Hospitality in FM
Basisboek Facility Management
Boek Huisvestigingsmanagement
Gesprek als junior adviseur – 29-10-2025
Maud Vollenbroek
,Inhoud
Basisboek Facility Management ...............................................................................................4
Hoofdstuk 2 – Soft services ..................................................................................................4
2.1 Inleiding .....................................................................................................................5
2.2 Dienstverleningsprocessen .........................................................................................5
2.3 Afvalbeheer ................................................................................................................6
2.4 Bedrijfscatering ..........................................................................................................7
2.5 Safety .........................................................................................................................8
2.6 Beveiliging ..................................................................................................................9
2.7 Documentmanagement en informatiemanagement ................................................... 10
2.8 Facilitaire servicedesk .............................................................................................. 12
2.9 Groenvoorziening ...................................................................................................... 13
2.10 ICT ......................................................................................................................... 13
2.11 Receptieservices .................................................................................................... 14
2.12 Schoonmaak .......................................................................................................... 14
2.13 Textielservice .......................................................................................................... 15
Hoofdstuk 4 – Wat is het belang van Hospitality? ................................................................. 16
4.1 Inleiding ................................................................................................................... 16
4.2 De beleving van gastvrijheid ...................................................................................... 16
4.3 Het regisseren van hospitality .................................................................................... 17
4.4 Servicedesign ........................................................................................................... 18
Hoofdstuk 7 – Hoe meet je de prestaties van FM? ................................................................ 20
7.3 De hoofddashboardmeters van FM ............................................................................ 20
Hoofdstuk 8 – Wat is de impact van facility management? ................................................... 22
8.4 Imago ....................................................................................................................... 22
Huisvestigingsmanagement ................................................................................................... 24
Hoofdstuk 1 – Organisatiegericht huisvesten ....................................................................... 24
1.3 Huisvesten is maatwerk ............................................................................................ 25
Hoofdstuk 2 – Mensgericht huisvesten ................................................................................ 26
2.1 Gebruikers en behoeften ........................................................................................... 26
2.2 Wisselwerking mens - omgeving ................................................................................ 27
2.3 Huisvesting als werkomgeving ................................................................................... 29
Hoofdstuk 3 – Professioneel huisvesten .............................................................................. 31
3.1 Sturen op huisvestingsprestaties ............................................................................... 31
Hoofdstuk 5 - Vraaganalyse ................................................................................................ 33
5.3 Wensen en behoeften van individuele gebruikers ....................................................... 33
2
,Hoofdstuk 6 - Aanbodanalyse ............................................................................................. 35
6.1 Beschrijving van het aanbod ...................................................................................... 35
6.2 Meten van huisvestingsprestaties .............................................................................. 37
Hoofdstuk 7 – Afstemming vraag en aanbod ........................................................................ 40
7.2 Toets op toegevoegde waarde .................................................................................... 40
3
,Basisboek Facility Management
4
, Hoofdstuk 2 – Soft services
2.1 Inleiding
Soft services zijn de facilitaire diensten die de gebruikers van de gebouwen ondersteunen
(gericht op comfort en beleving), zoals catering, schoonmaak en receptie.
2.2 Dienstverleningsprocessen
Dienst (soft service): een proces of een verzameling van processen die als doel hebben om een
bepaald facilitair resultaat te bereiken. Bij dienstverlening zie je altijd een vorm van interactie.
Een dienst is ontastbaar en ook vaak persoonsgebonden.
Proces: een keten van onderling afhankelijke activiteiten, met een begin en eind en duidelijk
omgeschreven input en output (resultaat).
Processen kun je opdelen in 3 grote stappen:
1. Van de mensen, middelen en machines die je nodig hebt (input) ->
2. Via het verwerkingsproces of de uitvoering (throughput) ->
3. Naar het resultaat (output).
Op hoofdlijnen hebben alle organisaties dezelfde soorten processen:
Primaire processen: de kernactiviteiten van de organisatie, bijvoorbeeld van een school
is dat onderwijs. Voor facilitaire providers is de diens die zij bieden het primaire proces,
bijvoorbeeld van een schoonmaakbedrijf is dat het schoonmaken van ruimtes.
Ondersteunende processen: alle processen die ondersteunend zijn aan de primaire
processen. Deze processen komen voor bij afdelingen zoals facility management,
vastgoedmanagement en ICT. Facilitaire processen zijn vaak ondersteunende
processen.
Managementprocessen: de sturingsprocessen die nodig zijn om de organisatie of
afdeling te kunnen leiden. Deze zijn gericht op het plannen, evalueren en bijsturen van de
organisatie.
Het hoofdproces geeft de activiteiten op hoofdlijnen weer van de start tot het einde (input-
throughput-output). Van daaruit kun je voor iedere stap de werkprocessen afleiden, die
beschrijven de activiteiten die uitgevoerd moeten worden. Van de werkprocessen worden
vervolgens werkinstructies afgeleid.
Zonder duidelijke procesbeschrijvingen kun je niet managen. Procesbeschrijvingen vormen de
basis voor het standaardiseren en meetbaar maken van je dienstverlening. En voor het
verbeteren van de kwaliteit en efficiency van je dienstverlening. Door de samenhang tussen
processen zichtbaar te maken kun je zien waar de verbetermogelijkheden zijn. Omdat de
marges voor facilitaire providers over het algemeen klein zijn, is een goede procesbeheersing
essentieel voor het succes en voortbestaan van de onderneming.
Voor het managen van processen moet je weten welke factoren bepalend zijn voor succes,
bijvoorbeeld financiën en kwaliteit. Die factoren noemen we kritische succesfactoren (KSF).
KSF beschrijven datgene waarin de organisatie moet uitblinken om haar doelen te behalen. Het
is belangrijk om de KSF te identificeren, zodat je de middelen die je hebt op de meest effectieve
5
Basisboek Facility Management
Boek Huisvestigingsmanagement
Gesprek als junior adviseur – 29-10-2025
Maud Vollenbroek
,Inhoud
Basisboek Facility Management ...............................................................................................4
Hoofdstuk 2 – Soft services ..................................................................................................4
2.1 Inleiding .....................................................................................................................5
2.2 Dienstverleningsprocessen .........................................................................................5
2.3 Afvalbeheer ................................................................................................................6
2.4 Bedrijfscatering ..........................................................................................................7
2.5 Safety .........................................................................................................................8
2.6 Beveiliging ..................................................................................................................9
2.7 Documentmanagement en informatiemanagement ................................................... 10
2.8 Facilitaire servicedesk .............................................................................................. 12
2.9 Groenvoorziening ...................................................................................................... 13
2.10 ICT ......................................................................................................................... 13
2.11 Receptieservices .................................................................................................... 14
2.12 Schoonmaak .......................................................................................................... 14
2.13 Textielservice .......................................................................................................... 15
Hoofdstuk 4 – Wat is het belang van Hospitality? ................................................................. 16
4.1 Inleiding ................................................................................................................... 16
4.2 De beleving van gastvrijheid ...................................................................................... 16
4.3 Het regisseren van hospitality .................................................................................... 17
4.4 Servicedesign ........................................................................................................... 18
Hoofdstuk 7 – Hoe meet je de prestaties van FM? ................................................................ 20
7.3 De hoofddashboardmeters van FM ............................................................................ 20
Hoofdstuk 8 – Wat is de impact van facility management? ................................................... 22
8.4 Imago ....................................................................................................................... 22
Huisvestigingsmanagement ................................................................................................... 24
Hoofdstuk 1 – Organisatiegericht huisvesten ....................................................................... 24
1.3 Huisvesten is maatwerk ............................................................................................ 25
Hoofdstuk 2 – Mensgericht huisvesten ................................................................................ 26
2.1 Gebruikers en behoeften ........................................................................................... 26
2.2 Wisselwerking mens - omgeving ................................................................................ 27
2.3 Huisvesting als werkomgeving ................................................................................... 29
Hoofdstuk 3 – Professioneel huisvesten .............................................................................. 31
3.1 Sturen op huisvestingsprestaties ............................................................................... 31
Hoofdstuk 5 - Vraaganalyse ................................................................................................ 33
5.3 Wensen en behoeften van individuele gebruikers ....................................................... 33
2
,Hoofdstuk 6 - Aanbodanalyse ............................................................................................. 35
6.1 Beschrijving van het aanbod ...................................................................................... 35
6.2 Meten van huisvestingsprestaties .............................................................................. 37
Hoofdstuk 7 – Afstemming vraag en aanbod ........................................................................ 40
7.2 Toets op toegevoegde waarde .................................................................................... 40
3
,Basisboek Facility Management
4
, Hoofdstuk 2 – Soft services
2.1 Inleiding
Soft services zijn de facilitaire diensten die de gebruikers van de gebouwen ondersteunen
(gericht op comfort en beleving), zoals catering, schoonmaak en receptie.
2.2 Dienstverleningsprocessen
Dienst (soft service): een proces of een verzameling van processen die als doel hebben om een
bepaald facilitair resultaat te bereiken. Bij dienstverlening zie je altijd een vorm van interactie.
Een dienst is ontastbaar en ook vaak persoonsgebonden.
Proces: een keten van onderling afhankelijke activiteiten, met een begin en eind en duidelijk
omgeschreven input en output (resultaat).
Processen kun je opdelen in 3 grote stappen:
1. Van de mensen, middelen en machines die je nodig hebt (input) ->
2. Via het verwerkingsproces of de uitvoering (throughput) ->
3. Naar het resultaat (output).
Op hoofdlijnen hebben alle organisaties dezelfde soorten processen:
Primaire processen: de kernactiviteiten van de organisatie, bijvoorbeeld van een school
is dat onderwijs. Voor facilitaire providers is de diens die zij bieden het primaire proces,
bijvoorbeeld van een schoonmaakbedrijf is dat het schoonmaken van ruimtes.
Ondersteunende processen: alle processen die ondersteunend zijn aan de primaire
processen. Deze processen komen voor bij afdelingen zoals facility management,
vastgoedmanagement en ICT. Facilitaire processen zijn vaak ondersteunende
processen.
Managementprocessen: de sturingsprocessen die nodig zijn om de organisatie of
afdeling te kunnen leiden. Deze zijn gericht op het plannen, evalueren en bijsturen van de
organisatie.
Het hoofdproces geeft de activiteiten op hoofdlijnen weer van de start tot het einde (input-
throughput-output). Van daaruit kun je voor iedere stap de werkprocessen afleiden, die
beschrijven de activiteiten die uitgevoerd moeten worden. Van de werkprocessen worden
vervolgens werkinstructies afgeleid.
Zonder duidelijke procesbeschrijvingen kun je niet managen. Procesbeschrijvingen vormen de
basis voor het standaardiseren en meetbaar maken van je dienstverlening. En voor het
verbeteren van de kwaliteit en efficiency van je dienstverlening. Door de samenhang tussen
processen zichtbaar te maken kun je zien waar de verbetermogelijkheden zijn. Omdat de
marges voor facilitaire providers over het algemeen klein zijn, is een goede procesbeheersing
essentieel voor het succes en voortbestaan van de onderneming.
Voor het managen van processen moet je weten welke factoren bepalend zijn voor succes,
bijvoorbeeld financiën en kwaliteit. Die factoren noemen we kritische succesfactoren (KSF).
KSF beschrijven datgene waarin de organisatie moet uitblinken om haar doelen te behalen. Het
is belangrijk om de KSF te identificeren, zodat je de middelen die je hebt op de meest effectieve
5
