Samenvatting Oriëntatie Facility Management
Hoofdstuk 1
• Facility management is veelal een van de ondersteunende functies.
• Facility management kan echter ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf horen
(primaire functies). Dat is in het geval in de recreatiebranche (denk aan hotels,
bungalowparken, pretparken en zwemparadijzen) en bij facilitaire aanbieders (zoals
beveiligingsbedrijven, cateraars, evenementenbureaus, schoonmaakbedrijven).
• FM is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk, verblijfs-
en zorgomgeving - zowel fysiek als virtueel.
• Fysiek -> de gebouwde omgeving (kantoorgebouw, ziekenhuis, fabriek, school, etc).
1
,Interne klant
Collega, ofwel medewerker van dezelfde organisatie.
Externe klant
Bezoeker, ofwel alle personen buiten de organisatie.
Intensiteit klantrelaties
Kantoorhoudende organisatie
• In de gemiddelde kantoorhoudende organisatie heeft de facilitaire medewerker
vooral contact met de interne klant (collega, medewerker primair proces)
• Voorbeeld: bij het facilitair servicepunt, in het bedrijfsrestaurant of tijdens het
schoonmaken. Met de externe klant heeft de facilitaire medewerker minder intensief
contact; het contact vindt vooral plaats via de intercom bij de slagboom, bij de
receptie of tijdens het serveren van de koffie of een maaltijd. De medewerker in het
primaire proces heeft wel intensief contact met de bezoeker.
Zorgsector
• De facilitaire medewerker heeft ook intensief contact met de externe klant.
• Denk aan de patiënten en bezoekers van een ziekenhuis die gebruikmaken van het
restaurant. Ook bij de informatiebalie is het contact tussen uitvoerende facilitaire
medewerkers en patiënten en bezoekers.
2
,Horeca en recreatie
• In deze branches ligt de nadruk op het ontvangen en faciliteren van externe klanten
en is het aantal interne klanten beperkt. De uitvoerende facilitaire medewerker heeft
daarom vooral direct contact met de externe klant.
Facilitaire rollen
Facilitair manager
Geeft sturing aan facilitaire diensten en voorzieningen
Facilitair specialist
Gespecialiseerd in een specifieke voorziening of in een of enkele diensten
Facilitair adviseur
Adviseert bij complexe vraagstukken, die specifieke kennis vragen
Facilitair ondernemer
Ondernemen kan op alle drie de vlakken, maar dan ‘voor eigen rekening en risico’.
3
, Hiërarchische niveaus in de organisatie
• Het strategische organisatieniveau
o Hoogste niveau van de organisatie (hoofddirectie, raad van bestuur en
vergelijkbare functies maken er deel van uit)
o Ook wel ‘bedrijfstop’ genoemd
o Hier wordt het beleid vastgesteld, ofwel de koers en de doelstellingen voor de
organisatie worden afgestemd op de ontwikkelingen in de markt. Alle
strategische beslissingen worden op dit niveau genomen.
o Kijkt naar ontwikkelingen van buitenaf (externe omgeving)
• Het tactische organisatieniveau
o De bedrijfsonderdelen die een niveau lager liggen.
o Hier wordt het beleid vertaald naar te ondernemen acties. Hier wordt alles
voorbereid voor realisatie.
o Inrichten: aanbod, assortiment, proces, wie en wanneer.
• Het operationele organisatieniveau
o Alle activiteiten, handelingen, die nodig zijn voor het daadwerkelijk draaien
van de organisatie behoren tot dit niveau.
o Ook de ondersteunende handelingen
o Uitvoerend karakter
o Verrichten van werkzaamheden als het bemensen van de receptie, het
onderhouden van het terrein, toezicht houden en het aanbieden van
(horeca)voorzieningen.
o Betrekking op de vraag hoe de diensten worden geleverd, door wie en
wanneer.
o Altijd te maken met twee belanghebbenden: de interne klant en de externe
klant.
4
Hoofdstuk 1
• Facility management is veelal een van de ondersteunende functies.
• Facility management kan echter ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf horen
(primaire functies). Dat is in het geval in de recreatiebranche (denk aan hotels,
bungalowparken, pretparken en zwemparadijzen) en bij facilitaire aanbieders (zoals
beveiligingsbedrijven, cateraars, evenementenbureaus, schoonmaakbedrijven).
• FM is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk, verblijfs-
en zorgomgeving - zowel fysiek als virtueel.
• Fysiek -> de gebouwde omgeving (kantoorgebouw, ziekenhuis, fabriek, school, etc).
1
,Interne klant
Collega, ofwel medewerker van dezelfde organisatie.
Externe klant
Bezoeker, ofwel alle personen buiten de organisatie.
Intensiteit klantrelaties
Kantoorhoudende organisatie
• In de gemiddelde kantoorhoudende organisatie heeft de facilitaire medewerker
vooral contact met de interne klant (collega, medewerker primair proces)
• Voorbeeld: bij het facilitair servicepunt, in het bedrijfsrestaurant of tijdens het
schoonmaken. Met de externe klant heeft de facilitaire medewerker minder intensief
contact; het contact vindt vooral plaats via de intercom bij de slagboom, bij de
receptie of tijdens het serveren van de koffie of een maaltijd. De medewerker in het
primaire proces heeft wel intensief contact met de bezoeker.
Zorgsector
• De facilitaire medewerker heeft ook intensief contact met de externe klant.
• Denk aan de patiënten en bezoekers van een ziekenhuis die gebruikmaken van het
restaurant. Ook bij de informatiebalie is het contact tussen uitvoerende facilitaire
medewerkers en patiënten en bezoekers.
2
,Horeca en recreatie
• In deze branches ligt de nadruk op het ontvangen en faciliteren van externe klanten
en is het aantal interne klanten beperkt. De uitvoerende facilitaire medewerker heeft
daarom vooral direct contact met de externe klant.
Facilitaire rollen
Facilitair manager
Geeft sturing aan facilitaire diensten en voorzieningen
Facilitair specialist
Gespecialiseerd in een specifieke voorziening of in een of enkele diensten
Facilitair adviseur
Adviseert bij complexe vraagstukken, die specifieke kennis vragen
Facilitair ondernemer
Ondernemen kan op alle drie de vlakken, maar dan ‘voor eigen rekening en risico’.
3
, Hiërarchische niveaus in de organisatie
• Het strategische organisatieniveau
o Hoogste niveau van de organisatie (hoofddirectie, raad van bestuur en
vergelijkbare functies maken er deel van uit)
o Ook wel ‘bedrijfstop’ genoemd
o Hier wordt het beleid vastgesteld, ofwel de koers en de doelstellingen voor de
organisatie worden afgestemd op de ontwikkelingen in de markt. Alle
strategische beslissingen worden op dit niveau genomen.
o Kijkt naar ontwikkelingen van buitenaf (externe omgeving)
• Het tactische organisatieniveau
o De bedrijfsonderdelen die een niveau lager liggen.
o Hier wordt het beleid vertaald naar te ondernemen acties. Hier wordt alles
voorbereid voor realisatie.
o Inrichten: aanbod, assortiment, proces, wie en wanneer.
• Het operationele organisatieniveau
o Alle activiteiten, handelingen, die nodig zijn voor het daadwerkelijk draaien
van de organisatie behoren tot dit niveau.
o Ook de ondersteunende handelingen
o Uitvoerend karakter
o Verrichten van werkzaamheden als het bemensen van de receptie, het
onderhouden van het terrein, toezicht houden en het aanbieden van
(horeca)voorzieningen.
o Betrekking op de vraag hoe de diensten worden geleverd, door wie en
wanneer.
o Altijd te maken met twee belanghebbenden: de interne klant en de externe
klant.
4
