SUITCASE OF
KNOWLEDGE
Modellen, strategieën,
artikelen en hospitatly
FACILITY MANAGEMENT Jaar 4
,COLLEGE 1 INTRODUCTIE
COLLEGE 2 STRATEGIE IN RELATIE TOT EXPERIENCE
BELEVING…..
Beleving wordt door Pine en Gilmore gedefinieerd als een vorm van economische waarde waarbij
bedrijven memorabele gebeurtenissen creëren voor hun klanten. De klant neemt actief deel aan de
gebeurtenis en ervaart deze persoonlijk. Beleving is daarmee meer dan een dienst; het is een
persoonlijke, gedenkwaardige ervaring die ontstaat in interactie met een organisatie of omgeving
(1999).
Beleving wordt hier omschreven als een holistisch interactief proces, dat tot stand komt via cognitieve
en emotionele prikkels, beïnvloed door klantkenmerken en context. Dit leidt tot unieke, plezierige of
juist onaangename herinneringen. De auteurs benadrukken dat beleving een strategisch instrument is
voor klantwaarde, loyaliteit en concurrentievoordeel (2017)
Verdere suggesties…
• Ervaring: hoe je iets waarneemt
• Klantbeleving: opgeroepen gedachten, bewust en
• onbewust.
• Werkervaring: trots, tevreden, toegewijd, enthousiast
• en loyaal zijn, maar ook weten hoe je het beste uit
• jezelf kunt halen
,Klant:
Functioneel versus emotioneel
Functioneel: alles dat wat nodig is om het product of de dienst transparant te kunnen leveren
(technisch, design, levertijd, assortiment, eigenschappen/ inhoud (service)
Emotioneel: Alles wat buiten het normale verwachtings- behoefte patroon valt
(gemak, onzekerheid, verwachting, aandacht, inclusie)
Elementen van klantbeleving: emotionele, sensorische, cognitieve en sociale aspecten
Emoties beïnvloeden loyaliteit, sensorische ervaringen betreffen zintuigen, cognitieve aspecten raken
aan denkprocessen en sociale interacties spelen een rol bij groepsdynamiek en identificatie met een
merk.
Verschil tussen klantenserviceen klantbeleving
Klantenservice betreft directe ondersteuning en assistentie. Klantbeleving daarentegen omvat alle
interacties die klanten hebben met een bedrijf, inclusief maar niet beperkt tot klantenservice.
Medewerker:
• belang van medewerkersbeleving voor organisaties
• elementen van een positieve medewerkersbeleving: cultuur, betrokkenheid,
ontwikkeling, beloning en erkenning
Waarom klantbeleving?
• impact van klantbeleving op bedrijfsresultaten:
klanttevredenheid, loyaliteit, mond-tot-mondreclame, winstgevendheid
• voorbeelden van bedrijven die klantbeleving centraal stellen in hun strategieën:
Amazon, Apple, Tesla, CoolBlue
• maar zeker ook binnen FM: denk aan optimale beleving in de zorg, customer journeys
ziekenhuizen.
Relatie met bedrijfsstrategie
• Treacy en Wiersema's strategieën: Operational Excellence, Product Leadership,
Customer Intimacy
• hoe elke strategie kan worden toegepast om klantbeleving te verbeteren
• strategie voor medewerkersbeleving??
Treacy & Wiersema:
, MEDEWERKERSBELEVING
KLANTBELEVING (OF CX) ALS DIFFERENTIATOR
CX omvat alle touchpoints: van websitebezoek tot aankoop, klantenservice en after-sales. Het gaat
om emoties, verwachtingen en percepties van klanten.
Het belang van differentiatie in een concurrerende mark:
• Differentiatie: In een competitieve markt kan een uitstekende CX een bedrijf onderscheiden.
• Loyaliteit: Tevreden klanten blijven langer en bevelen het bedrijf aan.
• Herhaalaankopen: Positieve ervaringen leiden tot herhaalaankopen
Klantgerichte organisatiecultuur
• Klantfeedback – Luisteren naar de klant
via kwantitatieve en kwalitatieve
feedback.
• Continu verbeteren – Feedback vertalen
naar concrete verbeteracties.
• Klantgericht leiderschap – Leiderschap
dat klantgericht gedrag stimuleert.
• Klantgerichte KPI’s – Meten en sturen
op
klantgerichte prestaties.
• Ontwerpen van klantbeleving – Bewust
vormgeven van klantinteracties.
• Medewerkers in hun kracht zetten –
Medewerkers ondersteunen om
klantgericht te handelen
Relatie klant en medewerkersbeleving
•Positieve medewerkersbeleving verhoogt de klanttevredenheid
-Een tevreden medewerker straalt dit uit naar klanten, dit leidt tot betere service
•Versterken medewerkersmotivatie
-Tevreden klanten geven positieve feedback, dit verhoogt de motivatie
•Gezamenlijke cultuur van waardering
-bevordert loyaliteit en betrokkenheid aan beide kanten
•Ook minder verloop, verbeterde bedrijfsresultaten, ruimte voor innovatie en groei
KNOWLEDGE
Modellen, strategieën,
artikelen en hospitatly
FACILITY MANAGEMENT Jaar 4
,COLLEGE 1 INTRODUCTIE
COLLEGE 2 STRATEGIE IN RELATIE TOT EXPERIENCE
BELEVING…..
Beleving wordt door Pine en Gilmore gedefinieerd als een vorm van economische waarde waarbij
bedrijven memorabele gebeurtenissen creëren voor hun klanten. De klant neemt actief deel aan de
gebeurtenis en ervaart deze persoonlijk. Beleving is daarmee meer dan een dienst; het is een
persoonlijke, gedenkwaardige ervaring die ontstaat in interactie met een organisatie of omgeving
(1999).
Beleving wordt hier omschreven als een holistisch interactief proces, dat tot stand komt via cognitieve
en emotionele prikkels, beïnvloed door klantkenmerken en context. Dit leidt tot unieke, plezierige of
juist onaangename herinneringen. De auteurs benadrukken dat beleving een strategisch instrument is
voor klantwaarde, loyaliteit en concurrentievoordeel (2017)
Verdere suggesties…
• Ervaring: hoe je iets waarneemt
• Klantbeleving: opgeroepen gedachten, bewust en
• onbewust.
• Werkervaring: trots, tevreden, toegewijd, enthousiast
• en loyaal zijn, maar ook weten hoe je het beste uit
• jezelf kunt halen
,Klant:
Functioneel versus emotioneel
Functioneel: alles dat wat nodig is om het product of de dienst transparant te kunnen leveren
(technisch, design, levertijd, assortiment, eigenschappen/ inhoud (service)
Emotioneel: Alles wat buiten het normale verwachtings- behoefte patroon valt
(gemak, onzekerheid, verwachting, aandacht, inclusie)
Elementen van klantbeleving: emotionele, sensorische, cognitieve en sociale aspecten
Emoties beïnvloeden loyaliteit, sensorische ervaringen betreffen zintuigen, cognitieve aspecten raken
aan denkprocessen en sociale interacties spelen een rol bij groepsdynamiek en identificatie met een
merk.
Verschil tussen klantenserviceen klantbeleving
Klantenservice betreft directe ondersteuning en assistentie. Klantbeleving daarentegen omvat alle
interacties die klanten hebben met een bedrijf, inclusief maar niet beperkt tot klantenservice.
Medewerker:
• belang van medewerkersbeleving voor organisaties
• elementen van een positieve medewerkersbeleving: cultuur, betrokkenheid,
ontwikkeling, beloning en erkenning
Waarom klantbeleving?
• impact van klantbeleving op bedrijfsresultaten:
klanttevredenheid, loyaliteit, mond-tot-mondreclame, winstgevendheid
• voorbeelden van bedrijven die klantbeleving centraal stellen in hun strategieën:
Amazon, Apple, Tesla, CoolBlue
• maar zeker ook binnen FM: denk aan optimale beleving in de zorg, customer journeys
ziekenhuizen.
Relatie met bedrijfsstrategie
• Treacy en Wiersema's strategieën: Operational Excellence, Product Leadership,
Customer Intimacy
• hoe elke strategie kan worden toegepast om klantbeleving te verbeteren
• strategie voor medewerkersbeleving??
Treacy & Wiersema:
, MEDEWERKERSBELEVING
KLANTBELEVING (OF CX) ALS DIFFERENTIATOR
CX omvat alle touchpoints: van websitebezoek tot aankoop, klantenservice en after-sales. Het gaat
om emoties, verwachtingen en percepties van klanten.
Het belang van differentiatie in een concurrerende mark:
• Differentiatie: In een competitieve markt kan een uitstekende CX een bedrijf onderscheiden.
• Loyaliteit: Tevreden klanten blijven langer en bevelen het bedrijf aan.
• Herhaalaankopen: Positieve ervaringen leiden tot herhaalaankopen
Klantgerichte organisatiecultuur
• Klantfeedback – Luisteren naar de klant
via kwantitatieve en kwalitatieve
feedback.
• Continu verbeteren – Feedback vertalen
naar concrete verbeteracties.
• Klantgericht leiderschap – Leiderschap
dat klantgericht gedrag stimuleert.
• Klantgerichte KPI’s – Meten en sturen
op
klantgerichte prestaties.
• Ontwerpen van klantbeleving – Bewust
vormgeven van klantinteracties.
• Medewerkers in hun kracht zetten –
Medewerkers ondersteunen om
klantgericht te handelen
Relatie klant en medewerkersbeleving
•Positieve medewerkersbeleving verhoogt de klanttevredenheid
-Een tevreden medewerker straalt dit uit naar klanten, dit leidt tot betere service
•Versterken medewerkersmotivatie
-Tevreden klanten geven positieve feedback, dit verhoogt de motivatie
•Gezamenlijke cultuur van waardering
-bevordert loyaliteit en betrokkenheid aan beide kanten
•Ook minder verloop, verbeterde bedrijfsresultaten, ruimte voor innovatie en groei
