1
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: De klant centraal ........................................................................... 3
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan .................................... 6
Hoofdstuk 3: Lead management ........................................................................ 9
Hoofdstuk 4: Waardepropositie ....................................................................... 13
Hoofdstuk 5: Sales funnel management ........................................................... 15
Hoofdstuk 6: Klantportfolio- management ....................................................... 20
Hoofdstuk 7: Account management ................................................................. 23
2
,Hoofdstuk 1: De klant centraal
Sales: verkoop van producten en diensten, individuele klantrelatie, B2B (bedrijven)
Marketing: ontwikkeling van producten en diensten, B2C (klanten)
Zakelijke in-verkoop: complexer, risicovoller, meer onderhandelingen en belangrijke relatie.
Het vertrouwen van de klant winnen staat centraal (CRM: Customer Relationship Management)
• Strategie
• Mensen
• Processen
• Technologie
Klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor
levert
New Business Development: het leggen van relaties met potentiële klanten
Klantrelatiecyclus
1. Potentiële klant (nog niks gekocht)
2. Klant (nieuwe of loyaal)
3. Ex-klant
Klanttevredenheid wordt bepaalt door de verwachting van de klant en de prestatie van de
organisatie (=klantervaring) -> Als de verwachting van de klant hoger is dan de prestatie ontstaat er
een negatieve klantervaring. Een tevreden klant is nog geen loyale klant, hiervoor moet je customer
delight creëren
• Overstijgen van verwachtingen:
iets wat de klant niet had
verwacht, maar wel waardevol is
• Warmte: klanten herkennen en
vervolgens oprechte aandacht
tonen
• Ego-streling: klanten goed
herkennen en gevoel geven dat je
de klant waardeert
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel
van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. (bijv. zeggen dat het 3 dagen
duurt, zo voorkom je een negatieve ervaring)
Klantevredenheid meten -> NPS: Net Promotor Score: schaal waarop ze de organisatie zullen
aanbevelen
• Promotors: 9, 10
• Passief tevreden: 7, 8
• Criticasters: 0 t/m 6
NPS = % promotors – % criticasters (wordt uitgedrukt in een absoluut getal, niet in %)
3
, Service recovery paradox: na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij de klacht had
Onderzoek General Electric: klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht, klagende
klanten kopen meer als hun klacht goed is afgehandeld
Waardestrategieën:
• Customer intimacy: klant centraal, beste service -> maatwerk en optimale dienstverlening.
Hiervoor moet je investeren in de technologie om een goede klantinzicht te krijgen.
• Operational Excellence: kwaliteit dienstverlening centraal, beste performance -> lage kosten
en optimaal proces
• Product leadership: kwaliteit product/dienst centraal, beste product -> technologisch en
innovatief imago
Alle drie de niveaus moeten succesvol zijn maar een echte succesvolle organisatie kan excelleren op 1
strategie.
Gestructureerde data: gegevens met een duidelijke structuur
Statisch: veranderd nooit of zelden
Dynamisch: veranderd regelmatig
Datamining: het zoeken naar mogelijke verbanden in data, wordt opgeslagen in een datawarehouse.
Marketing automation: automatisch mailtje naar klanten waardoor ze bijvoorbeeld iets gaan kopen.
Het kan ook nadelig zijn omdat de klant voelt dat hij niet door mensen wordt geholpen -> irritatie.
Account based marketing: informatie sturen maar een gerichter doelgroep, of zelfs per individu.
Regels bij vastleggen en gebruiken van persoonsgegevens (AVG):
1. Juistheid en transparantie: foutloos opslaan, de persoon is hiervan op de hoogte en geeft
toestemming
2. Beperkingen: alleen persoonsgegevens opslaan voor een bepaald doel en tijd.
3. Integriteit: duidelijk beschrijven en hoe je de gegevens bewaard en beveiligd.
4. Recht van controle: klant mag gegevens inzien en wijzigen.
Benamingen voor salesfuncties: Vertegenwoordiger, Rayonmanager, Relatiemanager, Salesmanager,
Fieldmanager en Verkoop buitendienst
Sales processen:
• Market to sales: marktanalyse, verkoopverwachting, waard propositie
• Sales to order: lead generation: contact leggen met potentiële klanten en funnel
management: omzetten naar klanten.
• Order to loyal customer: accountmanagement: relaties met klanten.
Primaire activiteiten: inkomende logistiek, operationele activiteiten (produceren van eindproduct),
uitgaande logistiek, marketing en sales, service (na verkoop)
secundaire activiteiten: infrastructuur (boekhouding, juridische zaken), HRM (personeel),
technologieontwikkeling, inkoop.
4
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: De klant centraal ........................................................................... 3
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan .................................... 6
Hoofdstuk 3: Lead management ........................................................................ 9
Hoofdstuk 4: Waardepropositie ....................................................................... 13
Hoofdstuk 5: Sales funnel management ........................................................... 15
Hoofdstuk 6: Klantportfolio- management ....................................................... 20
Hoofdstuk 7: Account management ................................................................. 23
2
,Hoofdstuk 1: De klant centraal
Sales: verkoop van producten en diensten, individuele klantrelatie, B2B (bedrijven)
Marketing: ontwikkeling van producten en diensten, B2C (klanten)
Zakelijke in-verkoop: complexer, risicovoller, meer onderhandelingen en belangrijke relatie.
Het vertrouwen van de klant winnen staat centraal (CRM: Customer Relationship Management)
• Strategie
• Mensen
• Processen
• Technologie
Klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor
levert
New Business Development: het leggen van relaties met potentiële klanten
Klantrelatiecyclus
1. Potentiële klant (nog niks gekocht)
2. Klant (nieuwe of loyaal)
3. Ex-klant
Klanttevredenheid wordt bepaalt door de verwachting van de klant en de prestatie van de
organisatie (=klantervaring) -> Als de verwachting van de klant hoger is dan de prestatie ontstaat er
een negatieve klantervaring. Een tevreden klant is nog geen loyale klant, hiervoor moet je customer
delight creëren
• Overstijgen van verwachtingen:
iets wat de klant niet had
verwacht, maar wel waardevol is
• Warmte: klanten herkennen en
vervolgens oprechte aandacht
tonen
• Ego-streling: klanten goed
herkennen en gevoel geven dat je
de klant waardeert
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel
van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. (bijv. zeggen dat het 3 dagen
duurt, zo voorkom je een negatieve ervaring)
Klantevredenheid meten -> NPS: Net Promotor Score: schaal waarop ze de organisatie zullen
aanbevelen
• Promotors: 9, 10
• Passief tevreden: 7, 8
• Criticasters: 0 t/m 6
NPS = % promotors – % criticasters (wordt uitgedrukt in een absoluut getal, niet in %)
3
, Service recovery paradox: na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij de klacht had
Onderzoek General Electric: klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht, klagende
klanten kopen meer als hun klacht goed is afgehandeld
Waardestrategieën:
• Customer intimacy: klant centraal, beste service -> maatwerk en optimale dienstverlening.
Hiervoor moet je investeren in de technologie om een goede klantinzicht te krijgen.
• Operational Excellence: kwaliteit dienstverlening centraal, beste performance -> lage kosten
en optimaal proces
• Product leadership: kwaliteit product/dienst centraal, beste product -> technologisch en
innovatief imago
Alle drie de niveaus moeten succesvol zijn maar een echte succesvolle organisatie kan excelleren op 1
strategie.
Gestructureerde data: gegevens met een duidelijke structuur
Statisch: veranderd nooit of zelden
Dynamisch: veranderd regelmatig
Datamining: het zoeken naar mogelijke verbanden in data, wordt opgeslagen in een datawarehouse.
Marketing automation: automatisch mailtje naar klanten waardoor ze bijvoorbeeld iets gaan kopen.
Het kan ook nadelig zijn omdat de klant voelt dat hij niet door mensen wordt geholpen -> irritatie.
Account based marketing: informatie sturen maar een gerichter doelgroep, of zelfs per individu.
Regels bij vastleggen en gebruiken van persoonsgegevens (AVG):
1. Juistheid en transparantie: foutloos opslaan, de persoon is hiervan op de hoogte en geeft
toestemming
2. Beperkingen: alleen persoonsgegevens opslaan voor een bepaald doel en tijd.
3. Integriteit: duidelijk beschrijven en hoe je de gegevens bewaard en beveiligd.
4. Recht van controle: klant mag gegevens inzien en wijzigen.
Benamingen voor salesfuncties: Vertegenwoordiger, Rayonmanager, Relatiemanager, Salesmanager,
Fieldmanager en Verkoop buitendienst
Sales processen:
• Market to sales: marktanalyse, verkoopverwachting, waard propositie
• Sales to order: lead generation: contact leggen met potentiële klanten en funnel
management: omzetten naar klanten.
• Order to loyal customer: accountmanagement: relaties met klanten.
Primaire activiteiten: inkomende logistiek, operationele activiteiten (produceren van eindproduct),
uitgaande logistiek, marketing en sales, service (na verkoop)
secundaire activiteiten: infrastructuur (boekhouding, juridische zaken), HRM (personeel),
technologieontwikkeling, inkoop.
4
