Accountmanagement examentermen
1.1
Fasen van marktonderzoekproces:
- Bepalen van de probleemstelling: Vaststellen van de doelstelling en
onderzoeksvragen. Dit helpt om de focus van het onderzoek te bepalen.
- Opstellen van het onderzoeksplan: Keuze van methoden
(kwantitatief/kwalitatief), doelgroep en manier van gegevensverzameling.
- Verzamelen van gegevens: Uitvoeren van deskresearch (secundaire
bestaande data) en fieldresearch (primaire nieuwe data).
- Analyseren en interpreteren van gegevens: Structureren,
interpreteren en verbanden leggen in de verzamelde data.
- Rapporteren: Presenteren van de bevindingen en conclusies in een
rapport of presentatie.
- Evalueren: Terugblikken op het proces en de resultaten om verbeteringen
te identificeren voor toekomstig onderzoek.
1.2
Validiteit:
- Meet het onderzoek wat je wilt meten?
- Een enquête over klanttevredenheid moet vragen stellen die de
klanttevredenheid meten, niet andere aspecten zoals merkbekendheid
Interne validiteit
- Heeft betrekking op de juistheid van de conclusies binnen het onderzoek
zelf
- Zijn er geen externe factoren die de uitkomst hebben beïnvloed?
Externe validiteit
- Zijn de onderzoeksresultaten te kopiëren naar andere situaties of groepen?
- Kunnen de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek in Amsterdam
ook gelden voor klanten in Rotterdam?
Betrouwbaarheid
- Betrouwbaarheid verwijst naar de mate waarin een meting consistent is,
ook als het onderzoek herhaald wordt onder dezelfde omstandigheden
- Als dezelfde vragenlijst bij een andere steekproef dezelfde resultaten
oplevert, is de betrouwbaarheid hoog
Hoe ontdek je betrouwbaarheid?
- Test-hertest methode: Voer hetzelfde onderzoek op een later moment
opnieuw uit. Komen de resultaten overeen?
- Split-half methode: Verdeel de steekproef in tweeën en vergelijk de
resultaten van beide groepen. Zijn de resultaten vergelijkbaar?
- Interne consistentie: Meet of verschillende onderdelen van een
vragenlijst dezelfde resultaten opleveren.
Hoe verbeter je betrouwbaarheid?
- Herhaalbaarheid van het onderzoek: Zorg dat procedures duidelijk zijn
zodat hetzelfde onderzoek herhaald kan worden
- Gebruik gestandaardiseerde meetinstrumenten: Maak gebruik van
vragenlijsten of tests die bewezen betrouwbaar zijn
- Consistentie in uitvoering: Zorg dat de omstandigheden van het
onderzoek hetzelfde zijn voor elke responden
Representativiteit:
, - Representativiteit verwijst naar de mate waarin de steekproef een goede
afspiegeling is van de totale populatie
- Als een klantonderzoek alleen in een bepaalde leeftijdsgroep wordt
uitgevoerd, is het niet representatief voor alle klanten
Nauwkeurigheid:
- Nauwkeurigheid gaat over hoe precies de metingen zijn en of kleine details
goed worden weergegeven
- Een enquête met goed geformuleerde, gerichte vragen levert
nauwkeurigere data op dan een enquête met algemene vragen
1.3
Methoden van dataverzameling:
Bij het kiezen van een geschikte methode voor veldonderzoek hangt de keuze af
van de onderzoeksvraag en de situatie. Er zijn verschillende methoden om
primaire data te verzamelen:
Interviews: Een-op-een gesprekken voor diepgaande antwoorden. Ze kunnen
gestructureerd (vaste vragen), semigestructureerd (enkele vaste vragen, met
ruimte voor verdieping) of ongestructureerd (vrij gesprek) zijn. Voordeel: directe
en gedetailleerde informatie. Nadeel: tijdrovend en mogelijk subjectief.
Enquêtes: Een gestructureerde vragenlijst, schriftelijk, face-to-face, online of
telefonisch afgenomen. Voordeel: geschikt om grote groepen te bereiken. Nadeel:
beperkte diepgang en afhankelijk van de vraagstelling.
Observatie: Het bestuderen van gedrag zonder directe interactie. Dit kan
participerend (onderzoeker neemt deel) of niet-participerend (onderzoeker blijft
op afstand) zijn, en gestructureerd (met vaste criteria) of ongestructureerd
(zonder vaste richtlijnen). Voordeel: objectieve, ongefilterde data. Nadeel:
tijdrovend.
Experiment: Onderzoek in een gecontroleerde omgeving om te testen hoe
mensen reageren op bepaalde omstandigheden.
De keuze van de methode hangt af van de onderzoeksdoelen, beschikbare
middelen en de gewenste mate van diepgang.
1.4
Digital analytics: webanalyse, social media-analyse:
- Bedrijven analyseren bezoekersstatistieken via tools zoals Google Analytics
om klantgedrag in kaart te brengen
Zoekwoordenonderzoek:
- Door populaire zoektermen te analyseren kunnen bedrijven hun
contentstrategie aanpassen en beter inspelen op klantbehoeften
Documentanalyse: rapporten, klantsystemen:
- Dit omvat het bestuderen van rapporten, klantreviews en interne
bedrijfsgegevens om inzichten te verkrijgen
1.5
, Opinieonderzoek, koopintentie-onderzoek, crowdsourcing en
panelonderzoek:
- Bedrijven meten de houding en intenties van consumenten ten opzichte
van producten en diensten
Scenarioanalyse en benchmarking:
- Bedrijven vergelijken prestaties en ontwikkelen strategieën voor
verschillende toekomstscenario’s
Mystery shopping en A/B-testing:
- Dit helpt bedrijven de klantbeleving te optimaliseren en verschillende
marketingstrategieën te testen
Datamining en extrapolatie:
- Bedrijven gebruiken grote datasets om patronen te herkennen en
verkoopprognoses te maken
2.1
Wat is het 7S-Model?
- Definitie: Het 7S-model is een analysetool die helpt de interne werking van
een organisatie te begrijpen. Het bestaat uit 7 elementen die samen de
prestaties van een organisatie beïnvloeden.
De 7S’s
- Stategy: de strategische richting en beslissingen van het bedrijf
- Structure: hoe de organisatie gestructureerd is (bijv. hiërarchie)
- Systems: de systemen en processen die de dagelijkse werking
ondersteunen
- Style: de stijl van management en leiderschap in het bedrijf
- Staff: het personeel en hun capaciteiten
- Skills: de kerncompetenties en vaardigheden van de organisatie
- Shared values: de kernwaarden en cultuur die de organisatie bindt
Soft factors: dingen die je snel kan aanpassen: Skills, Shared values, staff, style
Hard factors: dingen die je niet snel kan aanpassen: strategy, structure,
systems
2.2
Wat is een SWOT-analyse?
- Definitie: SWOT staat voor Strengths, Weaknesses, Oppertunities en
Threats. Het is een analysetool om de interne sterke en zwakke punten en
de externe kansen en bedreiging van een organisatie te identificeren.
- Intern: sterke en zwakke punten binnen de organisatie (let op, je hebt hier
invloed op!)
- Extern: kansen en bedreigingen van buitenaf, zoals markttrends of
concurrentie (let op, hier heb je geen invloed op!)
Interne factoren
- Sterke punten: sterke klantrelaties, een ervaren verkoopteam
- Zwakke punten: verouderde CRM-systemen, onvoldoende
trainingsprogramma’s voor verkopers
Externe factoren
- Kansen: groei van de markt, nieuwe technologische ontwikkelingen
1.1
Fasen van marktonderzoekproces:
- Bepalen van de probleemstelling: Vaststellen van de doelstelling en
onderzoeksvragen. Dit helpt om de focus van het onderzoek te bepalen.
- Opstellen van het onderzoeksplan: Keuze van methoden
(kwantitatief/kwalitatief), doelgroep en manier van gegevensverzameling.
- Verzamelen van gegevens: Uitvoeren van deskresearch (secundaire
bestaande data) en fieldresearch (primaire nieuwe data).
- Analyseren en interpreteren van gegevens: Structureren,
interpreteren en verbanden leggen in de verzamelde data.
- Rapporteren: Presenteren van de bevindingen en conclusies in een
rapport of presentatie.
- Evalueren: Terugblikken op het proces en de resultaten om verbeteringen
te identificeren voor toekomstig onderzoek.
1.2
Validiteit:
- Meet het onderzoek wat je wilt meten?
- Een enquête over klanttevredenheid moet vragen stellen die de
klanttevredenheid meten, niet andere aspecten zoals merkbekendheid
Interne validiteit
- Heeft betrekking op de juistheid van de conclusies binnen het onderzoek
zelf
- Zijn er geen externe factoren die de uitkomst hebben beïnvloed?
Externe validiteit
- Zijn de onderzoeksresultaten te kopiëren naar andere situaties of groepen?
- Kunnen de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek in Amsterdam
ook gelden voor klanten in Rotterdam?
Betrouwbaarheid
- Betrouwbaarheid verwijst naar de mate waarin een meting consistent is,
ook als het onderzoek herhaald wordt onder dezelfde omstandigheden
- Als dezelfde vragenlijst bij een andere steekproef dezelfde resultaten
oplevert, is de betrouwbaarheid hoog
Hoe ontdek je betrouwbaarheid?
- Test-hertest methode: Voer hetzelfde onderzoek op een later moment
opnieuw uit. Komen de resultaten overeen?
- Split-half methode: Verdeel de steekproef in tweeën en vergelijk de
resultaten van beide groepen. Zijn de resultaten vergelijkbaar?
- Interne consistentie: Meet of verschillende onderdelen van een
vragenlijst dezelfde resultaten opleveren.
Hoe verbeter je betrouwbaarheid?
- Herhaalbaarheid van het onderzoek: Zorg dat procedures duidelijk zijn
zodat hetzelfde onderzoek herhaald kan worden
- Gebruik gestandaardiseerde meetinstrumenten: Maak gebruik van
vragenlijsten of tests die bewezen betrouwbaar zijn
- Consistentie in uitvoering: Zorg dat de omstandigheden van het
onderzoek hetzelfde zijn voor elke responden
Representativiteit:
, - Representativiteit verwijst naar de mate waarin de steekproef een goede
afspiegeling is van de totale populatie
- Als een klantonderzoek alleen in een bepaalde leeftijdsgroep wordt
uitgevoerd, is het niet representatief voor alle klanten
Nauwkeurigheid:
- Nauwkeurigheid gaat over hoe precies de metingen zijn en of kleine details
goed worden weergegeven
- Een enquête met goed geformuleerde, gerichte vragen levert
nauwkeurigere data op dan een enquête met algemene vragen
1.3
Methoden van dataverzameling:
Bij het kiezen van een geschikte methode voor veldonderzoek hangt de keuze af
van de onderzoeksvraag en de situatie. Er zijn verschillende methoden om
primaire data te verzamelen:
Interviews: Een-op-een gesprekken voor diepgaande antwoorden. Ze kunnen
gestructureerd (vaste vragen), semigestructureerd (enkele vaste vragen, met
ruimte voor verdieping) of ongestructureerd (vrij gesprek) zijn. Voordeel: directe
en gedetailleerde informatie. Nadeel: tijdrovend en mogelijk subjectief.
Enquêtes: Een gestructureerde vragenlijst, schriftelijk, face-to-face, online of
telefonisch afgenomen. Voordeel: geschikt om grote groepen te bereiken. Nadeel:
beperkte diepgang en afhankelijk van de vraagstelling.
Observatie: Het bestuderen van gedrag zonder directe interactie. Dit kan
participerend (onderzoeker neemt deel) of niet-participerend (onderzoeker blijft
op afstand) zijn, en gestructureerd (met vaste criteria) of ongestructureerd
(zonder vaste richtlijnen). Voordeel: objectieve, ongefilterde data. Nadeel:
tijdrovend.
Experiment: Onderzoek in een gecontroleerde omgeving om te testen hoe
mensen reageren op bepaalde omstandigheden.
De keuze van de methode hangt af van de onderzoeksdoelen, beschikbare
middelen en de gewenste mate van diepgang.
1.4
Digital analytics: webanalyse, social media-analyse:
- Bedrijven analyseren bezoekersstatistieken via tools zoals Google Analytics
om klantgedrag in kaart te brengen
Zoekwoordenonderzoek:
- Door populaire zoektermen te analyseren kunnen bedrijven hun
contentstrategie aanpassen en beter inspelen op klantbehoeften
Documentanalyse: rapporten, klantsystemen:
- Dit omvat het bestuderen van rapporten, klantreviews en interne
bedrijfsgegevens om inzichten te verkrijgen
1.5
, Opinieonderzoek, koopintentie-onderzoek, crowdsourcing en
panelonderzoek:
- Bedrijven meten de houding en intenties van consumenten ten opzichte
van producten en diensten
Scenarioanalyse en benchmarking:
- Bedrijven vergelijken prestaties en ontwikkelen strategieën voor
verschillende toekomstscenario’s
Mystery shopping en A/B-testing:
- Dit helpt bedrijven de klantbeleving te optimaliseren en verschillende
marketingstrategieën te testen
Datamining en extrapolatie:
- Bedrijven gebruiken grote datasets om patronen te herkennen en
verkoopprognoses te maken
2.1
Wat is het 7S-Model?
- Definitie: Het 7S-model is een analysetool die helpt de interne werking van
een organisatie te begrijpen. Het bestaat uit 7 elementen die samen de
prestaties van een organisatie beïnvloeden.
De 7S’s
- Stategy: de strategische richting en beslissingen van het bedrijf
- Structure: hoe de organisatie gestructureerd is (bijv. hiërarchie)
- Systems: de systemen en processen die de dagelijkse werking
ondersteunen
- Style: de stijl van management en leiderschap in het bedrijf
- Staff: het personeel en hun capaciteiten
- Skills: de kerncompetenties en vaardigheden van de organisatie
- Shared values: de kernwaarden en cultuur die de organisatie bindt
Soft factors: dingen die je snel kan aanpassen: Skills, Shared values, staff, style
Hard factors: dingen die je niet snel kan aanpassen: strategy, structure,
systems
2.2
Wat is een SWOT-analyse?
- Definitie: SWOT staat voor Strengths, Weaknesses, Oppertunities en
Threats. Het is een analysetool om de interne sterke en zwakke punten en
de externe kansen en bedreiging van een organisatie te identificeren.
- Intern: sterke en zwakke punten binnen de organisatie (let op, je hebt hier
invloed op!)
- Extern: kansen en bedreigingen van buitenaf, zoals markttrends of
concurrentie (let op, hier heb je geen invloed op!)
Interne factoren
- Sterke punten: sterke klantrelaties, een ervaren verkoopteam
- Zwakke punten: verouderde CRM-systemen, onvoldoende
trainingsprogramma’s voor verkopers
Externe factoren
- Kansen: groei van de markt, nieuwe technologische ontwikkelingen
