ORGANISATIEGEDRAG
Moduleopdracht – dhr. K. Van den Berg
HBO Associate Degree Officemanagement
Anna
SCHOEVERS HOGESCHOOL, 11-04-2019
,Verwijdert i.v.m. privacy.
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
1
,Voorwoord
Voor u ligt de module opdracht van het vak ‘Organisatiegedrag’, dat deel uitmaakt van de Associate
Degree opleiding Officemanagement van Schoevers Hogeschool.
Deze moduleopdracht heb ik geschreven voor het serviceteam van Volvo XX O, omdat ik nauw met hen
samenwerk en ik daarbij soms enige strubbelingen ervaar. Daarnaast is het goed om het team eens
onder de loep te nemen en te kijken naar waar het beter kan.
Hierbij wil ik graag mijn manager, die tevens ook mijn studiebegeleider is, bedanken voor zijn support
en begeleiding tijdens het tot stand brengen van deze opdracht. Ook mijn andere collega’s voor het
meewerken en inwinnen van de nodige informatie. Uiteraard wil ik ook mijn docenten dhr. Van den Berg
en dhr. Van Zwol bedanken voor de leerzame lessen en voor het feit dat zij mijn vragen hebben
beantwoord, waardoor ik verder kon met mijn opdracht.
Mijn naam is Anna, ik ben 20 jaar oud en woon nog heerlijk bij mijn ouders in Tricht, een dorpje in de
Betuwe. In december 2018 ben ik gestart met de opleiding Associate Degree Officemanagement. Voor
een bredere kijk op de toekomst leek het mij goed een uitdaging buiten mijn werk te zoeken en daarom
ben ik vol enthousiasme aan deze studie begonnen. Afgelopen jaar heb ik de opleiding Junior
Accountmanager, NIMA-A Marketing en een Cambridge English Course afgerond.
Sinds 1 juli 2018 ben ik werkzaam bij Volvo XX te O, een Volvo Dealer in het X. Mijn werkzaamheden
zijn van zeer diverse aard. Een greep daaruit is: de verzorging van afleveringen van Volvo’s en
transporten tussen vestigingen, het fungeren als schakel tussen de werkplaats en verkoop en het zijn
van de contactpersoon voor leasemaatschappijen.
Met andere woorden, ik ben een echte spin-in-het-web. Met iedereen binnen het bedrijf heb ik te maken
en te dealen. Het is daarom ook erg interessant om door middel van deze moduleopdracht meer te
weten te komen over het gedrag en de cultuur van het serviceteam van Volvo XX O en trachten om dit
gedrag om te buigen naar meer gewenst gedrag.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Anna
Tricht, 11 april 2019
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
2
,Samenvatting
Volvo XX is een Volvo-dealer in het X, bestaande uit drie vestigingen. De organisatiestructuur is
hiërarchisch ingericht met duidelijk uitgezette communicatielijnen. De cultuur is in lijn met de structuur en
kan geclassificeerd worden als een ‘top-down cultuur’. Dit heeft ook zijn uitwerking op de werking van
de diverse lagen in de organisatie. Deze moduleopdracht is specifiek gericht op het serviceteam van XX
en het verbeteren van de communicatie en de taakverdeling binnen dit serviceteam. De huidige
samenwerking verloopt dikwijls suboptimaal, mede door de hiërarchische structuur en cultuur. Om
effectief en efficiënt te blijven werken is verandering noodzakelijk. In deze moduleopdracht zal
onderzocht worden hoe deze verandering het best vormgegeven kan worden.
Binnen het serviceteam heerst een competitieve sfeer waarin de monteurs individueel opereren in plaats
van streven naar het bereiken van gezamenlijke doelen. Dit wordt onder andere versterkt doordat
individuele bonussen worden uitgegeven op basis van individuele prestaties. Volgens het model van
Handy en Harrison heerst er een rolcultuur binnen dit serviceteam; alles valt terug op procedures en
hiërarchie. Het ontbreekt hierbij aan flexibiliteit en innovatie.
Binnen dit serviceteam is een analyse verricht over het individuele gedrag van twee betrokken
medewerkers, in casu de leidinggevende (de serviceadviseur) en de medewerker (de monteur). Deze
analyse is verricht op basis van het Big Five-persoonlijkheidsmodel. Door hiermee het huidige gedrag
in kaart te brengen komt tegelijkertijd naar voren wat het gewenste gedrag is; het gedrag dat
noodzakelijk is om verandering teweeg te brengen binnen het serviceteam.
Ook leiderschap is van invloed op de werkwijze en de communicatie binnen het serviceteam. Op basis
van het leiderschapscircumflex is onderzocht welk type leiderschap in de huidige situatie wordt
toegepast. Daarnaast is een analyse gemaakt van welk type leiderschap wenselijk is om verandering
binnen het serviceteam te creëren. Zo blijkt dat er voor het serviceteam inspirerend en coachend
leiderschap nodig is.
De theorie achter gedragsverandering is tevens uitgewerkt in deze opdracht. Drie factoren kunnen
bijdragen aan deze verandering. Deze zijn respectievelijk het stellen van een helder groepsdoel, het
bevorderen van de sociale cohesie en het benadrukken van heldere onderlinge communicatie. Uiteraard
zijn hierbij aandachtspunten en knelpunten aanwezig. Ook deze zijn geïdentificeerd. Zo is de nadruk
van XX op extrinsieke motivatie niet bevorderlijk voor het tot stand brengen van verandering. De zeer
gebrekkige communicatie binnen XX is ook een gegarandeerd obstakel voor verandering.
Tot slot is er een plan van aanpak geformuleerd welke concrete maatregelen uiteenzet. Deze
aanbevelingen kunnen ingezet worden om een gedragsverandering naar meer gewenst gedrag te
bewerkstelligen. Dit plan van aanpak is op basis van drie niveaus opgesteld. Als eerste is er op
organisatieniveau van belang dat er op het gebied van communicatie een duidelijke bottom-up
benadering wordt ingesteld. Ten tweede is het op teamniveau van belang dat de organisatiedoelen
duidelijk worden geïmplementeerd en er meer aandacht komt voor het bevorderen van de teamgeest.
Tot slot is op individueel niveau belangrijk dat de betrokken individuen bewust worden van hun gedrag
en de noodzaak inzien om dit om te buigen naar meer gewenst gedrag.
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
3
, Inhoudsopgave
Voorwoord ..............................................................................................................................1
Samenvatting .........................................................................................................................2
Inleiding ..................................................................................................................................4
1.1 Organisatie ...................................................................................................................4
1.2 Problematiek .................................................................................................................4
2. Strategie en structuur van het serviceteam.........................................................................4
2.1 Strategie .......................................................................................................................4
2.2 Organisatiestructuur ......................................................................................................5
2.3 Cultuurscan...................................................................................................................5
3. Analyse Serviceteam ..........................................................................................................6
3.1 Analyse individueel gedrag ...........................................................................................6
3.2 Analyse gedrag organisatieniveau ................................................................................6
3.3 Analyse teamgedrag .....................................................................................................7
3.4 Analyse overige factoren op huidig en gewenst gedrag ................................................7
4. Invloed leiderschap op gedrag ............................................................................................8
5. Gedragsverandering ...........................................................................................................8
5.1 Leren en ontwikkelen ....................................................................................................8
6. Plan van aanpak met maatregelen ................................................................................... 10
6.1 Organisatieniveau ....................................................................................................... 10
6.2 Teamniveau ................................................................................................................ 10
6.3 Individueel niveau .......................................................................................................10
Bibliografie ........................................................................................................................... 11
Bijlagen ................................................................................................................................12
Bijlage 1. Organigram Volvo XX .....................................................................................12
Bijlage 2. Persoonlijkheidstesten serviceadviseur en monteur ..................................12
Bijlage 3. Analyse teamgedrag ......................................................................................13
Bijlage 4. Het leiderschapscircumplex .......................................................................... 13
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
4
Moduleopdracht – dhr. K. Van den Berg
HBO Associate Degree Officemanagement
Anna
SCHOEVERS HOGESCHOOL, 11-04-2019
,Verwijdert i.v.m. privacy.
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
1
,Voorwoord
Voor u ligt de module opdracht van het vak ‘Organisatiegedrag’, dat deel uitmaakt van de Associate
Degree opleiding Officemanagement van Schoevers Hogeschool.
Deze moduleopdracht heb ik geschreven voor het serviceteam van Volvo XX O, omdat ik nauw met hen
samenwerk en ik daarbij soms enige strubbelingen ervaar. Daarnaast is het goed om het team eens
onder de loep te nemen en te kijken naar waar het beter kan.
Hierbij wil ik graag mijn manager, die tevens ook mijn studiebegeleider is, bedanken voor zijn support
en begeleiding tijdens het tot stand brengen van deze opdracht. Ook mijn andere collega’s voor het
meewerken en inwinnen van de nodige informatie. Uiteraard wil ik ook mijn docenten dhr. Van den Berg
en dhr. Van Zwol bedanken voor de leerzame lessen en voor het feit dat zij mijn vragen hebben
beantwoord, waardoor ik verder kon met mijn opdracht.
Mijn naam is Anna, ik ben 20 jaar oud en woon nog heerlijk bij mijn ouders in Tricht, een dorpje in de
Betuwe. In december 2018 ben ik gestart met de opleiding Associate Degree Officemanagement. Voor
een bredere kijk op de toekomst leek het mij goed een uitdaging buiten mijn werk te zoeken en daarom
ben ik vol enthousiasme aan deze studie begonnen. Afgelopen jaar heb ik de opleiding Junior
Accountmanager, NIMA-A Marketing en een Cambridge English Course afgerond.
Sinds 1 juli 2018 ben ik werkzaam bij Volvo XX te O, een Volvo Dealer in het X. Mijn werkzaamheden
zijn van zeer diverse aard. Een greep daaruit is: de verzorging van afleveringen van Volvo’s en
transporten tussen vestigingen, het fungeren als schakel tussen de werkplaats en verkoop en het zijn
van de contactpersoon voor leasemaatschappijen.
Met andere woorden, ik ben een echte spin-in-het-web. Met iedereen binnen het bedrijf heb ik te maken
en te dealen. Het is daarom ook erg interessant om door middel van deze moduleopdracht meer te
weten te komen over het gedrag en de cultuur van het serviceteam van Volvo XX O en trachten om dit
gedrag om te buigen naar meer gewenst gedrag.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Anna
Tricht, 11 april 2019
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
2
,Samenvatting
Volvo XX is een Volvo-dealer in het X, bestaande uit drie vestigingen. De organisatiestructuur is
hiërarchisch ingericht met duidelijk uitgezette communicatielijnen. De cultuur is in lijn met de structuur en
kan geclassificeerd worden als een ‘top-down cultuur’. Dit heeft ook zijn uitwerking op de werking van
de diverse lagen in de organisatie. Deze moduleopdracht is specifiek gericht op het serviceteam van XX
en het verbeteren van de communicatie en de taakverdeling binnen dit serviceteam. De huidige
samenwerking verloopt dikwijls suboptimaal, mede door de hiërarchische structuur en cultuur. Om
effectief en efficiënt te blijven werken is verandering noodzakelijk. In deze moduleopdracht zal
onderzocht worden hoe deze verandering het best vormgegeven kan worden.
Binnen het serviceteam heerst een competitieve sfeer waarin de monteurs individueel opereren in plaats
van streven naar het bereiken van gezamenlijke doelen. Dit wordt onder andere versterkt doordat
individuele bonussen worden uitgegeven op basis van individuele prestaties. Volgens het model van
Handy en Harrison heerst er een rolcultuur binnen dit serviceteam; alles valt terug op procedures en
hiërarchie. Het ontbreekt hierbij aan flexibiliteit en innovatie.
Binnen dit serviceteam is een analyse verricht over het individuele gedrag van twee betrokken
medewerkers, in casu de leidinggevende (de serviceadviseur) en de medewerker (de monteur). Deze
analyse is verricht op basis van het Big Five-persoonlijkheidsmodel. Door hiermee het huidige gedrag
in kaart te brengen komt tegelijkertijd naar voren wat het gewenste gedrag is; het gedrag dat
noodzakelijk is om verandering teweeg te brengen binnen het serviceteam.
Ook leiderschap is van invloed op de werkwijze en de communicatie binnen het serviceteam. Op basis
van het leiderschapscircumflex is onderzocht welk type leiderschap in de huidige situatie wordt
toegepast. Daarnaast is een analyse gemaakt van welk type leiderschap wenselijk is om verandering
binnen het serviceteam te creëren. Zo blijkt dat er voor het serviceteam inspirerend en coachend
leiderschap nodig is.
De theorie achter gedragsverandering is tevens uitgewerkt in deze opdracht. Drie factoren kunnen
bijdragen aan deze verandering. Deze zijn respectievelijk het stellen van een helder groepsdoel, het
bevorderen van de sociale cohesie en het benadrukken van heldere onderlinge communicatie. Uiteraard
zijn hierbij aandachtspunten en knelpunten aanwezig. Ook deze zijn geïdentificeerd. Zo is de nadruk
van XX op extrinsieke motivatie niet bevorderlijk voor het tot stand brengen van verandering. De zeer
gebrekkige communicatie binnen XX is ook een gegarandeerd obstakel voor verandering.
Tot slot is er een plan van aanpak geformuleerd welke concrete maatregelen uiteenzet. Deze
aanbevelingen kunnen ingezet worden om een gedragsverandering naar meer gewenst gedrag te
bewerkstelligen. Dit plan van aanpak is op basis van drie niveaus opgesteld. Als eerste is er op
organisatieniveau van belang dat er op het gebied van communicatie een duidelijke bottom-up
benadering wordt ingesteld. Ten tweede is het op teamniveau van belang dat de organisatiedoelen
duidelijk worden geïmplementeerd en er meer aandacht komt voor het bevorderen van de teamgeest.
Tot slot is op individueel niveau belangrijk dat de betrokken individuen bewust worden van hun gedrag
en de noodzaak inzien om dit om te buigen naar meer gewenst gedrag.
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
3
, Inhoudsopgave
Voorwoord ..............................................................................................................................1
Samenvatting .........................................................................................................................2
Inleiding ..................................................................................................................................4
1.1 Organisatie ...................................................................................................................4
1.2 Problematiek .................................................................................................................4
2. Strategie en structuur van het serviceteam.........................................................................4
2.1 Strategie .......................................................................................................................4
2.2 Organisatiestructuur ......................................................................................................5
2.3 Cultuurscan...................................................................................................................5
3. Analyse Serviceteam ..........................................................................................................6
3.1 Analyse individueel gedrag ...........................................................................................6
3.2 Analyse gedrag organisatieniveau ................................................................................6
3.3 Analyse teamgedrag .....................................................................................................7
3.4 Analyse overige factoren op huidig en gewenst gedrag ................................................7
4. Invloed leiderschap op gedrag ............................................................................................8
5. Gedragsverandering ...........................................................................................................8
5.1 Leren en ontwikkelen ....................................................................................................8
6. Plan van aanpak met maatregelen ................................................................................... 10
6.1 Organisatieniveau ....................................................................................................... 10
6.2 Teamniveau ................................................................................................................ 10
6.3 Individueel niveau .......................................................................................................10
Bibliografie ........................................................................................................................... 11
Bijlagen ................................................................................................................................12
Bijlage 1. Organigram Volvo XX .....................................................................................12
Bijlage 2. Persoonlijkheidstesten serviceadviseur en monteur ..................................12
Bijlage 3. Analyse teamgedrag ......................................................................................13
Bijlage 4. Het leiderschapscircumplex .......................................................................... 13
Moduleopdracht Organisatiegedag | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
4
