Inhoudsopgave
Deel 1 ............................................................................................................................................................. 3
Welke twee kenmerken van een High Performance Organisatie worden hier beschreven? .............................. 3
Met welk principe van Lean Six Sigma houdt hij zich bezig? Motiveer uw antwoord. ....................................... 3
Waarom is het van belang om bij een procesbeschrijving uit te gaan van de keten en haar coördinatie? ....... 3
Welke twee begrippen uit de systeemtheorie worden hier genoemd? Motiveer uw antwoord. ....................... 3
Welk systeemgedrag kan worden gekoppeld aan de motor van een auto die onder normale omstandigheden
van A naar B rijdt? .............................................................................................................................................. 4
Welke gap uit het SERVQUAL-model wordt hier beschreven? Motiveer uw antwoord...................................... 4
Geef een praktijkvoorbeeld van de toepassing van Poka Yoke in een proces. ................................................... 4
Noem 3 soorten verspillingen die je vaak in een proces tegenkomt?................................................................. 5
Welke twee begrippen uit de systeemtheorie worden hier genoemd? .............................................................. 5
Noem drie elementen uit de meetfase die moeten worden geborgd ................................................................. 5
Welke twee stappen binnen Six-Sigma cyclus worden hier omschreven? .......................................................... 6
Welke specifieke verbetertechniek is het meest geschikt voor deze brouwerij? ................................................ 6
Welke verbetermethode past deze organisatie toe?.......................................................................................... 7
Welke verbetermethode zal hier goed bij passen............................................................................................... 7
Welke meetschaal is de meest geschikte voor het doel ..................................................................................... 7
Welke vier aspecten van een meetplan worden hier genoemd? ........................................................................ 7
De flexibiliteit van een proces wordt door meerdere factoren bepaald ............................................................. 8
Het blijkt dat er drie parameters, die de klantentevredenheid kunnen verhogen .............................................. 8
Hoeveel bedraagt de leanfactor voor productiestraat 3? .................................................................................. 8
Benoem 5 aspecten van een meetplan?............................................................................................................. 8
Is hier voldoende QFD House of Quality toegepast? .......................................................................................... 9
Wanneer is het verstandig om een Swimlane toe te passen? ............................................................................ 9
Wanneer is het verstandig om een RASCI toe te passen? .................................................................................. 9
Met welke principe van Lean Six Sigma houdt hij zich nu bezig? ....................................................................... 9
Formuleer twee verschillende prestatie-indicatoren, ......................................................................................... 9
Welke manier om processen te regelen( input,throughput,output en omgevingsregeling.............................. 10
Welke twee typen medewerkers met weerstand worden hier genoemd? ....................................................... 11
Wat moet je nu doen als manager? ................................................................................................................. 11
Welke elementen uit de ‘Uitdagingen van de Waal”worden hier niet ingevuld?............................................. 11
Deel 2 ........................................................................................................................................................... 12
1. Definitie van een Proces.......................................................................................................................... 12
2. Drie stappen om focus van procesmanagement te bepalen................................................................... 12
3. Wat is een PICK-diagram? ........................................................................................................................ 12
1
,4. Wat zijn de kenmerken van een HPO? ......................................................................................................... 12
5. Noem vijf kenmerken van TQM? ............................................................................................................ 12
6. Noem vijf methoden hoe je een proces kunt beschrijven? ...................................................................... 13
7. Wat is de formule om de outputsnelheid te berekenen? ........................................................................ 13
8. Wat zijn mogelijke acties om arbeid en middelen van een productieproces flexibeler te maken........... 13
9. Wat is de formule om de proces efficiëntie te berekenen? ..................................................................... 13
10. Noem 3 maatregelen die je kunt nemen bij afwijkingen volgens de systeemtheorie: ....................... 13
11. Op welke manier kan je procesdoelen afleiden van een organisatiedoel .......................................... 13
13. Wat is een visgraatdiagram (ishikawa). ............................................................................................ 13
14. Wat is het stappenplan om lean management toe te passen?.......................................................... 13
15. Welke 3 soorten activiteiten worden er onderscheiden in lean management? ................................. 14
16. Leg uit wat onder de term 'Gemba' wordt verstaan? ........................................................................ 14
17. Noem vier redenen waarom een dienstverleningsproces afwijkt van een productieproces .............. 14
18. Beschrijf het gedrag van de activist aan de hand van de twee kenmerken van een activist en
benoem de bron van zijn gedrag. ..................................................................................................................... 14
19. Wat er wordt verstaan onder 'episodische' veranderingen? ............................................................. 14
2
,Deel 1
Een ICT-bedrijf levert servicesupport aan grote klanten, het beheert helpdesks en lost problemen op
met applicaties,databases en netwerken. Kennis en vaardigheden van medewerkers zijn hierbij
cruciaal en er wordt dan ook veel geïnvesteerd in actualisatie van kennis en het uitwisselen van
ervaringen,zodat iedereen leert in theorie, maar ook van elkaar.
Om klanten altijd service te kunnen bieden,dienen medewerkers samen alle gevraagde ICT-diciplines
te vertegenwoordigen.
Welke twee kenmerken van een High Performance Organisatie worden hier beschreven?
Antwoord
Lerende organisatie; Motivatie; actualisatie van kennis en uitwisselen van ervaring
Een divers medewerkersbestand; Motivatie; medewerkers dienen samen all gevraagde ICT-
disciplines te vertegenwoordigen.
Question:
De eigenaar van een bakkerij bespeurt problemen tijdens het bakproces en besluit het voortouw te
nemen bij het stellen van doelen en het toewijzen van taken aan leden van de teams in de bakkerij.
Met welk principe van Lean Six Sigma houdt hij zich bezig? Motiveer uw antwoord.
Explanation:
Principe 3; werk samen voor een maximale opbrengst
Motivatie; doelen stellen en delegeren van verantwoordelijkheden valt onder principe 3. Als de doelen
en taken helder zijn, kan de samenwerking beginnen en groeien.
Question:
Waarom is het van belang om bij een procesbeschrijving uit te gaan van de keten en haar
coördinatie?
Explanation:
Omdat elk team en afdeling binnen dat proces een schakel vormt in de keten van activiteiten.Zij
vormen de input uiteindelijk om in output.
Question:
7Een goede doelen-instelling heeft zich tot 2015 altijd gericht op het welzijn van kinderen in oosterse
landen. Er is steeds meer geld nodig om de hulp te financieren, vandaar dat de fondsenwerver ieder
jaar 15 procent meer inkomsten uit nalatenschappen moet genereren. Daarbij merkt de organisatie
dat het lastig is om ieder jaar weer opnieuw aan de eisen van de markt te voldoen. Door je jaren heen
heeft de organisatie steeds meer moeite om met de tijd mee te gaan.
Welke twee begrippen uit de systeemtheorie worden hier genoemd? Motiveer uw antwoord.
Explanation:
Doel van het systeem: vandaar dat de fondsenwerver ieder jaar 15 procent meer inkomsten uit
nalatenschappen moet genereren.
Gedrag: door je jaren heen heeft de organisatie steeds meer moeite om met de tijd mee te gaan.
3
, Question:
Een motor van een auto kan worden beschouwd als en systeem.
Welk systeemgedrag kan worden gekoppeld aan de motor van een auto die onder normale
omstandigheden van A naar B rijdt?
Motiveer je antwoord. (10 punten)
Explanation:
Antwoord: een stationair systeem
Motivatie: een motor zet brandstof om in energie en afvalstoffen. Er gaan evenveel stoffen in als uit.
Question:
Een automobilist gaat met zijn auto naar een garagebedrijf voor een kleine reparatie. Hij heeft dit
bedrijf gekozen op basis van een advertentie in de krant, waarin de 'klaar terwijl u wacht'-service
wordt aangeboden. Omdat een onderdeel niet voorradig is, moet de automobilist echter zijn auto
laten staan en gaat hij ontevreden met de bus naar huis.
Welke gap uit het SERVQUAL-model wordt hier beschreven? Motiveer uw antwoord.
Explanation:
Antwoord: Gap 4.
Motivatie: de verwachting van de klant op basis van externe communicatie kan niet worden
waargemaakt door de leverancier.
Question:
Geef een praktijkvoorbeeld van de toepassing van Poka Yoke in een proces.
Explanation:
Enkele voorbeelden van een Poka Yoke-toepassing in een proces:
Door in administratieve processen gebruik te maken van webformulieren kan een organisatie ervoor
zorgen dat de aanvrager het formulier niet kan versturen voordat het juist is ingevuld.
Een tweehandenbeveiliging van een machine die ervoor zorgt dat een operator geen verkeerde
(onveilige) handeling kan toepassen.
Sleutels, usb stick.
Question:
Giseppe, onze ijsboer, wil winst maken, tegelijkertijd klanten tevreden houden en groeien. De
pioniersfase lijkt nu wel in de eindfase want hij werkt zelf meer dan 12 uur per dag, 6 dagen in de
week. Het is tijd om de juiste mensen om zich heen te verzamelen en zaken te delegeren. Welk
advies kunt u hem geven als het gaat om de volgende stappen zetten m.b.t. de indeling van het
proces en de inrichting van de organisatie.
Explanation:
Stap 1 in de indeling van processen is de beschrijving van de processen met als doel de activiteiten
persoonsonafhankelijk te maken. Er is sprake van een productieproces dus zal de indeling zijn;
Productieproces+informatieproces+dienstverleningsproces= totaalproces
De inrichting van de organisatie is gebaseerd op de delegatie van taken en expertise. Het is goed
mogelijk dat Giseppe controle wil houden op bepaalde taken van de organisatie. (
inkoop,administratie,financiën) deze zullen niet gedelegeerd worden.
We adviseren een functie ingericht organisatie. Hierdoor wordt er optimaal gebruik gemaakt van
schaarse middelen
4
Deel 1 ............................................................................................................................................................. 3
Welke twee kenmerken van een High Performance Organisatie worden hier beschreven? .............................. 3
Met welk principe van Lean Six Sigma houdt hij zich bezig? Motiveer uw antwoord. ....................................... 3
Waarom is het van belang om bij een procesbeschrijving uit te gaan van de keten en haar coördinatie? ....... 3
Welke twee begrippen uit de systeemtheorie worden hier genoemd? Motiveer uw antwoord. ....................... 3
Welk systeemgedrag kan worden gekoppeld aan de motor van een auto die onder normale omstandigheden
van A naar B rijdt? .............................................................................................................................................. 4
Welke gap uit het SERVQUAL-model wordt hier beschreven? Motiveer uw antwoord...................................... 4
Geef een praktijkvoorbeeld van de toepassing van Poka Yoke in een proces. ................................................... 4
Noem 3 soorten verspillingen die je vaak in een proces tegenkomt?................................................................. 5
Welke twee begrippen uit de systeemtheorie worden hier genoemd? .............................................................. 5
Noem drie elementen uit de meetfase die moeten worden geborgd ................................................................. 5
Welke twee stappen binnen Six-Sigma cyclus worden hier omschreven? .......................................................... 6
Welke specifieke verbetertechniek is het meest geschikt voor deze brouwerij? ................................................ 6
Welke verbetermethode past deze organisatie toe?.......................................................................................... 7
Welke verbetermethode zal hier goed bij passen............................................................................................... 7
Welke meetschaal is de meest geschikte voor het doel ..................................................................................... 7
Welke vier aspecten van een meetplan worden hier genoemd? ........................................................................ 7
De flexibiliteit van een proces wordt door meerdere factoren bepaald ............................................................. 8
Het blijkt dat er drie parameters, die de klantentevredenheid kunnen verhogen .............................................. 8
Hoeveel bedraagt de leanfactor voor productiestraat 3? .................................................................................. 8
Benoem 5 aspecten van een meetplan?............................................................................................................. 8
Is hier voldoende QFD House of Quality toegepast? .......................................................................................... 9
Wanneer is het verstandig om een Swimlane toe te passen? ............................................................................ 9
Wanneer is het verstandig om een RASCI toe te passen? .................................................................................. 9
Met welke principe van Lean Six Sigma houdt hij zich nu bezig? ....................................................................... 9
Formuleer twee verschillende prestatie-indicatoren, ......................................................................................... 9
Welke manier om processen te regelen( input,throughput,output en omgevingsregeling.............................. 10
Welke twee typen medewerkers met weerstand worden hier genoemd? ....................................................... 11
Wat moet je nu doen als manager? ................................................................................................................. 11
Welke elementen uit de ‘Uitdagingen van de Waal”worden hier niet ingevuld?............................................. 11
Deel 2 ........................................................................................................................................................... 12
1. Definitie van een Proces.......................................................................................................................... 12
2. Drie stappen om focus van procesmanagement te bepalen................................................................... 12
3. Wat is een PICK-diagram? ........................................................................................................................ 12
1
,4. Wat zijn de kenmerken van een HPO? ......................................................................................................... 12
5. Noem vijf kenmerken van TQM? ............................................................................................................ 12
6. Noem vijf methoden hoe je een proces kunt beschrijven? ...................................................................... 13
7. Wat is de formule om de outputsnelheid te berekenen? ........................................................................ 13
8. Wat zijn mogelijke acties om arbeid en middelen van een productieproces flexibeler te maken........... 13
9. Wat is de formule om de proces efficiëntie te berekenen? ..................................................................... 13
10. Noem 3 maatregelen die je kunt nemen bij afwijkingen volgens de systeemtheorie: ....................... 13
11. Op welke manier kan je procesdoelen afleiden van een organisatiedoel .......................................... 13
13. Wat is een visgraatdiagram (ishikawa). ............................................................................................ 13
14. Wat is het stappenplan om lean management toe te passen?.......................................................... 13
15. Welke 3 soorten activiteiten worden er onderscheiden in lean management? ................................. 14
16. Leg uit wat onder de term 'Gemba' wordt verstaan? ........................................................................ 14
17. Noem vier redenen waarom een dienstverleningsproces afwijkt van een productieproces .............. 14
18. Beschrijf het gedrag van de activist aan de hand van de twee kenmerken van een activist en
benoem de bron van zijn gedrag. ..................................................................................................................... 14
19. Wat er wordt verstaan onder 'episodische' veranderingen? ............................................................. 14
2
,Deel 1
Een ICT-bedrijf levert servicesupport aan grote klanten, het beheert helpdesks en lost problemen op
met applicaties,databases en netwerken. Kennis en vaardigheden van medewerkers zijn hierbij
cruciaal en er wordt dan ook veel geïnvesteerd in actualisatie van kennis en het uitwisselen van
ervaringen,zodat iedereen leert in theorie, maar ook van elkaar.
Om klanten altijd service te kunnen bieden,dienen medewerkers samen alle gevraagde ICT-diciplines
te vertegenwoordigen.
Welke twee kenmerken van een High Performance Organisatie worden hier beschreven?
Antwoord
Lerende organisatie; Motivatie; actualisatie van kennis en uitwisselen van ervaring
Een divers medewerkersbestand; Motivatie; medewerkers dienen samen all gevraagde ICT-
disciplines te vertegenwoordigen.
Question:
De eigenaar van een bakkerij bespeurt problemen tijdens het bakproces en besluit het voortouw te
nemen bij het stellen van doelen en het toewijzen van taken aan leden van de teams in de bakkerij.
Met welk principe van Lean Six Sigma houdt hij zich bezig? Motiveer uw antwoord.
Explanation:
Principe 3; werk samen voor een maximale opbrengst
Motivatie; doelen stellen en delegeren van verantwoordelijkheden valt onder principe 3. Als de doelen
en taken helder zijn, kan de samenwerking beginnen en groeien.
Question:
Waarom is het van belang om bij een procesbeschrijving uit te gaan van de keten en haar
coördinatie?
Explanation:
Omdat elk team en afdeling binnen dat proces een schakel vormt in de keten van activiteiten.Zij
vormen de input uiteindelijk om in output.
Question:
7Een goede doelen-instelling heeft zich tot 2015 altijd gericht op het welzijn van kinderen in oosterse
landen. Er is steeds meer geld nodig om de hulp te financieren, vandaar dat de fondsenwerver ieder
jaar 15 procent meer inkomsten uit nalatenschappen moet genereren. Daarbij merkt de organisatie
dat het lastig is om ieder jaar weer opnieuw aan de eisen van de markt te voldoen. Door je jaren heen
heeft de organisatie steeds meer moeite om met de tijd mee te gaan.
Welke twee begrippen uit de systeemtheorie worden hier genoemd? Motiveer uw antwoord.
Explanation:
Doel van het systeem: vandaar dat de fondsenwerver ieder jaar 15 procent meer inkomsten uit
nalatenschappen moet genereren.
Gedrag: door je jaren heen heeft de organisatie steeds meer moeite om met de tijd mee te gaan.
3
, Question:
Een motor van een auto kan worden beschouwd als en systeem.
Welk systeemgedrag kan worden gekoppeld aan de motor van een auto die onder normale
omstandigheden van A naar B rijdt?
Motiveer je antwoord. (10 punten)
Explanation:
Antwoord: een stationair systeem
Motivatie: een motor zet brandstof om in energie en afvalstoffen. Er gaan evenveel stoffen in als uit.
Question:
Een automobilist gaat met zijn auto naar een garagebedrijf voor een kleine reparatie. Hij heeft dit
bedrijf gekozen op basis van een advertentie in de krant, waarin de 'klaar terwijl u wacht'-service
wordt aangeboden. Omdat een onderdeel niet voorradig is, moet de automobilist echter zijn auto
laten staan en gaat hij ontevreden met de bus naar huis.
Welke gap uit het SERVQUAL-model wordt hier beschreven? Motiveer uw antwoord.
Explanation:
Antwoord: Gap 4.
Motivatie: de verwachting van de klant op basis van externe communicatie kan niet worden
waargemaakt door de leverancier.
Question:
Geef een praktijkvoorbeeld van de toepassing van Poka Yoke in een proces.
Explanation:
Enkele voorbeelden van een Poka Yoke-toepassing in een proces:
Door in administratieve processen gebruik te maken van webformulieren kan een organisatie ervoor
zorgen dat de aanvrager het formulier niet kan versturen voordat het juist is ingevuld.
Een tweehandenbeveiliging van een machine die ervoor zorgt dat een operator geen verkeerde
(onveilige) handeling kan toepassen.
Sleutels, usb stick.
Question:
Giseppe, onze ijsboer, wil winst maken, tegelijkertijd klanten tevreden houden en groeien. De
pioniersfase lijkt nu wel in de eindfase want hij werkt zelf meer dan 12 uur per dag, 6 dagen in de
week. Het is tijd om de juiste mensen om zich heen te verzamelen en zaken te delegeren. Welk
advies kunt u hem geven als het gaat om de volgende stappen zetten m.b.t. de indeling van het
proces en de inrichting van de organisatie.
Explanation:
Stap 1 in de indeling van processen is de beschrijving van de processen met als doel de activiteiten
persoonsonafhankelijk te maken. Er is sprake van een productieproces dus zal de indeling zijn;
Productieproces+informatieproces+dienstverleningsproces= totaalproces
De inrichting van de organisatie is gebaseerd op de delegatie van taken en expertise. Het is goed
mogelijk dat Giseppe controle wil houden op bepaalde taken van de organisatie. (
inkoop,administratie,financiën) deze zullen niet gedelegeerd worden.
We adviseren een functie ingericht organisatie. Hierdoor wordt er optimaal gebruik gemaakt van
schaarse middelen
4
