Madhavi
BEROEPSOPDRACHT
BEROEPSOPDRACHT Koeldiep
Studentnummer: 613315
Klas: SJD3A
Studentnummer
[Cursustitel]
Vakcode: 1417SD332A
Klas: SJD4
KLACHTAFHANDELING
KLACHTAFHANDELING
IN DEIN DE
Docenten: R. Moolenaar & C.
Vakcode: 1417SD332A
Oosterbaan
Docenten: R. Moolenaar &
C. Oosterbaan
Aantal woorden: 3779
ZORG
ZORG
Aantal woorden: 4992
,Inhoudsopgave
H.1 Inleiding...........................................................................................................................................2
Aanleiding...........................................................................................................................................2
1.1 Klacht............................................................................................................................................2
1.2. Vraagstelling................................................................................................................................2
1.3. Doelstelling..................................................................................................................................2
Leeswijzer...........................................................................................................................................2
H2. Juridische kader...............................................................................................................................3
2.1 Zorgkader......................................................................................................................................3
2.2. Klachtenbepalingen.....................................................................................................................4
2.3. Informatieplicht...........................................................................................................................4
2.4. Wilsonbekwaamheid...................................................................................................................4
2.5. Zorgplicht.....................................................................................................................................5
2.6. Medicatie.....................................................................................................................................5
H.3. Ethisch Kader...................................................................................................................................6
3.1. Ethiek in de zorg..........................................................................................................................6
3.2 Morele basisprincipes in de zorg..................................................................................................6
3.2. Klachten.......................................................................................................................................7
3.2.1. Relatie arts en patiënt...........................................................................................................7
3.2.2. Wills(on)bekwaamheid.........................................................................................................8
3.2.3. Kwaliteit en organisatie van zorg..........................................................................................8
H.4. Oplossingsmogelijkheden...............................................................................................................9
4.1. Interne regeling voor klachten en incidenten............................................................................10
4.2. Betrokkenheid instelling en zorgverleners.................................................................................10
4.3. Moreel beraad...........................................................................................................................10
4.4. Cliëntenraad..............................................................................................................................11
H5. Advies.............................................................................................................................................11
Bibliografie...........................................................................................................................................12
1
, H.1 Inleiding
Aanleiding
Als klachtenfunctionaris heb ik kennisgenomen van een ingediende klacht. In deze rol zal ik de klacht,
de uitspraak van de klachtencommissie en de reactie van de instelling evalueren. Vervolgens schrijf ik
een adviesrapport. Hierin zal er een advies worden opgenomen met verbetermaatregelen voor de
organisatie, om in de toekomst soortgelijke klachten te voorkomen en te verbeteren. Dit rapport
wordt geschreven naar aanleiding van een klacht van mevrouw S. Jansen (hierna te noemen: klager
en eerste contactpersoon van de heer Albertsen (hierna te noemen: cliënt) over de zorgverlening die
aan de heer Albertsen wordt verleend, door medewerkers van het Pisa Huis, onderdeel van de
ouderzorginstelling Venetië Zorg.
1.1 Klacht
De klachten zijn behandeld door de Klachtencommissie van Venetië. De Klachtencommissie Venetië
is ingesteld door de Raad van Bestuur van Venetië. Mevrouw S. Jansen heeft een klacht ingediend
over de zorgverlening die door de medewerkers van het Pisa Huis aan de heer Albertsen wordt
verleend.
In de klacht geeft klaagster aan dat zij vooraf niet is geïnformeerd over de
wilsonbekwaamheidsverklaring van meneer Albertsen. Ze geeft ook aan dat het onderzoek
wilsonbekwaamheid niet op een reguliere wijze verricht is. Hierbij was de vraag van klaagster of de
cliënt door een onafhankelijke arts is gezien en/of de verklaring afgegeven is naar aanleiding van een
papierkeuring. Daarnaast is ze van mening dat Venetië heeft haar zorgplicht verzaakt door cliënt de
mogelijkheid te ontnemen zodanig te revalideren dat hij terug kon naar het Romaanse Hof.
Klaagster is van mening dat client tegen zijn zin werd gedwongen te verhuizen van de afdeling
revalidatie van het Pisa Huis naar een gewone verpleegafdeling. De vraag of cliënt kan verhuizen naar
het Siena huis blijft onzeker. Er is namelijk een lange wachtlijst, die onzekerheid geeft cliënt
Albertsen veel stress.
Als laatst stelt de klaagster dat Venetië niet serieus omgaat met de medicatie van client Albertsen. Hij
krijgt namelijk medicatie tegen Parkinson, terwijl hij geen Parkinson heeft. Daarnaast worden de
medicijnen niet gemalen, terwijl dat wel zou moeten omdat hij slikproblemen heeft.
De Klachtencommissie acht klaagster ontvankelijk in haar klacht.
1.2. Vraagstelling
‘’Welke maatregelen kan de instelling nemen om soortgelijke klachten te voorkomen in de toekomst
of hier beter mee omgaan?’’
1.3. Doelstelling
Dit adviesrapport heeft als doel een advies uit te brengen, zodat klachten in de toekomst beter
afgewikkeld kunnen worden en waar mogelijk het liefst helemaal voorkomen kan worden. Daarom
worden er in dit adviesrapport ook een aantal verbetermaatregelen opgenomen. Aan de hand van de
juridische als de ethische aspecten wordt er een advies uitgebracht.
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 worden de juridische aspecten van de klacht bekeken door middel van relevante wet-
en regelgeving. Vervolgens wordt er in hoofdstuk 3 gekeken naar de ethische aspecten. In hoofdstuk
4 zullen er een aantal oplossingsmogelijkheden worden benoemd, waardoor er in hoofdstuk 5 een
advies met aanbevelingen kan worden uitgebracht.
2
BEROEPSOPDRACHT
BEROEPSOPDRACHT Koeldiep
Studentnummer: 613315
Klas: SJD3A
Studentnummer
[Cursustitel]
Vakcode: 1417SD332A
Klas: SJD4
KLACHTAFHANDELING
KLACHTAFHANDELING
IN DEIN DE
Docenten: R. Moolenaar & C.
Vakcode: 1417SD332A
Oosterbaan
Docenten: R. Moolenaar &
C. Oosterbaan
Aantal woorden: 3779
ZORG
ZORG
Aantal woorden: 4992
,Inhoudsopgave
H.1 Inleiding...........................................................................................................................................2
Aanleiding...........................................................................................................................................2
1.1 Klacht............................................................................................................................................2
1.2. Vraagstelling................................................................................................................................2
1.3. Doelstelling..................................................................................................................................2
Leeswijzer...........................................................................................................................................2
H2. Juridische kader...............................................................................................................................3
2.1 Zorgkader......................................................................................................................................3
2.2. Klachtenbepalingen.....................................................................................................................4
2.3. Informatieplicht...........................................................................................................................4
2.4. Wilsonbekwaamheid...................................................................................................................4
2.5. Zorgplicht.....................................................................................................................................5
2.6. Medicatie.....................................................................................................................................5
H.3. Ethisch Kader...................................................................................................................................6
3.1. Ethiek in de zorg..........................................................................................................................6
3.2 Morele basisprincipes in de zorg..................................................................................................6
3.2. Klachten.......................................................................................................................................7
3.2.1. Relatie arts en patiënt...........................................................................................................7
3.2.2. Wills(on)bekwaamheid.........................................................................................................8
3.2.3. Kwaliteit en organisatie van zorg..........................................................................................8
H.4. Oplossingsmogelijkheden...............................................................................................................9
4.1. Interne regeling voor klachten en incidenten............................................................................10
4.2. Betrokkenheid instelling en zorgverleners.................................................................................10
4.3. Moreel beraad...........................................................................................................................10
4.4. Cliëntenraad..............................................................................................................................11
H5. Advies.............................................................................................................................................11
Bibliografie...........................................................................................................................................12
1
, H.1 Inleiding
Aanleiding
Als klachtenfunctionaris heb ik kennisgenomen van een ingediende klacht. In deze rol zal ik de klacht,
de uitspraak van de klachtencommissie en de reactie van de instelling evalueren. Vervolgens schrijf ik
een adviesrapport. Hierin zal er een advies worden opgenomen met verbetermaatregelen voor de
organisatie, om in de toekomst soortgelijke klachten te voorkomen en te verbeteren. Dit rapport
wordt geschreven naar aanleiding van een klacht van mevrouw S. Jansen (hierna te noemen: klager
en eerste contactpersoon van de heer Albertsen (hierna te noemen: cliënt) over de zorgverlening die
aan de heer Albertsen wordt verleend, door medewerkers van het Pisa Huis, onderdeel van de
ouderzorginstelling Venetië Zorg.
1.1 Klacht
De klachten zijn behandeld door de Klachtencommissie van Venetië. De Klachtencommissie Venetië
is ingesteld door de Raad van Bestuur van Venetië. Mevrouw S. Jansen heeft een klacht ingediend
over de zorgverlening die door de medewerkers van het Pisa Huis aan de heer Albertsen wordt
verleend.
In de klacht geeft klaagster aan dat zij vooraf niet is geïnformeerd over de
wilsonbekwaamheidsverklaring van meneer Albertsen. Ze geeft ook aan dat het onderzoek
wilsonbekwaamheid niet op een reguliere wijze verricht is. Hierbij was de vraag van klaagster of de
cliënt door een onafhankelijke arts is gezien en/of de verklaring afgegeven is naar aanleiding van een
papierkeuring. Daarnaast is ze van mening dat Venetië heeft haar zorgplicht verzaakt door cliënt de
mogelijkheid te ontnemen zodanig te revalideren dat hij terug kon naar het Romaanse Hof.
Klaagster is van mening dat client tegen zijn zin werd gedwongen te verhuizen van de afdeling
revalidatie van het Pisa Huis naar een gewone verpleegafdeling. De vraag of cliënt kan verhuizen naar
het Siena huis blijft onzeker. Er is namelijk een lange wachtlijst, die onzekerheid geeft cliënt
Albertsen veel stress.
Als laatst stelt de klaagster dat Venetië niet serieus omgaat met de medicatie van client Albertsen. Hij
krijgt namelijk medicatie tegen Parkinson, terwijl hij geen Parkinson heeft. Daarnaast worden de
medicijnen niet gemalen, terwijl dat wel zou moeten omdat hij slikproblemen heeft.
De Klachtencommissie acht klaagster ontvankelijk in haar klacht.
1.2. Vraagstelling
‘’Welke maatregelen kan de instelling nemen om soortgelijke klachten te voorkomen in de toekomst
of hier beter mee omgaan?’’
1.3. Doelstelling
Dit adviesrapport heeft als doel een advies uit te brengen, zodat klachten in de toekomst beter
afgewikkeld kunnen worden en waar mogelijk het liefst helemaal voorkomen kan worden. Daarom
worden er in dit adviesrapport ook een aantal verbetermaatregelen opgenomen. Aan de hand van de
juridische als de ethische aspecten wordt er een advies uitgebracht.
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 worden de juridische aspecten van de klacht bekeken door middel van relevante wet-
en regelgeving. Vervolgens wordt er in hoofdstuk 3 gekeken naar de ethische aspecten. In hoofdstuk
4 zullen er een aantal oplossingsmogelijkheden worden benoemd, waardoor er in hoofdstuk 5 een
advies met aanbevelingen kan worden uitgebracht.
2
