen impact op de processen maar ook op de vorm van de
producten en diensten zelf. Zoals het van operations management vraagt om processen die kunnen
leveren wat de klant wil tegen lage kosten, vraagt het van product development mee te denken over
oplossingen die het product of dienst beter aan te laten sluiten bij het (beoogde) proces. De supply chain
tenslotte moet adequaat kunnen reageren met een proces waarbij de specifieke klantvraag het proces
stuurt en de daadwerkelijke vraag naar middelen bepaalt.
In de hierop volgende twee hoofdstukken bekijken we de processen van twee gekozen organisaties en
beoordelen hen op de wijze waarop ze invulling geven aan klantgerichter werken en operational
excellence. We brengen de huidige operatie in kaart en filosoferen over hoe klantgerichter werken en
operational excellence gezamenlijk kunnen leiden tot een betere klantervaring en welke impact dat zou
hebben op de onderliggende processen. Bij operational excellence gaat het er uiteindelijk om dat het
bedrijf excelleert in haar dienstverlening, ondersteund door een robuust en innovatief proces dat het
mogelijk efficiënt en effectief te werken. Het maakt de combinatie tussen operational excellence en
klantgericht werken onvermijdelijk. Bij het in kaart brengen van de bedrijfsprocessen stuitten wij op een
aantal overeenkomsten en verschillen tussen de twee bedrijven. Dat verschafte ons inzichten om
gerichte adviezen te geven ter verbetering van de bedrijfsvoering. Voor Sportcenter Allround betekende
dit meer aandacht voor klantgerichter werken, bij Ditt Officemakers lag de uitdaging juist in meer
standaardisatie en efficiëntie van haar toch al sterk klantgerichte proces.
In hoofdstuk 6 definiëren en beschrijven we het onderwerp (digital) disruption en beschrijven we talloze
voorbeelden van organisaties die doormiddel van disruptieve innovatie in korte tijd een belangrijke
marktpositie hebben verworven, zoals Uber en Picnic. We kijken specifiek naar de impact van innovatie
op de afleverprocessen van organisaties als zij de markt willen bijbenen of verrassen. Daarbij valt op
dat last mile delivery een steeds prominentere plek inneemt in klantgerichte dienstverlening, gestuwd
door een snel veranderende markt en een steeds veeleisender klant. Hierin meegaan vraagt van
organisaties een sneller en efficiënter proces dat toch voorspelbaar en beheersbaar blijft. Om dit te
bewerkstelligen speelt de collectie en interpretatie van data opnieuw een sleutelrol.
In de laatste twee hoofdstukken voeren we thema ‘klantgerichter werken’ terug naar de eigen
werkcontext, die van de NCOI Opleidingsgroep. We bekijken achtereenvolgens welke disruptieve trends
er zijn in de betreffende markt, welke gevolgen die hebben voor NC O I en hoe NC OI daar door de
klant voorop te blijven stellen, antwoord op kan geven. Tenslotte staan we stil bij rol die ik daar vanuit
mijn functie als manager concreet in kan en wil vervullen. Met gebruik van de PDCA-cyclus maak ik een
conceptueel stappenplan om de customer journey te onderzoeken en te verbeteren.
3
Classificatie: Corporate
Procesmanagement
Klantgerichter werken in een veranderende, disruptieve omgeving.
MBA (specialisatie Leren & Innoveren)
Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
NCOI University of Applied Sciences
Auteur: L.P. Dessens
Studentnummer: 4551789
Hilversum, 15 november 2020
Classificatie: Corporate
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement NCOI University
Voorwoord
Een uitdaging waar veel organisaties tegenwoordig voor staan, is een balans vinden tussen veeleisende
klanten, die het liefst producten en diensten op maat willen hebben en de roep van diezelfde klanten
om goed geprijsde producten en diensten. Vanuit het perspectief van operations management, het
besturen en beheersen van processen en het verbeteren en vernieuwen van processen, plaatst dit
managers voor grote uitdagingen. In dit verslag geef ik een antwoord op de acht examenvragen die
gerelateerd kunnen worden aan het analyseren, evalueren en het creëren van klantgerichtere
werkmethodes. Bij het beantwoorden van de vragen heb ik gebruik gemaakt van (wetenschappelijke)
artikelen, de aangeboden lesstof bij de masterclass en de opgedane inzichten tijdens de lessen.
Nu het resultaat van de eindopdracht van mijn zesde masterclass voor me ligt, kan ik terugkijken op een
drukke maar leerzame periode. Ik volg de Master of Business Administration omdat ik bredere
bedrijfskundige kennis wil ontwikkelen en strategischer wil leren denken en handelen. De keuze voor
de specialisatie heeft alles te maken met mijn rol binnen de mijn organisatie. In het begin van het tweede
studiejaar van de MBA, na het volgen van de eerste vier masterclasses, brak de coronacrisis in alle
hevigheid uit en werden de verstrekkende gevolgen daarvan langzaam maar zeker duidelijk. De nieuwe
werkelijkheid zorgde voor een uitdagende agenda waarin werk, sport, het gezin en de studie met elkaar
vochten om aandacht. Desondanks heb ik de masterclass met veel plezier en toewijding gevolgd en
kan ik dit rapport met vertrouwen inleveren.
De totstandkoming van dit verslag is niet alleen te danken aan mijn interesse voor het onderwerp en de
boeiende literatuur, maar ook aan de inzet en hulp van verschillende personen. Niet op de laatste plaats
de gedreven docent die de materie op een duidelijke wijze wist over te brengen en de coachende rol
die hij gedurende de masterclass vervulde. Naast hem bedank ik mijn medestudenten voor de nuttige
discussies tijdens de lessen en het delen van hun ideeën en ervaringen. Tenslotte richt ik mijn dank aan
NCOI, in het bijzonder Robert van Zanten, Sven Tump en Mariëtte Los, voor de ruimte die mij geboden
is om de MBA te volgen.
Ik wens u veel leesplezier toe.
2
Classificatie: Corporate
, Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement NCOI University
Samenvatting
Deze eindopdracht bestaat uit de beantwoording van acht vragen gerelateerd aan de diverse aspecten
van bedrijfskundig procesmanagement. In de eerste drie hoofdstukken ligt de focus op klantspecifieker
werken en de gevolgen daarvan voor operations, de supply chain en het proces- en productontwerp.
We concluderen dat klantspecifieker werken een grote impact heeft op alle drie deze facetten en doen
aanbevelingen hoe hier mee om te gaan. Mass customization en mass personalization zijn beiden
vormen van klantspecifieker werken waarbij het organisaties klaarblijkelijk lukt om in volume te
produceren en tegelijkertijd maatwerk te leveren op basis van de wensen, behoefte, verlangen en
specificaties van de eindgebruikers. Om dat te kunnen, is het cruciaal een balans te vinden tussen een
flexibel proces dat zich kan aanpassen aan de klantvraag en dat tegelijkertijd efficiënt kan worden
opgeschaald. Nieuwe technologie en data-analyse bieden hier onder meer een uitkomst.
Klantspecifieker werken heeft niet alleen impact op de processen maar ook op de vorm van de
producten en diensten zelf. Zoals het van operations management vraagt om processen die kunnen
leveren wat de klant wil tegen lage kosten, vraagt het van product development mee te denken over
oplossingen die het product of dienst beter aan te laten sluiten bij het (beoogde) proces. De supply chain
tenslotte moet adequaat kunnen reageren met een proces waarbij de specifieke klantvraag het proces
stuurt en de daadwerkelijke vraag naar middelen bepaalt.
In de hierop volgende twee hoofdstukken bekijken we de processen van twee gekozen organisaties en
beoordelen hen op de wijze waarop ze invulling geven aan klantgerichter werken en operational
excellence. We brengen de huidige operatie in kaart en filosoferen over hoe klantgerichter werken en
operational excellence gezamenlijk kunnen leiden tot een betere klantervaring en welke impact dat zou
hebben op de onderliggende processen. Bij operational excellence gaat het er uiteindelijk om dat het
bedrijf excelleert in haar dienstverlening, ondersteund door een robuust en innovatief proces dat het
mogelijk efficiënt en effectief te werken. Het maakt de combinatie tussen operational excellence en
klantgericht werken onvermijdelijk. Bij het in kaart brengen van de bedrijfsprocessen stuitten wij op een
aantal overeenkomsten en verschillen tussen de twee bedrijven. Dat verschafte ons inzichten om
gerichte adviezen te geven ter verbetering van de bedrijfsvoering. Voor Sportcenter Allround betekende
dit meer aandacht voor klantgerichter werken, bij Ditt Officemakers lag de uitdaging juist in meer
standaardisatie en efficiëntie van haar toch al sterk klantgerichte proces.
In hoofdstuk 6 definiëren en beschrijven we het onderwerp (digital) disruption en beschrijven we talloze
voorbeelden van organisaties die doormiddel van disruptieve innovatie in korte tijd een belangrijke
marktpositie hebben verworven, zoals Uber en Picnic. We kijken specifiek naar de impact van innovatie
op de afleverprocessen van organisaties als zij de markt willen bijbenen of verrassen. Daarbij valt op
dat last mile delivery een steeds prominentere plek inneemt in klantgerichte dienstverlening, gestuwd
door een snel veranderende markt en een steeds veeleisender klant. Hierin meegaan vraagt van
organisaties een sneller en efficiënter proces dat toch voorspelbaar en beheersbaar blijft. Om dit te
bewerkstelligen speelt de collectie en interpretatie van data opnieuw een sleutelrol.
In de laatste twee hoofdstukken voeren we thema ‘klantgerichter werken’ terug naar de eigen
werkcontext, die van de NCOI Opleidingsgroep. We bekijken achtereenvolgens welke disruptieve trends
er zijn in de betreffende markt, welke gevolgen die hebben voor NC O I en hoe NC OI daar door de
klant voorop te blijven stellen, antwoord op kan geven. Tenslotte staan we stil bij rol die ik daar vanuit
mijn functie als manager concreet in kan en wil vervullen. Met gebruik van de PDCA-cyclus maak ik een
conceptueel stappenplan om de customer journey te onderzoeken en te verbeteren.
3
Classificatie: Corporate
