DRU industriepark
…….
DFM1VA
Toetscode: T.23455
Unal Aktas
14-1-2021
,VOORWOORD
In het 3de kwartiel van mijn eerste leerjaar op de opleiding Facility Management heb ik 6 dagen bij de
DRU-stage gelopen, ook wel DRU-industriepark genoemd. Vanuit het vak ‘FM in actie’ heb ik de
opdracht gekregen om de organisatie in kaart te brengen. Hierbij heb ik vooral de focus gelegd op de
facilitaire afdeling binnen de DRU. Aan de hand van de ontvangen informatie heb ik dit verslag
geschreven.
Over de organisatie in het kort
Het DRU was van oudsher bekend als ijzerfabriek. Vroeger werden de gebouwen gebruikt voor het
omsmelten en smeden van metaal. In het heden hebben de oude fabrieksgebouwen een tweede leven
gekregen. Dit bedrijf is een ontmoetingsplaats voor iedereen en bevat onder meer een theater, een
poppodium, een muziekschool, een bibliotheek, galerie, restaurant en een vergadercentrum. Ook
worden er sociale en zakelijke bijeenkomsten gefaciliteerd en wordt er actief bijgedragen aan het
toerisme in de regio.
In dit verslag wordt ingezoomd op het hoofdgebouw, ook wel Portiersgebouw genoemd. Dit is het
gebouw waar ook de facilitaire afdeling zich bevindt.
, INHOUD
Voorwoord ........................................................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 1: Het basismodel van de vries ................................................................................................ 1
1.1 Dienstverlener .............................................................................................................................................. 1
Sourcing- vraagstuk: ....................................................................................................................................... 1
1.2 Omschrijving aard en omvang van de concurrentie ..................................................................................... 2
1.3 Concurrentie ................................................................................................................................................. 3
1.4 Omschrijving aard van zakelijke relatie ........................................................................................................ 3
Hoofdstuk 2: De klant ...................................................................................................................................... 4
2.1 De belangrijkste klantengroep van de organisatie ....................................................................................... 4
2.2 Inspelen op de wensen en behoeften van de klachtengroep ....................................................................... 5
2.3 Co-creatie of co-productie ............................................................................................................................ 5
Hoofdstuk 3: Klantgerichtheid ...................................................................................................................... 7
Checklist .............................................................................................................................................................. 7
3.1 Onderbouwing van gekozen onderwerpen .................................................................................................. 7
3.2 De 3 sterke en 3 zwakke punten ................................................................................................................... 8
3.3 Uitkomsten aanvullen met de visie/ mening van het management ............................................................. 8
Hoofdstuk 4: Producten-/ dienstenmatrix ................................................................................................ 9
4.1 De 4 basiskenmerken van dienstverlening ................................................................................................... 9
Catering .......................................................................................................................................................... 9
Receptie ........................................................................................................................................................ 10
Beveiliging .................................................................................................................................................... 10
Schoonmaak ................................................................................................................................................. 11
Events ........................................................................................................................................................... 11
4.2 Knelpunten/problemen toelichten ............................................................................................................. 12
Hoofdstuk 5: Plaatsbeleid ............................................................................................................................. 13
5.1 De P van plaatsbeleid.................................................................................................................................. 13
5.2 De wijze waarop er gebruik wordt gemaakt van nieuwe technologieën ................................................... 14
Hoofdstuk 6: Dienstverleningsproces ....................................................................................................... 15
6.1 Flowchart .................................................................................................................................................... 15
6.2 Beschrijving per activiteit/stap ................................................................................................................... 15
6.3 Beschrijf 2 kritische momenten - knelpunten............................................................................................. 16
6.4 Verbetering ................................................................................................................................................. 16
6.5 De wijze waarop het proces meetbaar gemaakt kan worden .................................................................... 16
…….
DFM1VA
Toetscode: T.23455
Unal Aktas
14-1-2021
,VOORWOORD
In het 3de kwartiel van mijn eerste leerjaar op de opleiding Facility Management heb ik 6 dagen bij de
DRU-stage gelopen, ook wel DRU-industriepark genoemd. Vanuit het vak ‘FM in actie’ heb ik de
opdracht gekregen om de organisatie in kaart te brengen. Hierbij heb ik vooral de focus gelegd op de
facilitaire afdeling binnen de DRU. Aan de hand van de ontvangen informatie heb ik dit verslag
geschreven.
Over de organisatie in het kort
Het DRU was van oudsher bekend als ijzerfabriek. Vroeger werden de gebouwen gebruikt voor het
omsmelten en smeden van metaal. In het heden hebben de oude fabrieksgebouwen een tweede leven
gekregen. Dit bedrijf is een ontmoetingsplaats voor iedereen en bevat onder meer een theater, een
poppodium, een muziekschool, een bibliotheek, galerie, restaurant en een vergadercentrum. Ook
worden er sociale en zakelijke bijeenkomsten gefaciliteerd en wordt er actief bijgedragen aan het
toerisme in de regio.
In dit verslag wordt ingezoomd op het hoofdgebouw, ook wel Portiersgebouw genoemd. Dit is het
gebouw waar ook de facilitaire afdeling zich bevindt.
, INHOUD
Voorwoord ........................................................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 1: Het basismodel van de vries ................................................................................................ 1
1.1 Dienstverlener .............................................................................................................................................. 1
Sourcing- vraagstuk: ....................................................................................................................................... 1
1.2 Omschrijving aard en omvang van de concurrentie ..................................................................................... 2
1.3 Concurrentie ................................................................................................................................................. 3
1.4 Omschrijving aard van zakelijke relatie ........................................................................................................ 3
Hoofdstuk 2: De klant ...................................................................................................................................... 4
2.1 De belangrijkste klantengroep van de organisatie ....................................................................................... 4
2.2 Inspelen op de wensen en behoeften van de klachtengroep ....................................................................... 5
2.3 Co-creatie of co-productie ............................................................................................................................ 5
Hoofdstuk 3: Klantgerichtheid ...................................................................................................................... 7
Checklist .............................................................................................................................................................. 7
3.1 Onderbouwing van gekozen onderwerpen .................................................................................................. 7
3.2 De 3 sterke en 3 zwakke punten ................................................................................................................... 8
3.3 Uitkomsten aanvullen met de visie/ mening van het management ............................................................. 8
Hoofdstuk 4: Producten-/ dienstenmatrix ................................................................................................ 9
4.1 De 4 basiskenmerken van dienstverlening ................................................................................................... 9
Catering .......................................................................................................................................................... 9
Receptie ........................................................................................................................................................ 10
Beveiliging .................................................................................................................................................... 10
Schoonmaak ................................................................................................................................................. 11
Events ........................................................................................................................................................... 11
4.2 Knelpunten/problemen toelichten ............................................................................................................. 12
Hoofdstuk 5: Plaatsbeleid ............................................................................................................................. 13
5.1 De P van plaatsbeleid.................................................................................................................................. 13
5.2 De wijze waarop er gebruik wordt gemaakt van nieuwe technologieën ................................................... 14
Hoofdstuk 6: Dienstverleningsproces ....................................................................................................... 15
6.1 Flowchart .................................................................................................................................................... 15
6.2 Beschrijving per activiteit/stap ................................................................................................................... 15
6.3 Beschrijf 2 kritische momenten - knelpunten............................................................................................. 16
6.4 Verbetering ................................................................................................................................................. 16
6.5 De wijze waarop het proces meetbaar gemaakt kan worden .................................................................... 16
