INTEGRALE EINDOPDRACHT
Onderzoeksvoorstel – dhr. C. van Oortmerssen
HBO Associate Degree Officemanagement
Anna
SCHOEVERS HOGESCHOOL, 04-04-2020
,Verwijdert i.v.m. privacy.
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
1
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksvoorstel voor de integrale eindopdracht, dat deel uitmaakt van de Associate
Degree Officemanagement van Schoevers Hogeschool.
Het doel van deze eindopdracht is om praktijkgericht een onderzoek te doen. Daarbij verbind ik de
theorie van het doorlopen studieprogramma aan de praktijksituatie binnen X. Bij deze moduleopdracht
heb ik gebruik gemaakt van de voorafgaande moduleopdrachten die ik al heb afgerond:
Bedrijfscommunicatie
Business English
Management en Organisatie
Organisatiegedrag
Vaardigheden managementsupport
Zakelijk Nederlands
Hierbij wil ik graag mijn vestigingsmanager, X bedanken voor zijn support en begeleiding tijdens het tot
stand brengen van deze opdracht. Uiteraard wil ik ook mijn docenten dhr. Oortmerssen en dhr.
Scheurwater bedanken voor de interactieve lessen en nuttige lessen.
Mijn naam is Anna, ik ben 21 jaar oud en woon nog heerlijk bij mijn ouders in X, een dorpje in de Betuwe.
In december 2018 ben ik gestart met de opleiding Associate Degree Officemanagement. Voor een
bredere kijk op de toekomst leek het mij goed een uitdaging buiten mijn werk te zoeken en daarom ben
ik vol enthousiasme aan deze studie begonnen. Afgelopen jaren heb ik de opleiding Junior
Accountmanager, NIMA-A Marketing en een Cambridge English Course afgerond.
Sinds 1 juli 2018 ben ik werkzaam bij Volvo X te X, een Volvo Dealer. Mijn werkzaamheden zijn van
zeer diverse aard. Een greep daaruit is: de verzorging van afleveringen van Volvo’s en transporten
tussen vestigingen, het fungeren als schakel tussen de werkplaats en verkoop en het zijn van de
contactpersoon voor leasemaatschappijen.
De aanleiding voor het schrijven van deze eindopdracht is de verschuiving van werkplaatspersoneel
binnen de drie vestigingen. De situatie is dermate veranderd in de werkplaats en het team gedraagt zich
niet meer als één team. Het is daarom interessant om door middel van deze eindopdracht de
samenwerking van het serviceteam inzichtelijk te krijgen en een onderzoeksvoorstel te schrijven voor
de vestiging X.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Anna
X, 4 april 2020
Figuur 1: Eigen foto (2019)
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
2
,Samenvatting
Volvo X is een Volvo-dealer, bestaande uit drie vestigingen in X, X en X. Vanaf de oprichting in 1895 is
X een betrokken leverancier van mobiliteit. Wat begon als fabrikant van rijtuigen is inmiddels uitgegroeid
tot een van de meest vernieuwende en meest duurzame Volvo-dealers van Nederland. Deze
moduleopdracht is een onderzoeksvoorstel voor het doen van praktijkgericht onderzoek naar de
samenwerking binnen het serviceteam van de vestiging X.
Allereerst is het van belang om de aanleiding tot onderzoek inzichtelijk te krijgen, doormiddel van een
probleemanalyse. Er wordt een vooronderzoek gedaan naar het probleem binnen het serviceteam. Ten
eerste wordt er geanalyseerd wat het probleem is, ten tweede wie het probleem ervaart en tot slot
wanneer het probleem precies ontstaat. Voor het opstellen van de aanleiding is de 6W-methode
gebruikt.
Het serviceteam wat bestaat uit een werkplaatsaanvoerder en vijf monteurs is qua samenstelling
onlangs veranderd. Het management heeft geschoven met personeel tussen de vestigingen, om
personeelstekort in de vestiging in X op te lossen. In X is er een nieuw serviceteam gevormd met nieuwe
en bestaande medewerkers. De teamleden zijn niet gemotiveerd en het wederzijdse vertrouwen wordt
gemist. De monteurs werken als individu, wat zorgt voor een minder goede relatie onder de teamleden.
De teamleden kennen elkaar nauwelijks en zijn nog niet goed op elkaar ingespeeld. In het team wat je
eigenlijk geen team kunt noemen heerst geen vorm van groepsbewustzijn en afhankelijkheid van elkaar.
Dit leidt tot lagere productiviteit en uiteindelijk tot een slechter resultaat voor de klant. Dit alles zorgt er
ook voor dat ze zich niet gehoord voelen door het management, omdat ze geen invloed hebben kunnen
uitoefenen op de besluiten die er zijn genomen omtrent de personeelswisselingen.
Daaropvolgend is de probleemstelling oftewel onderzoeksvraag geformuleerd: ‘Wat is nodig om de
samenwerking binnen het serviceteam te verbeteren?’ Daarnaast zijn er nog vijf deelvragen opgesteld
die samen met de onderzoeksvraag de kern vormen van het onderzoek.
In het literatuuronderzoek wordt gezocht naar bestaande informatie over de probleemstelling, zoals
hierboven beschreven. Maar ook wordt er met behulp van de deelvragen meer kennis verzameld
omtrent het onderwerp ‘samenwerken’. Het scala aan variabelen varieert van het belang van
samenwerken tot de rol van het management ten opzichte van de samenwerking in het serviceteam.
Om de beginsituatie in beeld te krijgen en antwoorden te krijgen op de probleemstelling en deelvragen
wordt er gebruik gemaakt van twee verzamelingstechnieken. Voor dit onderzoek wordt er de keuze
gemaakt voor een kwantitatief onderzoek in de vorm van een enquête en een kwalitatief onderzoek in
de vorm van een interview. De enquête wordt ingezet om numerieke gegevens te verzamelen over
meningen, houdingen en kennis binnen het serviceteam. Daarnaast wordt het interview ingezet om de
beleving en de ideeën van de respondenten te achterhalen. Tevens wordt er toegelicht hoe de
betrouwbaarheid en validiteit van de dataverzameling geoptimaliseerd dient te worden.
Als afsluitend hoofdstuk is er een persoonlijke reflectie toegevoegd aan de hand van de STARR-
methode. Om op die manier een beeld te schetsen over de ervaring van de onderzoeker bij het schrijven
van dit onderzoeksvoorstel. Aansluitend daarop wordt er een persoonlijk leerdoel toegevoegd over
persoonlijk vertrouwen.
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 1
Samenvatting ......................................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 4
Inleiding .................................................................................................................................................. 5
Organisatie .......................................................................................................................................... 5
Belang van deze moduleopdracht ....................................................................................................... 5
Leeswijzer ............................................................................................................................................ 5
Hoofdstuk 1. Probleemanalyse ............................................................................................................ 6
1.1 6W-methode .................................................................................................................................. 6
1.2 De probleemstelling ....................................................................................................................... 7
1.3 De doelstelling ............................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 2. Literatuuronderzoek ....................................................................................................... 7
Hoofdstuk 3. Onderzoeksontwerp .................................................................................................... 10
3.1 Topiclijst ....................................................................................................................................... 10
3.2 Enquête ....................................................................................................................................... 10
3.3 Interview ...................................................................................................................................... 11
3.4 Populatie en steekproef ............................................................................................................... 11
3.5 Benadering .................................................................................................................................. 12
3.6 Betrouwbaarheid en validiteit ...................................................................................................... 12
Hoofdstuk 4. Reflectie ......................................................................................................................... 12
4.1 STARR-methode ......................................................................................................................... 12
4.2 Aspect wat ik lastig vond ............................................................................................................. 13
4.3 Persoonlijk leerdoel ..................................................................................................................... 13
Bibliografie ........................................................................................................................................... 14
Bijlage I : Organigram Volvo X .............................................................................................................. 15
Bijlage II : Conceptueel model samenwerken X .................................................................................... 16
Bijlage III : Enquête formulier serviceteam ............................................................................................ 17
Bijlage IV : Interview betrokkenen serviceteam..................................................................................... 20
Topiclijst I – Interview met een serviceteamlid .............................................................................. 20
Topiclijst II – Interview met een managementlid ........................................................................... 21
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
4
, Inleiding
Organisatie
Volvo X (vanaf hier: X) is een Volvo-dealer in het X. Gevestigd in Baarn, X en X. Een hedendaags
dealerbedrijf is veel meer dan een verkooppunt en een adres voor service en onderhoud. Vanaf de
oprichting in 1895 is X een betrokken leverancier van mobiliteit. Wat begon als fabrikant van rijtuigen is
inmiddels uitgegroeid tot een van de meest vernieuwende en meest duurzame Volvo-dealers van
Nederland.
Het fundament van X steunt op vier pijlers: Vakbekwaam, Proactief, Eerlijk en Gastvrij. Iedere
medewerker draagt deze waarden uit en streeft naar een zo persoonlijk mogelijke benadering. De klant
voorzien van een gedegen en kostenbewust advies op maat voor een aankoop of services van de auto.
X werkt continu zo duurzaam mogelijk. Alle vestigingen zijn Erkend Duurzaam+. De Tinfabriek in X is
trotse bezitter geworden van het internationaal erkend duurzaamheidskenmerk BREEAM In-Use
Excellent. Dit predicaat is slechts voor dertig gebouwen in Nederland weggelegd.
Iedere Volvo-rijder is uniek en daar probeert X zo goed mogelijk op in te spelen (Van der Meulen, 2010).
Elke vestiging heeft haar eigen vestigingsmanager, verkoopteam en serviceteam zie Bijlage I:
Organigram Volvo X. X heeft 55 medewerkers in dienst, verdeeld over de drie vestigingen.
Volvo heeft als visie om 's werelds meest vooruitstrevende en begeerde premium automerk te worden.
De missie van Volvo is om het leven voor mensen gemakkelijker te maken en hierbij de belofte voor
veiligheid, kwaliteit en milieu na te komen (Van Weelden, 2019).
Belang van deze moduleopdracht
In deze moduleopdracht ligt de focus op het serviceteam van de vestiging X. Doordat er tussen de
vestigingen geschoven is met werkplaatspersoneel, missen de teamleden aansluiting met elkaar. Er zijn
vaak zieken, er is weinig motivatie, geen gezamenlijk doel en een ieder werkt als individu. In de huidige
situatie is de samenwerking niet goed en dat doet niemand goed in de werkplaats. Juist daar moet
verandering in komen, want uiteindelijk leiden daar de klanten onder. De onderzoeker (Anna) heeft daar
dagelijks mee te maken, omdat ze de schakel is tussen de verkoopafdeling en de werkplaats in de
vestiging X. De leden van het serviceteam vertonen niet het gewenste gedrag en er is weinig motivatie
om als één team te opereren en tot het uiterste te gaan. Uiteindelijk is het doel met behulp van deze
moduleopdracht om de huidige situatie om te buigen naar de gewenste situatie. Dit is van belang voor
het team, X zelf als organisatie, maar nog veel belangrijker voor de klant. Eén team dat zich voor de
volle honderd procent samen inzet levert tenslotte veel beter resultaat.
Leeswijzer
Deze opdracht is uitgewerkt conform de opgelegde onderwerpen, zoals omschreven in de leeromgeving
van de module Integrale eindopdracht HBO Associate Degree Officemanagement. In hoofdstuk 1 wordt
de probleemanalyse, de probleemstelling (onderzoeksvraag) en de doelstelling van het onderzoek
beschreven. In hoofdstuk 2 wordt er een literatuuronderzoek gedaan over wat er reeds al bekend is
over het onderwerp organisatiegedrag. Verder wordt er in hoofdstuk 3 beschreven hoe het
onderzoekontwerp uitgewerkt zou kunnen worden en de aanpak ervan. Vervolgens wordt er in
hoofdstuk 4 een reflectie gegeven over het aspect wat ik lastig vond binnen het onderzoek. Tot slot volgt
er nog een bibliografie volgens de APA-normen, gevolgd door vier bijlagen.
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
5
Onderzoeksvoorstel – dhr. C. van Oortmerssen
HBO Associate Degree Officemanagement
Anna
SCHOEVERS HOGESCHOOL, 04-04-2020
,Verwijdert i.v.m. privacy.
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
1
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksvoorstel voor de integrale eindopdracht, dat deel uitmaakt van de Associate
Degree Officemanagement van Schoevers Hogeschool.
Het doel van deze eindopdracht is om praktijkgericht een onderzoek te doen. Daarbij verbind ik de
theorie van het doorlopen studieprogramma aan de praktijksituatie binnen X. Bij deze moduleopdracht
heb ik gebruik gemaakt van de voorafgaande moduleopdrachten die ik al heb afgerond:
Bedrijfscommunicatie
Business English
Management en Organisatie
Organisatiegedrag
Vaardigheden managementsupport
Zakelijk Nederlands
Hierbij wil ik graag mijn vestigingsmanager, X bedanken voor zijn support en begeleiding tijdens het tot
stand brengen van deze opdracht. Uiteraard wil ik ook mijn docenten dhr. Oortmerssen en dhr.
Scheurwater bedanken voor de interactieve lessen en nuttige lessen.
Mijn naam is Anna, ik ben 21 jaar oud en woon nog heerlijk bij mijn ouders in X, een dorpje in de Betuwe.
In december 2018 ben ik gestart met de opleiding Associate Degree Officemanagement. Voor een
bredere kijk op de toekomst leek het mij goed een uitdaging buiten mijn werk te zoeken en daarom ben
ik vol enthousiasme aan deze studie begonnen. Afgelopen jaren heb ik de opleiding Junior
Accountmanager, NIMA-A Marketing en een Cambridge English Course afgerond.
Sinds 1 juli 2018 ben ik werkzaam bij Volvo X te X, een Volvo Dealer. Mijn werkzaamheden zijn van
zeer diverse aard. Een greep daaruit is: de verzorging van afleveringen van Volvo’s en transporten
tussen vestigingen, het fungeren als schakel tussen de werkplaats en verkoop en het zijn van de
contactpersoon voor leasemaatschappijen.
De aanleiding voor het schrijven van deze eindopdracht is de verschuiving van werkplaatspersoneel
binnen de drie vestigingen. De situatie is dermate veranderd in de werkplaats en het team gedraagt zich
niet meer als één team. Het is daarom interessant om door middel van deze eindopdracht de
samenwerking van het serviceteam inzichtelijk te krijgen en een onderzoeksvoorstel te schrijven voor
de vestiging X.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Anna
X, 4 april 2020
Figuur 1: Eigen foto (2019)
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
2
,Samenvatting
Volvo X is een Volvo-dealer, bestaande uit drie vestigingen in X, X en X. Vanaf de oprichting in 1895 is
X een betrokken leverancier van mobiliteit. Wat begon als fabrikant van rijtuigen is inmiddels uitgegroeid
tot een van de meest vernieuwende en meest duurzame Volvo-dealers van Nederland. Deze
moduleopdracht is een onderzoeksvoorstel voor het doen van praktijkgericht onderzoek naar de
samenwerking binnen het serviceteam van de vestiging X.
Allereerst is het van belang om de aanleiding tot onderzoek inzichtelijk te krijgen, doormiddel van een
probleemanalyse. Er wordt een vooronderzoek gedaan naar het probleem binnen het serviceteam. Ten
eerste wordt er geanalyseerd wat het probleem is, ten tweede wie het probleem ervaart en tot slot
wanneer het probleem precies ontstaat. Voor het opstellen van de aanleiding is de 6W-methode
gebruikt.
Het serviceteam wat bestaat uit een werkplaatsaanvoerder en vijf monteurs is qua samenstelling
onlangs veranderd. Het management heeft geschoven met personeel tussen de vestigingen, om
personeelstekort in de vestiging in X op te lossen. In X is er een nieuw serviceteam gevormd met nieuwe
en bestaande medewerkers. De teamleden zijn niet gemotiveerd en het wederzijdse vertrouwen wordt
gemist. De monteurs werken als individu, wat zorgt voor een minder goede relatie onder de teamleden.
De teamleden kennen elkaar nauwelijks en zijn nog niet goed op elkaar ingespeeld. In het team wat je
eigenlijk geen team kunt noemen heerst geen vorm van groepsbewustzijn en afhankelijkheid van elkaar.
Dit leidt tot lagere productiviteit en uiteindelijk tot een slechter resultaat voor de klant. Dit alles zorgt er
ook voor dat ze zich niet gehoord voelen door het management, omdat ze geen invloed hebben kunnen
uitoefenen op de besluiten die er zijn genomen omtrent de personeelswisselingen.
Daaropvolgend is de probleemstelling oftewel onderzoeksvraag geformuleerd: ‘Wat is nodig om de
samenwerking binnen het serviceteam te verbeteren?’ Daarnaast zijn er nog vijf deelvragen opgesteld
die samen met de onderzoeksvraag de kern vormen van het onderzoek.
In het literatuuronderzoek wordt gezocht naar bestaande informatie over de probleemstelling, zoals
hierboven beschreven. Maar ook wordt er met behulp van de deelvragen meer kennis verzameld
omtrent het onderwerp ‘samenwerken’. Het scala aan variabelen varieert van het belang van
samenwerken tot de rol van het management ten opzichte van de samenwerking in het serviceteam.
Om de beginsituatie in beeld te krijgen en antwoorden te krijgen op de probleemstelling en deelvragen
wordt er gebruik gemaakt van twee verzamelingstechnieken. Voor dit onderzoek wordt er de keuze
gemaakt voor een kwantitatief onderzoek in de vorm van een enquête en een kwalitatief onderzoek in
de vorm van een interview. De enquête wordt ingezet om numerieke gegevens te verzamelen over
meningen, houdingen en kennis binnen het serviceteam. Daarnaast wordt het interview ingezet om de
beleving en de ideeën van de respondenten te achterhalen. Tevens wordt er toegelicht hoe de
betrouwbaarheid en validiteit van de dataverzameling geoptimaliseerd dient te worden.
Als afsluitend hoofdstuk is er een persoonlijke reflectie toegevoegd aan de hand van de STARR-
methode. Om op die manier een beeld te schetsen over de ervaring van de onderzoeker bij het schrijven
van dit onderzoeksvoorstel. Aansluitend daarop wordt er een persoonlijk leerdoel toegevoegd over
persoonlijk vertrouwen.
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 1
Samenvatting ......................................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 4
Inleiding .................................................................................................................................................. 5
Organisatie .......................................................................................................................................... 5
Belang van deze moduleopdracht ....................................................................................................... 5
Leeswijzer ............................................................................................................................................ 5
Hoofdstuk 1. Probleemanalyse ............................................................................................................ 6
1.1 6W-methode .................................................................................................................................. 6
1.2 De probleemstelling ....................................................................................................................... 7
1.3 De doelstelling ............................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 2. Literatuuronderzoek ....................................................................................................... 7
Hoofdstuk 3. Onderzoeksontwerp .................................................................................................... 10
3.1 Topiclijst ....................................................................................................................................... 10
3.2 Enquête ....................................................................................................................................... 10
3.3 Interview ...................................................................................................................................... 11
3.4 Populatie en steekproef ............................................................................................................... 11
3.5 Benadering .................................................................................................................................. 12
3.6 Betrouwbaarheid en validiteit ...................................................................................................... 12
Hoofdstuk 4. Reflectie ......................................................................................................................... 12
4.1 STARR-methode ......................................................................................................................... 12
4.2 Aspect wat ik lastig vond ............................................................................................................. 13
4.3 Persoonlijk leerdoel ..................................................................................................................... 13
Bibliografie ........................................................................................................................................... 14
Bijlage I : Organigram Volvo X .............................................................................................................. 15
Bijlage II : Conceptueel model samenwerken X .................................................................................... 16
Bijlage III : Enquête formulier serviceteam ............................................................................................ 17
Bijlage IV : Interview betrokkenen serviceteam..................................................................................... 20
Topiclijst I – Interview met een serviceteamlid .............................................................................. 20
Topiclijst II – Interview met een managementlid ........................................................................... 21
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
4
, Inleiding
Organisatie
Volvo X (vanaf hier: X) is een Volvo-dealer in het X. Gevestigd in Baarn, X en X. Een hedendaags
dealerbedrijf is veel meer dan een verkooppunt en een adres voor service en onderhoud. Vanaf de
oprichting in 1895 is X een betrokken leverancier van mobiliteit. Wat begon als fabrikant van rijtuigen is
inmiddels uitgegroeid tot een van de meest vernieuwende en meest duurzame Volvo-dealers van
Nederland.
Het fundament van X steunt op vier pijlers: Vakbekwaam, Proactief, Eerlijk en Gastvrij. Iedere
medewerker draagt deze waarden uit en streeft naar een zo persoonlijk mogelijke benadering. De klant
voorzien van een gedegen en kostenbewust advies op maat voor een aankoop of services van de auto.
X werkt continu zo duurzaam mogelijk. Alle vestigingen zijn Erkend Duurzaam+. De Tinfabriek in X is
trotse bezitter geworden van het internationaal erkend duurzaamheidskenmerk BREEAM In-Use
Excellent. Dit predicaat is slechts voor dertig gebouwen in Nederland weggelegd.
Iedere Volvo-rijder is uniek en daar probeert X zo goed mogelijk op in te spelen (Van der Meulen, 2010).
Elke vestiging heeft haar eigen vestigingsmanager, verkoopteam en serviceteam zie Bijlage I:
Organigram Volvo X. X heeft 55 medewerkers in dienst, verdeeld over de drie vestigingen.
Volvo heeft als visie om 's werelds meest vooruitstrevende en begeerde premium automerk te worden.
De missie van Volvo is om het leven voor mensen gemakkelijker te maken en hierbij de belofte voor
veiligheid, kwaliteit en milieu na te komen (Van Weelden, 2019).
Belang van deze moduleopdracht
In deze moduleopdracht ligt de focus op het serviceteam van de vestiging X. Doordat er tussen de
vestigingen geschoven is met werkplaatspersoneel, missen de teamleden aansluiting met elkaar. Er zijn
vaak zieken, er is weinig motivatie, geen gezamenlijk doel en een ieder werkt als individu. In de huidige
situatie is de samenwerking niet goed en dat doet niemand goed in de werkplaats. Juist daar moet
verandering in komen, want uiteindelijk leiden daar de klanten onder. De onderzoeker (Anna) heeft daar
dagelijks mee te maken, omdat ze de schakel is tussen de verkoopafdeling en de werkplaats in de
vestiging X. De leden van het serviceteam vertonen niet het gewenste gedrag en er is weinig motivatie
om als één team te opereren en tot het uiterste te gaan. Uiteindelijk is het doel met behulp van deze
moduleopdracht om de huidige situatie om te buigen naar de gewenste situatie. Dit is van belang voor
het team, X zelf als organisatie, maar nog veel belangrijker voor de klant. Eén team dat zich voor de
volle honderd procent samen inzet levert tenslotte veel beter resultaat.
Leeswijzer
Deze opdracht is uitgewerkt conform de opgelegde onderwerpen, zoals omschreven in de leeromgeving
van de module Integrale eindopdracht HBO Associate Degree Officemanagement. In hoofdstuk 1 wordt
de probleemanalyse, de probleemstelling (onderzoeksvraag) en de doelstelling van het onderzoek
beschreven. In hoofdstuk 2 wordt er een literatuuronderzoek gedaan over wat er reeds al bekend is
over het onderwerp organisatiegedrag. Verder wordt er in hoofdstuk 3 beschreven hoe het
onderzoekontwerp uitgewerkt zou kunnen worden en de aanpak ervan. Vervolgens wordt er in
hoofdstuk 4 een reflectie gegeven over het aspect wat ik lastig vond binnen het onderzoek. Tot slot volgt
er nog een bibliografie volgens de APA-normen, gevolgd door vier bijlagen.
Integrale eindopdracht HBO AD. Officemanagement | Schoevers Hogeschool | Anna
5
