Eindopdracht
Bedrijfskundig Procesmanagement
Naam: Robin Warmerdam
Studentnummer: 4752207
Studie: MBA-specialisatie Strategie, verandering en consultancy
Masterclass: Bedrijfskundig Procesmanagement
Docent: Paul Wouters
Organisatie: NCOI
Datum: 22 februari 2021
,VOORWOORD
Voor u ligt de eindopdracht van de masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement welke deel uitmaakt van de
Master of Business Administration met als specialisatie Strategie, Verandering en Consultancy die gevolgd
wordt bij NCOI University. Mijn naam is Robin Warmerdam en ben sinds oktober 2016 werkzaam als senior
regiomanager bij een landelijke bedrijfscateraar. Binnen deze rol stuur ik een 20-tal bedrijfsrestauratieve
diensten en locaties aan.
Aanleiding om deze MBA te volgens is enerzijds dat ik nieuws- en leergierig van aard ben en organisaties mij
als een integraal geheel uitermate boeien en fascineren. Organisaties vormen voor mij een organisch geheel
met aan elkaar gekoppelde processen die uiteindelijk een bijdrage c.q. een toegevoegde waarde leveren richting
de klant en de maatschappij waarbinnen allerlei stakeholders verbonden aan elkaar zijn. Daarnaast heb ik
eerder een Bachelor Business Administration (BBA) met succes gevolgd en zie deze opleiding als een verdere
bekroning en verrijking van mijn kennis.
In tegenstelling tot de eerdere modules van deze MBA waar analyses van de eigen organisatie worden gemaakt
gaat deze over het kijken naar andere organisaties wordt gepoogd om spreekwoordelijk in andermans keuken
te kijken.
Langs deze weg wil ik mijn dank uitspreken aan de heer Paul Wouters, docent van deze module van NCOI, die
op een ludieke, leerzame en enthousiaste wijze invulling wist te geven aan de lessen ondanks de beperkingen
vanwege COVID-19 en mijn studiebegeleider de heer Raymond Freriks. Dus ondanks de beperkingen tijdens
de lessen was er voldoende interactie en dynamiek gedurende de lessen en dank mijn mede collega studenten
hiervoor.
Voor de juiste leesbaarheid ben ik ieder hoofdstuk op een nieuwe pagina begonnen voorafgaand met een korte
beschrijving van de opdracht c.q. vraagstelling. Veel plezier gewenst met het lezen van deze paper.
Robin Warmerdam
Lelystad, 22 februari 2021
2
, SAMENVATTING
Van mass production naar mass customization richting mass personalization. Er is in de ruim afgelopen honderd
jaar vanaf het begin van de T-Ford veel veranderd op het gebied van productie en kwaliteit. De klant is een
steeds belangrijkere en crucialere rol gaan spelen binnen deze ontwikkeling. Binnen deze paper wordt dieper
ingegaan op mass customization en mass personalization en de effecten die dit met zich mee hebben gebracht
en brengen en welke betekenis dit heeft voor de klant en de impact op de operating strategy en de daaraan
gerelateerd bedrijfsprocessen.
Vraag 1 tot en met 3 hebben een analyserende functie en gaan dieper in op welke impact personalisatie zoal
heeft op het primaire proces, welke dillema’s dit voor de organisatie kan opleveren en wat de organisatie kan
doen om deze dillema’s het hoofd te bieden in de vorm van oplossingen. Dillema’s die kunnen bestaan uit geen
goede samenhang tussen de verschillende bedrijfsprocessen of dat planning & control andere belangen heeft
dan bijvoorbeeld marketing/sales dan wel finance. Andere aspecten die binnen deze vragen aan de orde komen
hebben te maken met het cash-to-order process met betrekking tot het klantenorderontkoppelpunt (KOOP) en
welke effecten deze hebben op de manufacturing van producten maar ook de waardecreatie van een product.
Daarnaast geeft de product-process-matrix handvatten waar de juiste ‘fit’ binnen dit proces ligt.
Via de customer journey, customer centricity en customer lifetime value wordt dieper ingegaan wat deze nu
eigenlijk betekenen voor de organisatie maar bovenal voor de klant. Wat kunnen we met deze ‘tools’ doen en
wat levert het de klant maar ook de organisatie op.
De vragen 4 en 5 kijken vanuit de evaluatie naar bestaande bedrijfsprocessen en worden er een aantal
voorstellen gedaan om processen te verbeteren. Bij vraag 4 wordt dieper ingegaan bij twee organisatie die ieder
op hun eigen wijze invulling geven aan klantspecifieke service. Het betreft Basic Fit een aanbieder van
gestandaardiseerde fitness in de vorm van een low-cost/high volume concept waar cost leadership de ‘driver’ is
achter het ‘verdienmodel’. Daar tegenover staat Rohde & Grahl een producent en leverancier die naast
gestandaardiseerd kantoormeubilair ook maatwerk levert en sinds 2013 onderdeel uitmaakt van de Nowy Styl
Groep, een in Polen gevestigde organisatie die tot een van de 3 grootste (kantoor)meubelproducenten in Europa
behoort. Door middel van het steady-state-model en VSM-model worden processen in kaart gebracht en worden
de verschillen in kaart gebracht en beschreven. Vraag 5 geeft antwoord op een aantal mogelijke verbeteringen.
Vraag 6 gaat in op het fenomeen welke impact disruptie kan hebben op afleverprocessen en dan met name de
last-mile-dilevery. Hierin worden oplossingen als parcel-lockers, back-loading, andere track & trace-
oplossingen, etc. beschreven om op die manier de vraag aan pakketleveringen die vanuit e-commerce is
ontstaan, het hoofd te kunnen bieden.
Tot slot gaan de vragen 7 en 8 in op welke processen binnen de eigen organisatie met welke tools verbeterd
zouden kunnen worden om daarmee een nog grotere klantspecifiekere bijdrage te kunnen leveren. Welke
kwaliteitsverbetering kan Total Quality Management (TQM) in de vorm van het INK-managementmodel bieden
en welke stappen moeten daarvoor genomen worden om er te komen. Bij vraag 8 wordt antwoord gegeven
welke rol ik met betrekking tot verbetering voor de eigen organisatie zou kunnen vervullen en het plan van
aanpak dat zou kunnen leiden tot eventuele implementatie van het INK-managementmodel.
3
Bedrijfskundig Procesmanagement
Naam: Robin Warmerdam
Studentnummer: 4752207
Studie: MBA-specialisatie Strategie, verandering en consultancy
Masterclass: Bedrijfskundig Procesmanagement
Docent: Paul Wouters
Organisatie: NCOI
Datum: 22 februari 2021
,VOORWOORD
Voor u ligt de eindopdracht van de masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement welke deel uitmaakt van de
Master of Business Administration met als specialisatie Strategie, Verandering en Consultancy die gevolgd
wordt bij NCOI University. Mijn naam is Robin Warmerdam en ben sinds oktober 2016 werkzaam als senior
regiomanager bij een landelijke bedrijfscateraar. Binnen deze rol stuur ik een 20-tal bedrijfsrestauratieve
diensten en locaties aan.
Aanleiding om deze MBA te volgens is enerzijds dat ik nieuws- en leergierig van aard ben en organisaties mij
als een integraal geheel uitermate boeien en fascineren. Organisaties vormen voor mij een organisch geheel
met aan elkaar gekoppelde processen die uiteindelijk een bijdrage c.q. een toegevoegde waarde leveren richting
de klant en de maatschappij waarbinnen allerlei stakeholders verbonden aan elkaar zijn. Daarnaast heb ik
eerder een Bachelor Business Administration (BBA) met succes gevolgd en zie deze opleiding als een verdere
bekroning en verrijking van mijn kennis.
In tegenstelling tot de eerdere modules van deze MBA waar analyses van de eigen organisatie worden gemaakt
gaat deze over het kijken naar andere organisaties wordt gepoogd om spreekwoordelijk in andermans keuken
te kijken.
Langs deze weg wil ik mijn dank uitspreken aan de heer Paul Wouters, docent van deze module van NCOI, die
op een ludieke, leerzame en enthousiaste wijze invulling wist te geven aan de lessen ondanks de beperkingen
vanwege COVID-19 en mijn studiebegeleider de heer Raymond Freriks. Dus ondanks de beperkingen tijdens
de lessen was er voldoende interactie en dynamiek gedurende de lessen en dank mijn mede collega studenten
hiervoor.
Voor de juiste leesbaarheid ben ik ieder hoofdstuk op een nieuwe pagina begonnen voorafgaand met een korte
beschrijving van de opdracht c.q. vraagstelling. Veel plezier gewenst met het lezen van deze paper.
Robin Warmerdam
Lelystad, 22 februari 2021
2
, SAMENVATTING
Van mass production naar mass customization richting mass personalization. Er is in de ruim afgelopen honderd
jaar vanaf het begin van de T-Ford veel veranderd op het gebied van productie en kwaliteit. De klant is een
steeds belangrijkere en crucialere rol gaan spelen binnen deze ontwikkeling. Binnen deze paper wordt dieper
ingegaan op mass customization en mass personalization en de effecten die dit met zich mee hebben gebracht
en brengen en welke betekenis dit heeft voor de klant en de impact op de operating strategy en de daaraan
gerelateerd bedrijfsprocessen.
Vraag 1 tot en met 3 hebben een analyserende functie en gaan dieper in op welke impact personalisatie zoal
heeft op het primaire proces, welke dillema’s dit voor de organisatie kan opleveren en wat de organisatie kan
doen om deze dillema’s het hoofd te bieden in de vorm van oplossingen. Dillema’s die kunnen bestaan uit geen
goede samenhang tussen de verschillende bedrijfsprocessen of dat planning & control andere belangen heeft
dan bijvoorbeeld marketing/sales dan wel finance. Andere aspecten die binnen deze vragen aan de orde komen
hebben te maken met het cash-to-order process met betrekking tot het klantenorderontkoppelpunt (KOOP) en
welke effecten deze hebben op de manufacturing van producten maar ook de waardecreatie van een product.
Daarnaast geeft de product-process-matrix handvatten waar de juiste ‘fit’ binnen dit proces ligt.
Via de customer journey, customer centricity en customer lifetime value wordt dieper ingegaan wat deze nu
eigenlijk betekenen voor de organisatie maar bovenal voor de klant. Wat kunnen we met deze ‘tools’ doen en
wat levert het de klant maar ook de organisatie op.
De vragen 4 en 5 kijken vanuit de evaluatie naar bestaande bedrijfsprocessen en worden er een aantal
voorstellen gedaan om processen te verbeteren. Bij vraag 4 wordt dieper ingegaan bij twee organisatie die ieder
op hun eigen wijze invulling geven aan klantspecifieke service. Het betreft Basic Fit een aanbieder van
gestandaardiseerde fitness in de vorm van een low-cost/high volume concept waar cost leadership de ‘driver’ is
achter het ‘verdienmodel’. Daar tegenover staat Rohde & Grahl een producent en leverancier die naast
gestandaardiseerd kantoormeubilair ook maatwerk levert en sinds 2013 onderdeel uitmaakt van de Nowy Styl
Groep, een in Polen gevestigde organisatie die tot een van de 3 grootste (kantoor)meubelproducenten in Europa
behoort. Door middel van het steady-state-model en VSM-model worden processen in kaart gebracht en worden
de verschillen in kaart gebracht en beschreven. Vraag 5 geeft antwoord op een aantal mogelijke verbeteringen.
Vraag 6 gaat in op het fenomeen welke impact disruptie kan hebben op afleverprocessen en dan met name de
last-mile-dilevery. Hierin worden oplossingen als parcel-lockers, back-loading, andere track & trace-
oplossingen, etc. beschreven om op die manier de vraag aan pakketleveringen die vanuit e-commerce is
ontstaan, het hoofd te kunnen bieden.
Tot slot gaan de vragen 7 en 8 in op welke processen binnen de eigen organisatie met welke tools verbeterd
zouden kunnen worden om daarmee een nog grotere klantspecifiekere bijdrage te kunnen leveren. Welke
kwaliteitsverbetering kan Total Quality Management (TQM) in de vorm van het INK-managementmodel bieden
en welke stappen moeten daarvoor genomen worden om er te komen. Bij vraag 8 wordt antwoord gegeven
welke rol ik met betrekking tot verbetering voor de eigen organisatie zou kunnen vervullen en het plan van
aanpak dat zou kunnen leiden tot eventuele implementatie van het INK-managementmodel.
3
