1
,INHOUDSOPGAVE
3.1 Les 1-Kick off 6
Reputatie en relatie: Het vak 6
Reputation management 6
Reputatie definitie 6
Issue management 7
Stakeholder management 7
Informeren of samenwerken? 7
Merk als mens 7
Menselijke maat 8
3.1 Reptrak dimensies | Issues | Stakeholders 1 8
Reputatie 8
De dimensies van reputatie (RepTrak) 8
Het issue/maatschappelijke kwestie 10
Issuemanagement 11
Trends/issues/hypes 12
Interne en externe stakeholders 12
Definitie stakeholdermangement 13
3.2 Stakeholdermanagement en interne communicatie 13
Reputatie 13
Contextanalyse: 3. Interne en externe stakeholders 15
3.2 Interne communicatie 16
Interne communicatie 16
Wat is interne communicatie? 17
Functies Interne Communicatie (Koeleman) 17
Hoe ontwikkel je een visie op Interne communicatie? 18
Maak voor je gekozen organisatie een middelmatrix: 19
De trap van Quirke 20
3.2 stakeholdermanagement 21
Definitie van stakeholders= 21
Grunig linkage model 22
NGO’s: Nongovernmental organisations 22
IGO’s: intergovernmental organisations 22
Stappen stakeholderanalyse 23
Stap 1 Brainstorm en stakeholderbepaling 23
Stap 2 de stakeholderanalyse 23
Stap 3 Analyseer de belangrijkste stakholders 23
Power/interestmatrix 24
2
, Grunig’s organizational Linkage Model 24
Overstemmingdiagram 25
Stakeholder salience model 25
3.3 | Strategische koers bepalen en kernbelofte formuleren 26
Strategische keuzes 26
Strategieën vanuit analyse van het issue 26
strategieen vanuit analyse identiteit organisatie 29
Kleurenmodel van De Caluwe & Vermaak (en Koeleman) 29
Strategieën vanuit analyse stakeholders 32
Van strategie naar concept: de kernbelofte 32
3.3 | Explore more | Vermenselijking strategieën 33
VS1. Perceptuele vermenselijking 33
VS2 personifiërende vermenselijking 34
VS3 (In)directe vermenselijking 35
VS4 gedragsmatige vermenselijking 35
VS5 vergelijkende vermenselijking 36
Samenvattend 37
Alignment 37
3.4 | gedrag – verandering en alignment 37
Hoe werkt ons brein? 37
Dual processing theory 38
Wat is een cognitieve bias? 38
Veel voorkomende biassen 38
Decoy effect 39
Dagelijks sturing op biasen 40
Zelfregulatie – het proces 40
Hoe gedrag beïnvloeden van stakeholders? 41
Gedragsverandering: inspelen op automatisch gedrag 43
Inspelen op reflectief gedrag 43
Cialdini 44
BJ Fogg behavior model (FBM) 44
Trigger/promptstrategieen 45
3.5 gastcollege Issuemakers 46
Issuedenken is relevanter dan ooit 47
Levenscyclus van issues 47
3.6 | interne communicatie middelen en ethiek 50
Interventie 50
1. Dialoog 50
2. Strategische alliantie 51
3. Contentplatform 51
4. Pressroom 51
3
, 5. Storytelling 51
6. Leiderschap 51
7. Thought leadership 51
8. Goverance 51
9. Medewerkers als ambassadeurs 51
10. Issues en nieuwe diensten 51
Wat is interne communicatie? 52
Werk informatie 52
Kennismanagement 52
Beleidsinformatie 53
Engagement 53
Wat levert interne communicatie op? 53
Medewerkers hebben invloed op reputatie van de organisatie 53
Van interne communicatie naar internal branding 53
Wat levert internal branding op? 53
Van betrokken medewerkers naar aligned medewerkers 54
Hoe krijg je aligned medewerkers? 54
De trap van quirke 55
Mogelijke communicatiemiddelen naar interne stakeholders 56
Accountability 57
Ethiek en communicatie: waarom is het belangrijk? 57
Communicatie en ethiek 57
Duurzaam beïnvloeden volgens Cialdini 58
3.6 Explore more | Dialoog 59
Waarom is luisteren zo moeilijk? 59
Vragen stellen is niet lekker, over onszelf praten wel! 60
Cognitieve bias 60
Halo-effect 60
We oordelen de hele dag 61
Hoe voorkom je (ver)oordelen? 61
Perspectivistische lenigheid 61
Organiseren van een dialoog 62
Taken van een dialoogbegeleider 62
Vormen van dialoog 62
Deep democracy 62
Andere vormen 62
Weerstand | sabotagelijn 63
Omgaan met weerstand 63
Non-verbale communicatie 63
3.7 | Crisis communicatie 64
Kenmerken van een crisis 64
4
, Overheid vs. bedrijfsleven 64
De stappen (Bob model, de wet van pleuris) 65
Responsstrategie crisis 66
Advies respons strategieën Stamsnijder 66
Aanpak crisismanagementteam 67
Het belang van training persconferentie/omgaan met stress 67
Vuistregels crisiscommunicatie 67
Wanneer is iets nieuws? 68
Ken je strategie en middelen 68
Kennisclip persverklaring 68
Wie communiceert het persstatement 69
PERSSTATEMENT 69
3.8 | Crisiscommunicatie | gastcollege politie 70
Wanneer is het crisis? 70
Doel? 70
Pijlers crisiscommunicatie 70
Informatievoorziening (informeren) 70
Betekenisgeving (inleven) 70
Schadebeperking (instrueren) 70
Decision making unit | Philip kotler 71
5
,INHOUDSOPGAVE
3.1 Les 1-Kick off 6
Reputatie en relatie: Het vak 6
Reputation management 6
Reputatie definitie 6
Issue management 7
Stakeholder management 7
Informeren of samenwerken? 7
Merk als mens 7
Menselijke maat 8
3.1 Reptrak dimensies | Issues | Stakeholders 1 8
Reputatie 8
De dimensies van reputatie (RepTrak) 8
Het issue/maatschappelijke kwestie 10
Issuemanagement 11
Trends/issues/hypes 12
Interne en externe stakeholders 12
Definitie stakeholdermangement 13
3.2 Stakeholdermanagement en interne communicatie 13
Reputatie 13
Contextanalyse: 3. Interne en externe stakeholders 15
3.2 Interne communicatie 16
Interne communicatie 16
Wat is interne communicatie? 17
Functies Interne Communicatie (Koeleman) 17
Hoe ontwikkel je een visie op Interne communicatie? 18
Maak voor je gekozen organisatie een middelmatrix: 19
De trap van Quirke 20
3.2 stakeholdermanagement 21
Definitie van stakeholders= 21
Grunig linkage model 22
NGO’s: Nongovernmental organisations 22
IGO’s: intergovernmental organisations 22
Stappen stakeholderanalyse 23
Stap 1 Brainstorm en stakeholderbepaling 23
Stap 2 de stakeholderanalyse 23
Stap 3 Analyseer de belangrijkste stakholders 23
Power/interestmatrix 24
2
, Grunig’s organizational Linkage Model 24
Overstemmingdiagram 25
Stakeholder salience model 25
3.3 | Strategische koers bepalen en kernbelofte formuleren 26
Strategische keuzes 26
Strategieën vanuit analyse van het issue 26
strategieen vanuit analyse identiteit organisatie 29
Kleurenmodel van De Caluwe & Vermaak (en Koeleman) 29
Strategieën vanuit analyse stakeholders 32
Van strategie naar concept: de kernbelofte 32
3.3 | Explore more | Vermenselijking strategieën 33
VS1. Perceptuele vermenselijking 33
VS2 personifiërende vermenselijking 34
VS3 (In)directe vermenselijking 35
VS4 gedragsmatige vermenselijking 35
VS5 vergelijkende vermenselijking 36
Samenvattend 37
Alignment 37
3.4 | gedrag – verandering en alignment 37
Hoe werkt ons brein? 37
Dual processing theory 38
Wat is een cognitieve bias? 38
Veel voorkomende biassen 38
Decoy effect 39
Dagelijks sturing op biasen 40
Zelfregulatie – het proces 40
Hoe gedrag beïnvloeden van stakeholders? 41
Gedragsverandering: inspelen op automatisch gedrag 43
Inspelen op reflectief gedrag 43
Cialdini 44
BJ Fogg behavior model (FBM) 44
Trigger/promptstrategieen 45
3.5 gastcollege Issuemakers 46
Issuedenken is relevanter dan ooit 47
Levenscyclus van issues 47
3.6 | interne communicatie middelen en ethiek 50
Interventie 50
1. Dialoog 50
2. Strategische alliantie 51
3. Contentplatform 51
4. Pressroom 51
3
, 5. Storytelling 51
6. Leiderschap 51
7. Thought leadership 51
8. Goverance 51
9. Medewerkers als ambassadeurs 51
10. Issues en nieuwe diensten 51
Wat is interne communicatie? 52
Werk informatie 52
Kennismanagement 52
Beleidsinformatie 53
Engagement 53
Wat levert interne communicatie op? 53
Medewerkers hebben invloed op reputatie van de organisatie 53
Van interne communicatie naar internal branding 53
Wat levert internal branding op? 53
Van betrokken medewerkers naar aligned medewerkers 54
Hoe krijg je aligned medewerkers? 54
De trap van quirke 55
Mogelijke communicatiemiddelen naar interne stakeholders 56
Accountability 57
Ethiek en communicatie: waarom is het belangrijk? 57
Communicatie en ethiek 57
Duurzaam beïnvloeden volgens Cialdini 58
3.6 Explore more | Dialoog 59
Waarom is luisteren zo moeilijk? 59
Vragen stellen is niet lekker, over onszelf praten wel! 60
Cognitieve bias 60
Halo-effect 60
We oordelen de hele dag 61
Hoe voorkom je (ver)oordelen? 61
Perspectivistische lenigheid 61
Organiseren van een dialoog 62
Taken van een dialoogbegeleider 62
Vormen van dialoog 62
Deep democracy 62
Andere vormen 62
Weerstand | sabotagelijn 63
Omgaan met weerstand 63
Non-verbale communicatie 63
3.7 | Crisis communicatie 64
Kenmerken van een crisis 64
4
, Overheid vs. bedrijfsleven 64
De stappen (Bob model, de wet van pleuris) 65
Responsstrategie crisis 66
Advies respons strategieën Stamsnijder 66
Aanpak crisismanagementteam 67
Het belang van training persconferentie/omgaan met stress 67
Vuistregels crisiscommunicatie 67
Wanneer is iets nieuws? 68
Ken je strategie en middelen 68
Kennisclip persverklaring 68
Wie communiceert het persstatement 69
PERSSTATEMENT 69
3.8 | Crisiscommunicatie | gastcollege politie 70
Wanneer is het crisis? 70
Doel? 70
Pijlers crisiscommunicatie 70
Informatievoorziening (informeren) 70
Betekenisgeving (inleven) 70
Schadebeperking (instrueren) 70
Decision making unit | Philip kotler 71
5
